景區(qū)解說是景區(qū)服務諸要素中的重要組成部分，是景區(qū)教育功能、服務功能、實用功能實現的基礎和必要手段。本章在介紹景區(qū)解說服務的概念、類型和功能的基礎上，重點介紹了景區(qū)向導式服務的原則、技巧及方法，特別介紹了向導式解說的流程和方法，介紹了自導式解說服務的方式，旨在讓學習者熟練運用各種解說手段，并提供基本范式和方法技巧。  

學習目標    

知識目標  

了解景區(qū)解說服務的基本概念、發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢。

熟悉景區(qū)解說服務的類型、功能及其包括的內容。

技能目標

掌握景區(qū)解說服務的原則和技巧。  
熟悉自導式解說服務的傳遞方法。  

熟練運用向導式導游服務(人員導游講解為主)的流程和方法。

案  例

香港迪士尼樂園的交通設施服務解說

一、解說內容

(一)如何前往香港迪士尼樂園

香港迪士尼樂園坐落于大嶼山，多種交通工具均可到達。迪士尼公共交通交會處是各類型交通工具的交會點，無論乘坐地鐵、巴士、的士、旅游巴士或自行駕車，均十分方便。在巴士總站及的士上客區(qū)、落客區(qū)均設有輪椅使用人士的候車處。

(1)地鐵迪士尼線。地鐵迪士尼站鄰近樂園，可讓您輕松走進這個奇妙王國。
(2)巴士。您可選乘公共巴士或是跨境巴士到香港迪士尼樂園。
(3)自行駕車或乘坐旅游巴士。我們設有私家車及旅游巴士停車場，供駕車賓客使用。
(4)的士。無論乘坐市區(qū)的士、新界的士或是大嶼山的士，均可接載您往返香港迪士尼樂園。

(5)渡海小輪。渡海小輪即將投入服務!賓客可從迪士尼碼頭沿迎樂路步行。

以下以地鐵迪士尼線為例：您可搭乘快捷方便的地下鐵路，在欣澳站轉乘迪士尼線到迪士尼站。您由香港國際機場出發(fā)只需23分鐘(由機場站到青衣站再轉乘東涌線前往欣澳站)，由九龍站出發(fā)只需22分鐘，香港站出發(fā)只需25分鐘，賓客亦可在香港站領取樂園門票。

(二)園內交通

當您到達香港迪士尼樂園，您除了可乘坐園內的巴士前往主題園區(qū)、酒店或迪欣湖外，亦可經不同的行人路步行至樂園內不同的景點。

(1)步行。香港迪士尼樂園擁有獨特的景觀設計，于晚上或秋冬季節(jié)時分，與家人或朋友在樂園內漫步是最適合不過的。

(2)巴士。樂園內有兩類巴士可為賓客提供園內交通服務：度假區(qū)穿梭巴士和R8A(循環(huán)巴士線)。度假區(qū)穿梭巴士；度假區(qū)穿梭巴士提供免費接駁巴士服務，往來香港迪士尼樂園酒店、迪士尼好萊塢酒店及迪士尼公共運輸交會處，酒店賓客亦可經迎樂路步行前往香港迪士尼樂園。R8A (循環(huán)巴士線) ;來往主題園區(qū)及迪欣湖。開幕初期，乘客亦可選臨時巴士來往迪欣湖至香港迪士尼樂園。

案例份析  

香港迪士尼樂園的交通及基礎設施解說包含哪些內容?這樣的解說將給游客帶來哪些便利?  

第七節(jié)

景區(qū)解說概述

景區(qū)解說服務是景區(qū)為旅游者提供的獲取和體驗景區(qū)各種資源信息的一種重要途徑，是景區(qū)對外服務的“窗口”,是提高景區(qū)服務水平和管理水平、滿足游客旅游體驗要求、增強游客滿意度的重要手段。  

一、景區(qū)解說概念

景區(qū)解說是指通過人員引導和利用多種媒介傳達景區(qū)的各種自然或文化信息的教育活動。

景區(qū)解說系統(tǒng)是由解說設施(游覽路徑、旅游生活設施布設、景區(qū)標識等)、導覽導游人員、解說信息、受眾人員(游客)四個方面要素構成的系統(tǒng)(張立明、胡道華，2006)。從景區(qū)所提供的解說服務要素內容來看，實際上由軟件部分和硬件部分構成。軟件部分主要包括導游講解、咨詢服務等人員解說服務；硬件部分主要包括游覽圖、門票、標識(解說)牌、語音解說、多媒體動態(tài)展示、資料  圖片的靜態(tài)展示等表現形式。

二、景區(qū)解說的類型和功能  

(一)景區(qū)解說類型  

根據景區(qū)解說系統(tǒng)的內容構成及景區(qū)解說系統(tǒng)為游客提供信息服務的方式，我們將景區(qū)解說分成向導式解說和自導式解說兩種類型。  

1.向導式解說  

向導式解說也稱導游解說，是指專門的導游員通過導覽和導游講解向游客提供信息傳導服務，屬于能動式服務。它的最大特點是雙向溝通，能夠回答游客提出的各種各樣的問題，可以因人而異提供個性化服務。同時，由于導游員掌握了較多的專業(yè)知識，向導式解說系統(tǒng)的信息量一般非常豐富，但它的可靠性和準確性不確定，這要由導游員的素質決定。

導游員可以通過巧妙地運用語言藝術、情感互動、講解技巧激發(fā)游客的參觀游覽興趣，從而使游客以愉快的心情和投入的心態(tài)去欣賞自然和人文美，獲得體驗的快樂。此外，現場參觀游覽的情況是千變萬化的，游客的個性化要求也是復雜多樣的，發(fā)生任何問題、游客提出任何要求都需有人及時處理。

所有這些工作，只有活生生的導游員才能勝任。對團體游客而言，向導式的人員解說服務尤為重要。所以，對導游員的嚴格訓練，使他們掌握豐富的專業(yè)知識、講解技巧，建立一支訓練有素、解說經驗豐富的導游員隊伍可以極大地提升景區(qū)的服務品質和形象。  

2.自導式解說  

自導式解說是通過書面材料、標準公共信息圖形符號、語音等設施、設備向游客提供靜態(tài)的、被動的、非人員解說的信息服務。它的形式多樣，主要包括：  

(1)標識牌。不同旅游景區(qū)的信息資料通常包括導游全景圖、導覽圖、指示  牌、景物介紹牌等。  
(2)信息資料。不同旅游景區(qū)的信息資料通常包括旅游景區(qū)相關內容的研究論  著、科普讀物、導游圖、導游資料、音像制品、錄像、解說手冊、綜合畫冊等。  

(3)現代方式。主要有語音導游、電子導游、景區(qū)網站、高科技制作的動態(tài)展示、多媒體展示等。

自導式解說的特點是：游客獲取自導式解說服務所提供的信息沒有時間上的限制，他們可以根據自己的愛好、興趣和體力自由決定獲取信息的時間長短和進入度。但自導式解說是靜態(tài)的信息服務，是一種單向性的信息傳播方式，而且信息量有限，不能提供靈活的個性化服務，其設施容易受到自然的和人為的破壞。無論旅游解說系統(tǒng)采用何種形式都必須借助特定的語言，對于外國游客經常到達的景區(qū)來說，外語解說尤為重要。  

相關鏈接  

《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》對于不同等級旅游景區(qū)的解說系統(tǒng)的相關要求  

AAAAA級旅游景區(qū)  
a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能體現充分。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。  

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標識牌和景物介紹牌設置合理。  

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)特色突出，品種齊全，內容豐富，文字優(yōu)美，制作精美，適時更新。  

d)導游員講解員持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于30%。  

e)導游講解詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調個性化，服務質量達到GB/T15971—1995中453和第5章要求.  

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合  GB/T10001.1—2000的規(guī)定。

AAAA級旅游景區(qū)

a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能完善。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。

  

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協調。標識牌和景物介紹牌設置合理。  

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)特色突出，品種齊全，內容豐富，制作良好，適時更新。  

d)導游員(講解員)持誣上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于40%。 

 

e)導游講解詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。  

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，有特色，有藝術感，符合GB/T10001.1—2000的規(guī)定。

AAA級旅游景區(qū)

a)游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施、功能齊備。游客中心有服務人員，業(yè)務熟悉，服務熱情。  

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型有特色，與景觀環(huán)境相協調。標識牌和景物介紹牌設置合理。

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)有特色，品種全，內容豐富，制作良好，適時更新。  

d)導游員(講解員)持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%。導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于20%。  

e)導游講解詞科學、準確、生動、導游服務質量達到GB/T159711995中453和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設置合理，設計有特色，符合GB/T10001-2000的規(guī)定。

AA級旅游景區(qū)

a)有為游客提供咨詢服務的游客中心或相應場所，咨詢服務人員業(yè)務熟悉，服務熱情。

b)各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)清晰美觀與景觀環(huán)境基本協調。標識牌和景物介紹牌設置合理。 

 

c)公眾信息資料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等)品種多，內容豐富，制作較好。  

d)導游員(講解員)持證上崗，人數及語種能滿足游客需要。普通話達標率100%導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度。  

e)導游講解詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T15971-1995中45.3和第5章要求。

f)公共信息圖形符號的設置合理，規(guī)范醒目，符合GB/T10001.1-2000的規(guī)定。

A級旅游景區(qū)

a)有為游客提供咨詢服務的場所，服務人員業(yè)務熟悉，服務熱情。 

 

b)各種公眾信息資料(包括導游全景圖、標識牌、景物介紹牌等)與景觀環(huán)境基本協調。標識牌和景物介紹牌設置基本合理。  

c)宣傳教育材料(如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料  等)品種多，內容豐富，制作較好。  

d)導游員(講解員)持證上崗，人數及語種能基本滿足游客需要。普通話達標  100%。導游員(講解員)均應具備高中以上文化程度。  

e)導游講解詞科學、準確、生動。導游服務質量達到GB/T15971-1995中45.3和第5章要求。 

 

f)公共信息圖形符號的設置基本合理，基本符合GB/T10001-2000的規(guī)定。

(二)旅游景區(qū)解說的功能  

(1)規(guī)范景區(qū)的游道標識，提高旅游環(huán)境和各類景觀要素的可識別性。強化景區(qū)內的聯系與促成景點、游樂設施、公共設施等的網絡化，形成合理有序的客流模式，為游客提供明確的參觀游覽線路。 

 

(2)提供信息傳遞的途徑，提升景區(qū)文化品位，增長游客見聞和知識。讓游客獲得安全、愉悅的旅游感受，收到良好的游覽效果。  

(3)有助于豐富景區(qū)色彩，形成具有特色的景區(qū)形象。  

(4)有助于游客按游覽的時空變化序列進行游覽，增強其游覽樂趣，加深游客對景區(qū)環(huán)境和展示物的印象。

  

(5)引導游客按照旅游地的行為指南開展各項旅游活動，以減少各類破壞性行為。 

 

(6)增強游客、社區(qū)居民、旅游經營者等在自然生態(tài)保護、野生動物保護、各種文化遺產地保護等方面的自覺保護意識，提高其對自然生態(tài)及環(huán)境保護的認識。