近年來，隨著旅游的升溫，全國各地雨后春筍地推出各具特色的旅游景區(qū)，但在景區(qū)的開發(fā)規(guī)劃方面還沒有形成統(tǒng)一、完整、科學(xué)的理論體系，旅游景區(qū)開發(fā)管理體制還存在很多的問題。

   別人有一個新的東西，去學(xué)習(xí)之后回來也搞一個類似的東西，照搬仿制造成了景區(qū)景點(diǎn)雷同，縱觀全國3萬多家景區(qū)，盈利的景區(qū)大部分都是第一批占盡了優(yōu)勢資源的一類景區(qū)，但還有一些二、三、四類景區(qū)在盈利，為什么？這是我們值得思考的。然而很多的“5A、4A”景區(qū)被摘牌事件，讓旅游屆唏噓不已，也引起惶恐不安！

   長久以來，我國旅游景區(qū)發(fā)展所面臨的問題不僅僅是基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、人員素質(zhì)不高、資金投入不足，更大的困難是管理體制不順、經(jīng)營機(jī)制不活等問題。

   風(fēng)景名勝資源不可再生，旅游消費(fèi)人群的急劇增長和旅游規(guī)模的擴(kuò)大，對風(fēng)景名勝區(qū)的管理提出了更高的要求。業(yè)界很多人用景色、自然資源、游樂設(shè)備、IP、大投資等衡量一個景區(qū)成功與否，其實(shí)不然。決定一個景區(qū)是否能夠長久的，不是那些外在因素，而是景區(qū)管理！然而我要說景區(qū)管理好了不一定會盈利，但是景區(qū)管理不好一定不會盈利！

   一、服務(wù)

   自從八項(xiàng)規(guī)定以后，政府單位的管理職能都在逐漸的向服務(wù)職能轉(zhuǎn)變。我們作為旅游景區(qū)，服務(wù)更是我們的重中之重，如果沒有服務(wù)，你的景色再好估計也沒人愿意去看。國家環(huán)境保護(hù)政策限制了我們很多景區(qū)的開發(fā)建設(shè)，也就意味著景區(qū)景點(diǎn)很多地方?jīng)]辦法改變，作為景區(qū)我們不能坐以待斃，要尋找出路，出路在哪里？我認(rèn)為只能通過服務(wù)提升來彌補(bǔ)。

   那怎樣提升景區(qū)的服務(wù)呢？

   ①首先，要設(shè)計屬于景區(qū)的特有統(tǒng)一的服務(wù)語言，這里強(qiáng)調(diào)的是創(chuàng)新；有了服務(wù)語言還要不斷的對職工進(jìn)行培訓(xùn)，要讓所有的職工對服務(wù)語言進(jìn)行掌握和運(yùn)用。

   ②服務(wù)肢體語言，有服務(wù)語言還不夠，還要有肢體動作語言，很多時候只一個動作就可以說明問題，比如指引我們的手勢應(yīng)該是什么樣？比如乘坐車輛，我們的服務(wù)人員應(yīng)該怎么安排？等等，這些都需要規(guī)定統(tǒng)一的規(guī)范，這里面不僅僅是服務(wù)還有禮儀的存在。

   ③服務(wù)意識，如果你認(rèn)為這就夠了，那就錯了，任何事物都是在不斷發(fā)展，服務(wù)也要與時俱進(jìn)。有服務(wù)還不行，什么時間、什么地方、什么方式去服務(wù)這個很重要，這就需要景區(qū)管理者根據(jù)景區(qū)的特點(diǎn)進(jìn)行深挖，然后對這些點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)意識強(qiáng)化培訓(xùn)，另外不要忘了職工是在服務(wù)第一線的，要廣泛聽取他們的意見然后匯總形成服務(wù)意識點(diǎn)。

   ④服務(wù)理念，當(dāng)以上三點(diǎn)都有了不是說服務(wù)就很好了，我們還要做的理念或者叫宗旨，也就是說給大家定義服務(wù)目標(biāo)，只要利于這個目標(biāo)我們就可以做，做完之后在進(jìn)行總結(jié)完善納入到服務(wù)體系中，只有這樣才能不斷的提升景區(qū)的服務(wù)。

   ⑤服務(wù)手冊，當(dāng)這些都做完了我們就要形成一個冊子，這個冊子就是服務(wù)手冊，將所有的服務(wù)從每一個細(xì)節(jié)入手進(jìn)行規(guī)定，附上圖片進(jìn)行說明，然后把服務(wù)手冊納入到文化手冊之內(nèi)。

   二、管理

   這是一個老生常談的問題，但我還是要在這里啰嗦，因?yàn)楣芾聿皇敲總€人都會的，為什么這樣說呢？長久以來我們中國形成了一個怪圈，叫“屁股決定腦袋”，什么意思？也就說在什么崗位上要思考什么問題，但是往往管理者都是外行管理內(nèi)行，在崗位上不是思考工作大部分都是想別的東西，為什么這樣說呢？目前國內(nèi)大部分景區(qū)還屬于國有，或者說國有控股、參股，這樣勢必很多的管理者就從原來的國有企業(yè)管理崗位或者政府部門調(diào)過來做景區(qū)管理，但是他們的思維還留在原來，轉(zhuǎn)變的只是身份，所以在這里闡述一下管理。

  （一）、韓非子在《八經(jīng)·主道》中有言，“下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智?！边@段話把管理者劃分為3個層次：“盡己之能”，什么事都是自己干的基層管理者屬于初級階段；“盡人之力”，讓別人在自己的指揮下去執(zhí)行的中層管理者屬于中級階段；“盡人之智”，發(fā)揮別人的聰明才智，甚至替自己去決策、指揮和執(zhí)行的高層管理者屬于高級階段。如果你認(rèn)為這樣就算到頂了，那就錯了！認(rèn)為最好的管理者是“游離三界外不在五行中”，什么意思？就是讓職工自己去干，自己在與不在都是一樣，甚至自己不在職工做的更好。

   要闡述“管理”，究竟管重要還是理重要？經(jīng)濟(jì)學(xué)家給了一個定義：管理=管+理=管好管住+理清理順，管理就是使紛繁復(fù)雜的程序和工作變得簡單而有效率。管的本質(zhì)是約束。最根本的是對人的行業(yè)的約束，以保證人的行為與組織行為同向和同步。理就是把工作頭緒理清，讓每一個人都知道在這個崗位上應(yīng)該干什么怎么干。理順，理什么？順什么？理的著力點(diǎn)在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。順就是要順規(guī)則，首要確定目標(biāo)、也就是要做什么；第二確定組織架構(gòu)，也就是明確層級；第三確定崗位職責(zé)，也就是應(yīng)該做什么；第四確定激勵機(jī)制，也就是明確做與不做的后果；第五確定制度，明確規(guī)范應(yīng)該怎么做事；第六確定流程，用流程來保障質(zhì)量，而不是事后的懲罰。

   對于外行管內(nèi)行，一個管理者在管理崗位時間久了，就會越來越熟練地掌握管人的藝術(shù)。管理者真正難做到的是“理”，這就好比誰都會說話，但是并不是每個人都會把話說好；不懂審時度勢而變的人、不懂中國人情社會的人，基本上是理不清楚事情的。

  （二）關(guān)心職工，職工是資產(chǎn)還是資本，這個討論已經(jīng)非常多了，而管的好的景區(qū)基本上都是把職工視作資本的，也就是職工是景區(qū)最大的財富。

   我們大部分山岳型景區(qū)都處在山區(qū)，交通不發(fā)達(dá)、遠(yuǎn)離城市，招聘非常難，職工的業(yè)余文化生活就很單調(diào)，那究竟這一類景區(qū)怎樣做好關(guān)心職工呢？我想首先要豐富職工的業(yè)余文化生活，也就是說多搞一些活動，比如各種體育比賽、文藝晚會等，這樣將職工的心凝聚在一起；第二就是要關(guān)心職工的思想動態(tài)，我們的人民軍隊(duì)有一個很好的做法，就是定期召開班務(wù)會；我們也可以這樣做，了解職工的思想動態(tài)，針對職工的思想動態(tài)拿出一個解決辦法；第三就是關(guān)心職工的家庭，這應(yīng)該屬于工會范疇，也很簡單，比如職工家里的生、老、病、死、婚、嫁、升等家庭大事，列出慰問標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行慰問，另外還要聲明就是領(lǐng)導(dǎo)要帶隊(duì)去慰問，也就是去的領(lǐng)導(dǎo)一定要比職工的級別高。第四就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么？我們都知道一個人在一個企業(yè)看不到希望，他是不會長久地干下去的或者是能長久的干下去就是在混日子。

   所以我們要讓職工學(xué)習(xí)專業(yè)知識、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，比如從上到下定期指定文章學(xué)習(xí)后談感受、討論；另外就是外出學(xué)習(xí)，絕不能做井底之蛙，回來之后要分享并拿出可行性的改善方案，并上會討論并實(shí)施；這樣不僅給了職工成長的機(jī)會，也給了職工希望。第五總結(jié)，近幾年部隊(duì)題材的電視劇電影層出不窮，這里面我注意到一個問題，就是在每次演習(xí)之后他們都會進(jìn)行一個復(fù)盤，什么叫復(fù)盤，就是重復(fù)演練，找出存在的問題拿出避免提升的辦法。一個圍棋高手，不是他下過多少盤棋，而是他每下一盤棋都會進(jìn)行總結(jié)，問題在哪里，解決辦法是什么？而不是象學(xué)校的題海戰(zhàn)術(shù)學(xué)習(xí)，作為管理者有一部分人多少年升不上去，為什么？一句話就是用一年的經(jīng)驗(yàn)重復(fù)一生，沒有提升經(jīng)驗(yàn)如何提升職位呢？所以作為景區(qū)，我們在每一次大型接待、黃金周后都會開一個總結(jié)會，但是大部分都流于形式，我說的總結(jié)是要形成紙質(zhì)或電子版檔案的東西，各部門先總結(jié)，最后匯總形成景區(qū)的總結(jié)，在每一個大型接待、黃金周來臨前召開動員會，并將上次的問題擺出來，指出問題的解決辦法，強(qiáng)調(diào)在接待中要重視避免問題發(fā)生。

   三、文化

   初創(chuàng)的企業(yè)一般都是靠感情管理，成熟一點(diǎn)的企業(yè)靠制度來管理，而最優(yōu)秀的企業(yè)靠的是文化。

   一個景區(qū)要是沒有自己的文化那他必定走不遠(yuǎn)，還有一點(diǎn)要聲明的是中國的景區(qū)有一個怪圈就是從建立到三年屬于開創(chuàng)期，四到八年屬于上升期，這個時期大部分的生意保持良好或者湊活，十年以后如果沒有龐大的資金注入慢慢地就會走向倒閉；而我要說的是如何安全渡過這個十年風(fēng)險期，一句話在這個時期要形成自己的文化，用文化來提升管理，一般都不會出現(xiàn)太大的問題。

   旅游景區(qū)買什么？買景點(diǎn)嗎？這就是很多景區(qū)只有門票收入的原因，所以我說景區(qū)不能只是買景點(diǎn)，要做好景區(qū)就要買文化，但這里的文化不僅包含了服務(wù)、行為規(guī)范、管理、制度、標(biāo)識、設(shè)計、旅游產(chǎn)品等，更多的應(yīng)該是故事。最終形成一本文化手冊，要讓每一個員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，就像部門的條例一樣，要讓所有人牢牢記住。

   四、景觀提升

   陜西有一句俗話“老陜愛參觀，回來不動彈”，我們暫且不考慮這就話用在什么地方，我想說的是我們出去學(xué)習(xí)后，要有學(xué)習(xí)的效果，就拿景觀提升來說，我們參觀學(xué)習(xí)回來之后不能死搬硬套，要根據(jù)自己景區(qū)的特點(diǎn)根據(jù)市場需求再做景觀提升的方案，不妨做市場調(diào)研，調(diào)查要有針對性，然后再做景觀提升，這樣才能引導(dǎo)消費(fèi)，而不是完全按消費(fèi)者的觀念去做，我們要做的是引導(dǎo)消費(fèi)。

   不是景區(qū)沒人來，而是管理出了問題，游客來一次就不想來第二次，你廣告做的再好那都是白瞎，現(xiàn)代人追求的是新、奇、特、刺激等，所以要向這些方面考慮，也就是要做景觀提升就要耳目一新，要做到人無我有，人有我精。

   五、激勵機(jī)制

   這一點(diǎn)我想很多管理者都很明白，但是真正實(shí)施起來卻難度很大，但是不能因?yàn)橛辛穗y度就不做。目前國內(nèi)大部分只要有國有股份的景區(qū)甚至一些私營景區(qū)都存在一個普遍的問題就是關(guān)系網(wǎng)復(fù)雜，這樣非常不利于管理和激勵職工。

   相信大家都或多或少的聽說過格力董明珠、萬達(dá)王健林的故事，董明珠說:以我的權(quán)利,搞幾個親戚進(jìn)公司沒人敢說,但會帶來隱患!她在格力 20 年,從來沒有用過親戚的一個人,哪怕他再優(yōu)秀。王健林說：他規(guī)定親戚都不準(zhǔn)到萬達(dá)工作，不僅僅不準(zhǔn)到萬達(dá)工作，也不準(zhǔn)跟萬達(dá)做生意。

   也未必，難道一個屬下跟你跟久了不產(chǎn)生感情嗎？中國是一個人情社會，如果一個人不講一點(diǎn)人情味，那這個人事業(yè)再成功也不能掩飾他做人的失敗，所以我想說既然親戚進(jìn)了公司我們的激勵機(jī)制建立了，就要建立讓能者上、庸者下，以人為本、用人唯才用人唯德，德高于才無德之人堅(jiān)決不能用的用人制度千萬不能做唯親是賢。建立績效獎懲、職位獎懲、學(xué)習(xí)獎懲等，對工作中成績突出的員工應(yīng)從重獎勵、從快提拔、獎勵學(xué)習(xí)機(jī)會，為優(yōu)秀員工開辟“快車道”，做到人盡其才、才盡其用。　

   六、景區(qū)營銷

   景區(qū)營銷，一提營銷很多人都認(rèn)為就是做廣告，鋪天蓋地的做，這樣做對嗎？這樣做好嗎？大多數(shù)游客與旅游景區(qū)不在一地，不宣傳促銷，就無法使人們獲得信息產(chǎn)生了解，更無法吸引游客前來消費(fèi)。因此，宣傳是提高景區(qū)知名度激發(fā)人們出游愿望的一種行之有效的手段。充分挖掘景區(qū)復(fù)雜多元化的設(shè)計信息和文化價值，打造旅游景區(qū)的形象及品牌知名度，進(jìn)而大大推動當(dāng)?shù)氐奈幕麄?，促進(jìn)旅游景區(qū)大繁榮。

   景區(qū)宣傳語在景區(qū)宣傳中起畫龍點(diǎn)睛的作用，它影響游客對目的地的選擇，影響景區(qū)的收益。但是大多數(shù)景區(qū)宣傳語缺少特色與感染力。我認(rèn)為一個好的景區(qū)營銷首先要有一個有特色、響亮的景區(qū)宣傳語，而且要立意新穎，不能簡單總結(jié)凝練或者套搬，那要怎么做呢？我認(rèn)為應(yīng)該深挖景區(qū)的景觀設(shè)計價值、調(diào)查研究游客的心理需求，通過提煉做到通俗易懂朗朗上口，拿出屬于自己景區(qū)標(biāo)新立異的宣傳語。比如陜西洛南縣老君山景區(qū)：“游了老君山、賽過活神仙”、“登上玉皇殿、定是英雄漢”（隱含了“望蒼天茫茫，唯玉皇獨(dú)尊；覽眾生蕓蕓，唯老君飄逸”的含義，形象地把天堂的美好生活和老子“無為而治”哲學(xué)理念通過寥寥數(shù)語巧妙地對仗起來，）。

   另外就是在做廣告的時候要有針對性，這就涉及到景區(qū)人群定位，哪一類人是你主要顧客，就要針對這一類人去做營銷廣告，而不是我們那句俗話來者都是客，這樣做不利于景區(qū)的經(jīng)營更不利于景區(qū)的宣傳，弄不好反倒景區(qū)被動，或者說負(fù)面宣傳大于正面影響，最后弄得適得其反。比如你針對是工薪層以上，那么價格方面就要考慮他們是否能接受，宣傳途徑就要這些人來看，了解他們經(jīng)常在那里出現(xiàn)，了解他們經(jīng)常從哪里經(jīng)過，了解他們的生活習(xí)慣，這樣再去做廣告就更具有針對性，比如說這些人經(jīng)常在一個區(qū)域工作，從一個車站乘車，通過電梯廣告、微信、網(wǎng)絡(luò)APP來了解廣告，那我們就去這些地方做這方面的廣告，而且要簡單明了讓人一眼看明白，而不是盲目的做電視、報紙、廣播、公交車、地鐵等等廣告。另外做之前和做完后都要派人親自去做市場調(diào)查和反饋調(diào)查，切莫相信廣告公司的花言巧語。

   再者，俗語說近水樓臺先得月、燈下黑；什么意思？我指的是，酒香也怕巷子深，拿山岳型景區(qū)來說，都在深山中，如何引導(dǎo)游客來消費(fèi)，進(jìn)入山區(qū)很多人迷路，那么我們做為景區(qū)怎么辦？做景區(qū)道路指示牌，完了嗎？沒有，主要就是讓游客不用導(dǎo)航看著標(biāo)識就能找見景區(qū)。

   七、安全

   沒有安全就沒有景區(qū)，不管是文物景區(qū)還是山岳型景區(qū)，安全的重要性不言而喻，2019年4月法國巴黎圣母院發(fā)生火災(zāi)，整座建筑損毀嚴(yán)重，且不說別的就這場火對世界的影響就已經(jīng)抵過了那些文物的價值。

   所以我說景區(qū)安全要我想提幾點(diǎn)，一個是要樹立這種安全意識，二就是培養(yǎng)全員都是安全員的意識，三就是設(shè)立安全獎懲制度，獎勵就要讓員工心花怒放，懲處就要做到讓員工膽戰(zhàn)心驚，也就是所謂的重獎重罰，在這一點(diǎn)上我還想說，發(fā)現(xiàn)安全隱患者及時上報處理也要給予獎勵。四就是安全一票否決制，不管什么原因，在你的崗位上出現(xiàn)了問題，獎金、績效、評優(yōu)資格、晉升資格等等都要取消。五就是應(yīng)急演練，拿出應(yīng)急預(yù)案，定期演練，不能走形式，更不能做表面文章。六就是培訓(xùn)，要讓員工知道哪些是存在安全隱患的，應(yīng)該怎么處置，另外就是安全設(shè)備設(shè)施熟練掌握使用方法，定期進(jìn)行考核。


   八、培訓(xùn)

   俗話說培訓(xùn)貴、不培訓(xùn)更貴；培訓(xùn)累，不培訓(xùn)更累。為什么呢？不培訓(xùn)，員工不知道，如果犯了錯就可能造成更大的損失。培訓(xùn)累，員工累管理者更累，但是不培訓(xùn)，員工不知道怎么做，問題出來了作為管理者你會更累，也就是說你的去處理問題，那怎么改善，怎么預(yù)防你都要去做會更累，所以說培訓(xùn)是解決問題最好的辦法。

   怎么培訓(xùn)？高層做目標(biāo)策劃培訓(xùn)，政治思想培訓(xùn)，中層做執(zhí)行培訓(xùn)和引導(dǎo)培訓(xùn)，基層做技能和感恩培訓(xùn)，這就完了嗎不是，培訓(xùn)要有結(jié)果，完成后要有培訓(xùn)感悟、考核、反饋，不能半途而廢，要知道培訓(xùn)的目的是什么，要經(jīng)常檢查。建立起自己的三級培訓(xùn)體系，就像部隊(duì)一樣鐵打的營盤流水的兵，只要文化在不怕沒人。

   員工的培訓(xùn)在景區(qū)管理中的重要性，是任何一個領(lǐng)導(dǎo)都明白的道理，但通過內(nèi)訓(xùn)或外出學(xué)習(xí)等手段來提高員工—尤其是中堅(jiān)員工的專業(yè)素質(zhì)，畢竟需要人力、物力、財力以及時間，并且會與其他各項(xiàng)工作有一定的沖突。于是員工培訓(xùn)就變成了“說起來重要，辦起來次要，忙起來不要”，這種思想是要不得，要給職工管灌輸培訓(xùn)是給員工最大的福利這一思想，要讓員工知道這是為他們自己好也是為景區(qū)好。

   九、體驗(yàn)

   做過酒店的人大部分都知道，酒店有一種神秘體驗(yàn)住客的提升管理和服務(wù)的制度，這種制度最大的好處就是能最直接的接觸一線服務(wù)員，間接的反映出酒店的管理水平和服務(wù)水平。同樣我們作為景區(qū)，也屬于服務(wù)行列，何不參照這種制度，定期邀請神秘游客給景區(qū)做一次全面的體檢，長期這樣做對景區(qū)的管理、服務(wù)提升有非常好的幫助！

   十、文化產(chǎn)品開發(fā)

   做為游客來講，你出去旅游，為了就是放松心情，拍些照片證明我去旅游了，可是反過來想想僅僅這樣就夠了嘛？旅游者出去旅游家人朋友即使不說回來帶點(diǎn)特產(chǎn)，作為社會一份子人情世故應(yīng)該懂的，給家人朋友帶點(diǎn)特產(chǎn)是為了把關(guān)系拉的更近一點(diǎn)，但是如果去了旅游了，這個景區(qū)一點(diǎn)特產(chǎn)都沒有難免會讓人失望！

   所以開發(fā)一些具有代表性的文化產(chǎn)品還是必不可少的，一方面增加景區(qū)收入，一方面也是變相宣傳，那么作為景區(qū)是不是要考慮一下呢？有些管理者可能說我們就是沒有文化產(chǎn)品，更沒有特產(chǎn)！這都是不負(fù)責(zé)任的管理者，如果去深入了解研究每一個景區(qū)都是有潛力可挖的，比如印有景區(qū)logo的贈品鑰匙扣、傘具、書簽、明信片等，還有就是搜集當(dāng)?shù)靥厣偸怯械模總€地方都有自己的獨(dú)特文化，不能說沒有！文化是一個景區(qū)的靈魂，一個景區(qū)如果沒有文化那是很危險的，尤其是山岳景區(qū)、森林公園類，現(xiàn)在人愛美之心人皆有之，可以挖掘景區(qū)內(nèi)的植物，進(jìn)行盆栽銷售，尋找藥物開發(fā)補(bǔ)品是不是可以做呢？另外養(yǎng)生之道是現(xiàn)代人很重視的方面，尤其是飲食和保健品方面，我想這都是文化產(chǎn)品開發(fā)的引玉磚。

   總之，旅游景區(qū)的管理是一個龐大的系統(tǒng)，以上幾點(diǎn)只是皮毛，還有很多沒有講到，這些方面都是很細(xì)小的，但是我們都說細(xì)節(jié)決定成敗，對于景區(qū)來說，如何處理好細(xì)節(jié)問題才是關(guān)鍵，在目前景區(qū)競爭激烈的環(huán)境下，如何給游客提供一個舒心的游玩過程，留住游客的關(guān)鍵就在這些細(xì)枝末節(jié)，大的方面一般都不會存在什么問題，比拼的就是細(xì)節(jié)。