第一章  

旅行社概述

學(xué)習(xí)目的

·了解世界旅行社及我國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
·掌握旅行社的性質(zhì)與職能
·掌握旅行社的基本業(yè)務(wù)和行業(yè)特點(diǎn)
·掌握旅行社的分類，明確旅行社的設(shè)立
·掌握旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

第一節(jié)

旅行社的產(chǎn)生

旅游活動(dòng)的發(fā)展是旅行社得以產(chǎn)生和發(fā)展的條件，旅游活動(dòng)是旅游者和旅游經(jīng)營者在旅游產(chǎn)品交易過程中所形成的旅游需求與旅游供給之間矛盾運(yùn)動(dòng)的過程。伴隨著巨大而有潛力的近代旅游需求的產(chǎn)生，為滿足這些需求而提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的專門行業(yè)——旅行社就應(yīng)運(yùn)而生了。

一、世界旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）旅行社產(chǎn)生的歷史背景
旅行活動(dòng)，自古有之。從中外旅游的發(fā)展歷史來看，早期的旅游活動(dòng)無論是探險(xiǎn)者、朝圣者、傳教者還是經(jīng)商者，主要都是依靠自己的力量來完成旅行，沒有專門為旅游者提供服務(wù)的行業(yè)。而作為為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)的旅行社，則最早產(chǎn)生于產(chǎn)業(yè)革命后的英國。

18世紀(jì)中葉發(fā)生在英國的工業(yè)革命，使整個(gè)世界范圍的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和人們的生活方式發(fā)生了重大變化，同時(shí)也極大地改變了旅游活動(dòng)的方式和發(fā)展方向。產(chǎn)業(yè)革命使社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展，社會(huì)財(cái)富急劇增加，使更多的人開始有能力支付旅行費(fèi)用；科技發(fā)展使運(yùn)輸工具大大地革新，運(yùn)輸能力大幅度提高，運(yùn)輸時(shí)間不斷縮短，尤其是鐵路運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展，為大規(guī)模的人員流動(dòng)提供了條件；而城市化進(jìn)程的加快，改變了人們的工作性質(zhì)和生活方式，不僅使人們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的旅游愿望，也使人們?cè)陂L期勞資斗爭中爭取到更多的帶薪休假的權(quán)利。所有這一切，都為旅游活動(dòng)日益大眾化提供了機(jī)會(huì)和條件。

在19世紀(jì)初的英國，人們支付能力的增強(qiáng)、度假動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生和交通工具的進(jìn)步等因素共同促進(jìn)了旅游活動(dòng)的開展，出游的人數(shù)大量增加。但是，當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)人都沒有旅行的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，不了解異國他鄉(xiāng)的情況和有關(guān)的旅行手續(xù)，語言交流、異地民俗禁忌和貨幣兌換方面的障礙也是人們計(jì)劃外出旅游時(shí)所擔(dān)心的問題。這些具備旅游動(dòng)機(jī)的潛在旅游者需要專業(yè)化的旅行服務(wù)。于是，一批敏銳捕捉市場信息的先行者意識(shí)到了旅行服務(wù)的重要意義和市場價(jià)值，開始創(chuàng)辦旅行代理事業(yè)。其中，第一位真正將組織旅行活動(dòng)作為自己的正式職業(yè)的人，就是英國的托馬斯·庫克（Thomas Cook），他至今仍被尊為“世界旅行社之父”。

 

（二）旅行社的產(chǎn)生
世界上第一位真正的、專職的旅行代理商托馬斯·庫克1808年11月22日出生于英格蘭德爾比郡的一個(gè)貧寒家庭，10歲時(shí)輟學(xué)從業(yè)，先后做過幫工、木匠等，17歲進(jìn)入教會(huì)，教士生涯使他有機(jī)會(huì)游歷許多地方。1841年7月5日，當(dāng)時(shí)身為傳教士的庫克同時(shí)也是一位熱心的禁酒演說家，他利用面對(duì)機(jī)器化大生產(chǎn)中人們產(chǎn)生的心理危機(jī)，以參加戒酒運(yùn)動(dòng)為號(hào)召，創(chuàng)造性地組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游，他包租了一列往返列車，組織570人參加一次禁酒大會(huì)，往返車費(fèi)每人1先令，包括交通費(fèi)用、樂隊(duì)演奏贊歌、一次野外午餐和午后茶點(diǎn)。這是世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游，同時(shí)也標(biāo)志著世界旅游業(yè)由古代旅游階段進(jìn)入了近代旅游階段。其重要意義主要體現(xiàn)在：一是具備了現(xiàn)代旅行社組團(tuán)的基本特征，體現(xiàn)了參與人員的規(guī)模性和廣泛性；二是開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社的全程陪同業(yè)務(wù)，庫克在此次活動(dòng)中作為發(fā)起人、籌備者、組織者以及陪同者，自始至終隨團(tuán)陪同。因此這次活動(dòng)目的雖然是非商業(yè)性和非觀光性，但其中的成功經(jīng)驗(yàn)卻為庫克正式開展商業(yè)性旅游經(jīng)營活動(dòng)、創(chuàng)辦旅行社奠定了良好的基礎(chǔ)。此后，在多次組織類似的旅行活動(dòng)中，庫克逐步認(rèn)識(shí)到其中蘊(yùn)含著巨大潛力的商業(yè)機(jī)會(huì)，他的思想與當(dāng)時(shí)英國的鐵路和海上客運(yùn)的發(fā)展相配合，使有組織的旅游活動(dòng)在公眾中逐漸普及開來。1845年，他正式創(chuàng)辦了世界上第一個(gè)為公眾旅游服務(wù)的旅游社，從而開創(chuàng)了旅游活動(dòng)產(chǎn)業(yè)化的道路。同年，他組織了第一次消遣性的觀光旅游團(tuán)（從萊斯特至利物浦），參加的旅游者有350人。庫克本人對(duì)這次旅游進(jìn)行了周密的計(jì)劃，并事先親自考察旅游路線，確定沿途的游覽點(diǎn)，與各地客棧老板商定游客的吃住等事宜?；貋砗?，整理出版了《利物浦之行手冊(cè)》，發(fā)給旅游者，成為早期的旅游指南。次年，他又組織了300多人到蘇格蘭集體旅游，并配有向?qū)Вㄏ喈?dāng)于后來的導(dǎo)游）。旅游團(tuán)所到之處，受到熱烈歡迎。從此，托馬斯·庫克與他的旅游社的名字蜚聲于英倫三島。1851年，他組織了16.6萬多人參觀在倫敦舉行的第一次世界博覽會(huì)。1855年，世界博覽會(huì)在法國巴黎舉行，庫克又組織了50多萬人前往參觀，使旅游業(yè)第一次打破了國家的界限，走向世界。1865年，托馬斯·庫克父子公司宣告成立，全面開展旅游業(yè)務(wù)，標(biāo)志著世界上第一個(gè)以營利為目的、向社會(huì)大眾提供專業(yè)化旅游服務(wù)的機(jī)構(gòu)正式成立。1872年，庫克組織了9位不同國籍的旅游者進(jìn)行為期222天的第一次環(huán)球旅游。這次環(huán)球旅游的成功受到世人的稱頌。之后，庫克又在歐洲、美洲、澳大利亞和中東等地區(qū)建立了自己的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。到19世紀(jì)末期，庫克父子公司已發(fā)展成為一個(gè)跨國經(jīng)營、多元化經(jīng)營的大型旅游公司，以旅游、銀行和航運(yùn)為主營業(yè)務(wù)，企業(yè)市場范圍遍及世界各地。

（三）旅行社的發(fā)展
19世紀(jì)下半葉，在托馬斯·庫克本人的倡導(dǎo)和其成功的旅游業(yè)務(wù)的鼓舞下，首先在歐洲成立了一些類似于旅行社的組織，使旅游業(yè)成為世界上一項(xiàng)較為廣泛的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。例如，1850年，英國人托馬斯·爾內(nèi)特成立為旅客提供旅行日程安排、車輛、食品及相關(guān)用品的“旅游者組織”；1857年和1885年，英國先后成立了登山俱樂部和帳篷俱樂部；1890年法國和德國成立了觀光俱樂部。1850年后，美國運(yùn)通公司開始兼營旅游業(yè)務(wù)，并在1891年發(fā)售了“旅行支票”，打破了國際幣制不同的障礙，因大受旅游者的歡迎而通行至今。1893年，日本設(shè)立了專門接待外國游客的“喜賓會(huì)”，開始專門從事招徠和接待外國游客和代辦旅行的各項(xiàng)服務(wù)，1926年正式定名為“日本交通公社”。意大利和前蘇聯(lián)也分別在1927年、1929年成立了自己的旅行社。近代旅行社業(yè)在各國都開始蓬勃發(fā)展起來。到20世紀(jì)初葉，旅行社得到了更大的發(fā)展，美國的運(yùn)通公司、英國的托馬斯·庫克公司和以比利時(shí)為主的鐵路臥車公司成為當(dāng)時(shí)世界旅行社業(yè)的三大巨頭。

二、我國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）近代的中國旅行社

我國旅行社現(xiàn)象在近代出現(xiàn)，其運(yùn)行方式帶有明顯的國情特征，是在西方外來因素的催化和中國內(nèi)部經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)變更的共同作用下產(chǎn)生的，是近代中國旅游需求增長的結(jié)果。

20世紀(jì)初，英國的通濟(jì)隆公司（托馬斯·庫克旅行社）、美國的運(yùn)通公司和日本的國際觀光局相繼進(jìn)入中國市場，在上海、天津、廣州等地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，壟斷了中國的旅游業(yè)務(wù)。20世紀(jì)20年代，隨著國人旅游需求的上升，國內(nèi)、國際旅游市場規(guī)模迅速擴(kuò)大，要求有專門機(jī)構(gòu)為人們的外出旅行活動(dòng)提供便利和服務(wù)。在這種有利的客觀環(huán)境下，中國的旅行社應(yīng)運(yùn)而生。上海是民族資本較為集中的地方，作為口岸城市，與國際聯(lián)系比較密切，1923年8月，愛國民族資本家陳光甫先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)立了旅行部。本著“發(fā)揚(yáng)國光，便利旅行，闡揚(yáng)名勝，提倡游覽，輔助工商，服務(wù)社會(huì)”的宗旨，承接各項(xiàng)旅游業(yè)務(wù)。剛開始的業(yè)務(wù)僅是代售滬寧、滬杭甬兩鐵路線火車票。隨著市場拓寬，又承攬旅游觀光業(yè)務(wù)。1924年春，旅行部組織了國內(nèi)第一個(gè)觀光團(tuán)，由上海乘專列赴杭州旅游，日程活動(dòng)事先詳細(xì)制定，沿途還配備專業(yè)導(dǎo)游。1925年春又組織了赴日本旅游的“觀櫻團(tuán)”，為期5周，開我國國際包價(jià)旅游的先河。1927年春，該旅行社出版了中國第一本旅游雜志——《旅行雜志》（1954年?？?。隨著在鐵路沿線和長江主要港口設(shè)立辦事處，旅行部業(yè)務(wù)量不斷攀升。在此基礎(chǔ)上，1927年6月旅行部從銀行獨(dú)立出來，更名為“中國旅行社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）。1927年—1937年10年間，是中國旅行社業(yè)務(wù)大發(fā)展時(shí)期，在市場開拓、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營實(shí)力、社會(huì)影響等各方面，中國旅行社都取得了輝煌的業(yè)績。成為一個(gè)擁有87個(gè)分支機(jī)構(gòu)和招待所、近千名員工、業(yè)務(wù)范圍和影響遍及海內(nèi)外的中國民族資本連鎖旅游企業(yè)?；旧蠘?gòu)筑了近代中國體系較為完善、地區(qū)分布合理的國內(nèi)外旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1937年抗日戰(zhàn)爭爆發(fā)后，中國旅行社基本上停止了正常的旅游業(yè)務(wù)。

近代中國出現(xiàn)過不少類似的旅游中介機(jī)構(gòu)，如中國汽車旅行社、萍蹤旅行社以及幾家由外國人開辦的旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)，但影響、規(guī)模都遠(yuǎn)不及中國旅行社。作為近代中國旅游業(yè)的主干部分，中國旅行社所開創(chuàng)的事業(yè)，足以成為中國近代旅游活動(dòng)的產(chǎn)生和旅游服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的標(biāo)志。

 

（二）新中國的旅行社業(yè)
我國旅行社業(yè)的形成和發(fā)展始于1978年，是改革開放的結(jié)果。旅行社業(yè)作為具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，在我國出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代中期。

新中國成立后的一家旅行社是1949年11月在廈門成立的華僑服務(wù)社（現(xiàn)名廈門中國旅行社），當(dāng)時(shí)是為了滿足華僑和僑眷出入國探親旅游等需要設(shè)立的。初期許多服務(wù)是免費(fèi)的，不以營利為目的。出于對(duì)外事工作的考慮，經(jīng)國務(wù)院同意，又成立了兩個(gè)系統(tǒng)的旅行社：一是1954年成立的中國國際旅行社總社及其分社，由國務(wù)院及地方政府的外事辦領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)接待外國自費(fèi)旅游者；二是1957年以各地的華僑服務(wù)社為基礎(chǔ)組建成的華僑旅行服務(wù)社（1974年更名為中國旅行社）總社及其分社，歸政府僑務(wù)系統(tǒng)，以外籍華人、海外華僑、港澳同胞和臺(tái)灣同胞為接待對(duì)象。1980年，隸屬于共青團(tuán)系統(tǒng)的中國青年旅行社總社及其分社的成立，則象征著我國旅行社業(yè)三大組織體系的最終完成。按照國家旅游局當(dāng)時(shí)的規(guī)定，全國只有國旅、中旅、青旅三家旅行社擁有旅游外聯(lián)權(quán)，1980年這三家旅行社接待的海外旅游者占到全國有組織接待人次的80％。國家實(shí)施旅游外聯(lián)權(quán)的保護(hù)政策，使得我國旅行社經(jīng)營在較長時(shí)間內(nèi)形成了國、中、青寡頭壟斷的格局。

 
改革開放以后，海外旅游者每年以20％的增長速度涌入我國，相對(duì)急劇膨脹的國際旅游需求，旅游供給出現(xiàn)嚴(yán)重短缺。這種供不應(yīng)求的狀況，為我國旅行社大發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。為了更好地服務(wù)于我國不斷增長的境外旅游市場，1984年國家旅游局下放了旅游外聯(lián)權(quán)，允許更多的單位經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)，并授予他們業(yè)務(wù)經(jīng)營所必須的簽證通知權(quán)。這一舉措刺激了旅行社數(shù)量的增加，到1987年底，我國的旅行社數(shù)量已經(jīng)增長到1245家。并且規(guī)定旅行社應(yīng)由行政事業(yè)單位改為企業(yè)單位。1985年，國務(wù)院頒布了我國旅游行業(yè)的第一部管理法規(guī)——《旅行社管理暫行條例》?！堵眯猩绻芾頃盒袟l例》以法律的形式再次對(duì)旅行社的企業(yè)性質(zhì)做出規(guī)定：“旅行社是依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)?！蓖瑫r(shí)，按照業(yè)務(wù)范圍將我國的旅行社劃分為三種類別：一類社、二類社和三類社。其中一、二類社為國際旅行社，三類社為國內(nèi)旅行社，并指出，只要符合條件并經(jīng)旅游行政主管部門批準(zhǔn)，中央和地方各部門均可開辦旅行社。此后，我國旅行社數(shù)量迅速擴(kuò)增，作為一個(gè)獨(dú)立的旅行社行業(yè)就此浮出水面。旅行社群雄逐鹿，少數(shù)幾家旅行社的壟斷經(jīng)營風(fēng)光不再。國旅、中旅、青旅三家旅行社接待旅游人數(shù)占全國有組織接待旅游人數(shù)的比例，到1987年下降為39％。旅行社業(yè)由寡頭壟斷向競爭過渡。

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，90年代以來我國公民國內(nèi)旅游和出境旅游的興起成為我國旅游市場的亮點(diǎn)。為了使行政法規(guī)能夠更好地發(fā)揮指導(dǎo)實(shí)踐的作用，1996年10月國務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，對(duì)我國的旅行社業(yè)進(jìn)行了重大的調(diào)整?！稐l例》將我國的旅行社按照業(yè)務(wù)范圍劃分為“國際旅行社”和“國內(nèi)旅行社”兩種類型。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。對(duì)于國際旅行社來說，經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)需要得到國家旅游行政管理部門的授權(quán)批準(zhǔn)。
進(jìn)入20世紀(jì)90年代，我國旅行社業(yè)運(yùn)行環(huán)境風(fēng)云突變，供求關(guān)系由原有的賣方市場轉(zhuǎn)向供過于求的買方市場。旅行社數(shù)量的持續(xù)上升，進(jìn)一步加劇了市場競爭。旅行社經(jīng)營中暴露出來的問題，如非法經(jīng)營、惡性削價(jià)、違規(guī)、違約操作等，一度成為旅游行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。目前，我國旅行社普遍存在著企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營分散、實(shí)力弱、效益差的狀況?！靶　⑸?、弱、差”困擾著我國旅行社的壯成長。我國旅行社業(yè)在加入WTO后也面臨著行業(yè)全面開放的態(tài)勢，旅行社業(yè)重組、改革勢在必行。

第二節(jié)  

旅行社的性質(zhì)與職能

一、旅行社的性質(zhì)

1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)我國旅行社的性質(zhì)做出明確規(guī)定：“旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)?！逼渲新糜螛I(yè)務(wù)是指“為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)”。

旅行社作為旅游企業(yè)的一類，既有與其他旅游企業(yè)相類似的共性，也有其自身的特性。從旅行社的業(yè)務(wù)范圍及其日常運(yùn)作過程中，我們可以分析出旅行社的幾個(gè)基本性質(zhì)。

1、服務(wù)性
服務(wù)性是旅游產(chǎn)業(yè)中所有旅游企業(yè)兼具的，也是旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相區(qū)別之處。作為向旅游者提供旅游產(chǎn)品的旅游企業(yè)，自始至終都離不開服務(wù)這一核心內(nèi)容。同時(shí)，由于旅游產(chǎn)業(yè)不僅僅是一項(xiàng)獨(dú)立的具有經(jīng)濟(jì)屬性的產(chǎn)業(yè)，它的發(fā)展還涉及許多社會(huì)問題。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其經(jīng)營旅游產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)正是旅游者的旅游需求及其滿足，所以在旅行社的發(fā)展過程中，其服務(wù)性正是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重體現(xiàn)，是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國家形象的代表之一，因而我們也稱之為“窗口行業(yè)”。

2、營利性
這是旅行社作為企業(yè)而具有的共性，也是其根本性質(zhì)。企業(yè)的最終目的是追求利潤最大化，旅行社是一個(gè)獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的經(jīng)營性組織，因而也擔(dān)負(fù)著營利的重任。

3、中介性
作為旅游服務(wù)企業(yè)，旅行社成為旅游消費(fèi)者與旅游服務(wù)供應(yīng)商之間的紐帶，并為促進(jìn)旅游產(chǎn)品的銷售做出了很大的努力，對(duì)于活躍旅游市場起到了非常積極的促進(jìn)作用。旅行社本身的運(yùn)作主要是依托各類旅游吸引物和旅游供給設(shè)施，并涉及旅游需求的全部內(nèi)容來組織產(chǎn)品和創(chuàng)新產(chǎn)品，從而完成從資源到效益的轉(zhuǎn)化。

旅行社這類企業(yè)存在和發(fā)展的根本原因在于創(chuàng)造了一種新的信息傳遞方式和資源組合方式。這兩種方式的結(jié)合形成了在這一領(lǐng)域的富有效率的經(jīng)濟(jì)組織，以企業(yè)的規(guī)模性替代了個(gè)體旅游服務(wù)的零散性和游擊性；以企業(yè)的整體形象降低了市場銷售變化的沖擊；以集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、高新科技化創(chuàng)造了更新更好的信息傳遞機(jī)制，從而在旅游市場競爭中得以生存和發(fā)展。

二、旅行社的基本職能

作為為旅行者提供旅行服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下五種基本職能。

1、生產(chǎn)職能
旅行社的生產(chǎn)職能也可以稱為組裝職能。在我國，旅行社大多以低于市場價(jià)格的價(jià)格向飯店、旅游交通和其他相關(guān)部門批量購買旅游者所需的各種服務(wù)項(xiàng)目，然后進(jìn)行組合加工，并融入旅行社自身的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而形成具有自己特色的旅游產(chǎn)品。就團(tuán)體旅游而言，旅行社最終出售的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成旅游產(chǎn)品的零散部件。其他相關(guān)部門的服務(wù)在這一過程中只是旅行社產(chǎn)品的“生產(chǎn)原料”，而非產(chǎn)品本身。就這種意義而言，旅行社具有生產(chǎn)職能。

2、銷售職能
旅游產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性，使得旅游產(chǎn)品的銷售教物質(zhì)產(chǎn)品更為復(fù)雜，同時(shí)也使得旅游產(chǎn)品的銷售對(duì)銷售渠道的依賴性變得更強(qiáng)。如果沒有暢通的銷售渠道，旅游者就要在對(duì)旅游目的地知之不多甚至一無所知的情況下，廣泛搜集有關(guān)旅游信息，辦理各種繁瑣的旅游手續(xù)，特別是當(dāng)旅游者所需要的不僅是本國或本地區(qū)個(gè)別的旅游項(xiàng)目，而是一種跨國度、綜合性的旅游產(chǎn)品時(shí)，這種狀況無疑會(huì)在一定程度上扼制旅游者外出旅游的需求。生產(chǎn)的社會(huì)化分工，決定了需要有這樣一種組織，它將專門從事旅游產(chǎn)品的組裝與加工，并廣泛存儲(chǔ)各種有效旅游信息，滿足旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品信息的廣泛需求，承擔(dān)起溝通買賣雙方的任務(wù)，使旅游產(chǎn)品更順利地進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域。旅行社亦因此成為旅游產(chǎn)品重要的銷售渠道，并具有了銷售職能。

 
3、組織協(xié)調(diào)職能
旅游活動(dòng)涉及行、住、食、游、購、娛等諸多方面，旅行社要保障旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，就離不開旅游業(yè)各部門和其他相關(guān)行業(yè)的合作與支持，而旅游業(yè)各部門之間以及旅游業(yè)與其他行業(yè)之間存在的都是一種相互依存、互惠互利的合作關(guān)系，旅行社作為其中的一個(gè)組成部分，并不具備對(duì)其它部門的管轄指揮權(quán)。因此，旅行社要想確保旅游者旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，就必須進(jìn)行大量的組織與協(xié)調(diào)工作，在確保合作各方實(shí)現(xiàn)各自利益的前提下，協(xié)同旅游業(yè)各有關(guān)部門和其它相關(guān)行業(yè)，保障旅游者旅游活動(dòng)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接與落實(shí)。組織協(xié)調(diào)職能于是成為旅行社的又一基本職能。

4、分配職能
旅游者旅游活動(dòng)過程中的消費(fèi)是多種多樣的，特別是在包價(jià)旅游的情況下，旅游者通常為其各種的旅游活動(dòng)一次性預(yù)付全部或部分費(fèi)用。這不僅意味著旅行社要根據(jù)旅游者的要求，在不同的旅游服務(wù)項(xiàng)目之間合理分配旅游者的支出，以最大限度地滿足旅游者的需要，而且還要在旅游活動(dòng)結(jié)束后，根據(jù)接待過程中各相關(guān)部門提供的服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量合理分配旅游收入，這就是旅行社的分配職能。

5、提供信息職能
一方面，旅行社作為旅游產(chǎn)品重要的銷售渠道，始終處于旅游市場的最前沿，熟知旅游者需求變化和市場動(dòng)態(tài)，這些信息若能及時(shí)提供給相關(guān)部門，會(huì)對(duì)他們的經(jīng)營管理具有指導(dǎo)意義，而相關(guān)部門經(jīng)營的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高無疑也有利于旅行社自身的發(fā)展；另一方面，旅行社作為旅游業(yè)重要的銷售渠道，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地將旅游目的地各相關(guān)部門最新的發(fā)展和變化傳遞到旅游市場中去，以促使旅游者購買。

第三節(jié)  

旅行社的基本業(yè)務(wù)與行業(yè)特點(diǎn)

一、旅行社的基本業(yè)務(wù)

(一)前臺(tái)業(yè)務(wù)
所謂前臺(tái)業(yè)務(wù)，是指旅行社的服務(wù)人員直接向旅游者提供的服務(wù)，包括信息咨詢、單項(xiàng)預(yù)訂、產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品的銷售與組織實(shí)施及售后服務(wù)等。在前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程中，旅游者將參與到服務(wù)的過程中來，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

旅行社的前臺(tái)業(yè)務(wù)主要有：
1、旅游信息咨詢；
2、單項(xiàng)旅游服務(wù)的預(yù)訂；
3、包價(jià)旅游產(chǎn)品的銷售；
4、旅游接待業(yè)務(wù)；
5、售后服務(wù)。

總的來看，旅行社的前臺(tái)業(yè)務(wù)可以通過幾種形式得以開展，既可以由旅游者到旅行社進(jìn)行咨詢、預(yù)訂，也可以由旅行社的人員進(jìn)行上門服務(wù)。在我國，旅行社最為普遍的業(yè)務(wù)操作方式實(shí)體高檔化、傳真等通訊手段與顧客進(jìn)行聯(lián)系。近年來，“電子商務(wù)”的興起又為旅行社開展預(yù)定業(yè)務(wù)提供了一種新的手段，國際互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將為旅行社業(yè)務(wù)的開展提供便利條件。

（二）后臺(tái)業(yè)務(wù)
所謂后臺(tái)業(yè)務(wù)，是指在旅行社內(nèi)部進(jìn)行的、不需要旅游者參與的業(yè)務(wù)活動(dòng)。后臺(tái)業(yè)務(wù)的開展主要是為了維持旅行社的業(yè)務(wù)運(yùn)營和輔助前臺(tái)業(yè)務(wù)，它主要包括：

1、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與市場營銷；
2、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立和維持；
3、服務(wù)質(zhì)量控制；
4、財(cái)務(wù)管理。

旅行社的后臺(tái)業(yè)務(wù)是前臺(tái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)與支持，二者共同構(gòu)成了旅行社的基本業(yè)務(wù)。前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)的劃分主要根據(jù)工作人員是否直接面對(duì)顧客提供服務(wù)，因而二者在運(yùn)作方式上有所不同，前者要考慮顧客的現(xiàn)場感受，時(shí)刻注意環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而后者則更加注重工作的效率和效果。

二、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)

一般說來，旅行社行業(yè)具有以下特點(diǎn)：

（一）智力密集
旅行社是智力密集型行業(yè)，經(jīng)營上主要通過人才運(yùn)作來形成企業(yè)利潤。人才是旅行社最基本和最積極的要素，有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，招徠能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員和訓(xùn)練有素的導(dǎo)游人員是旅行社最寶貴的財(cái)富。而且，隨著旅行社企業(yè)家市場的完善，旅行社人才的競爭將愈趨激烈。

（二）進(jìn)入容易
旅行社屬于資產(chǎn)占用量少的企業(yè)，一般只要有相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備即可進(jìn)入。行業(yè)壁壘低，使旅行社數(shù)量急劇擴(kuò)增。1990年，全國只有旅行社1603家，到2001年已達(dá)到10716家，11年增長了5.6倍。(更新數(shù)字)

（三）經(jīng)營依附性強(qiáng)
作為旅游中介機(jī)構(gòu)，旅行社不可能單獨(dú)進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，住宿、餐飲、交通、游覽、購物等活動(dòng)，須依賴飯店、餐館、交通部門、旅游景點(diǎn)、商場等提供。況且，對(duì)國際旅行社來說，海外旅游者的招徠很大程度上需依靠海外旅游中間商。旅行社經(jīng)營活動(dòng)須依附于其他旅游部門這一特征，使其穩(wěn)定性更差。

（四）產(chǎn)品替代性強(qiáng)
旅行社之間在產(chǎn)品上存在著較高的替代性。由于旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新無專利保護(hù)，旅行社要形成自己的產(chǎn)品特色通常比較困難。旅行社的競爭更多地表現(xiàn)為價(jià)格競爭而非產(chǎn)品競爭，其結(jié)果是旅行社行業(yè)的平均利潤水平逐年下降。20世紀(jì)90年代初期，我國旅行社行業(yè)的平均利潤率基本保持在10％左右，1997年下降到了2.18％。(更新數(shù)字)我國旅行社已步入低利潤的行業(yè)。

第四節(jié)    

旅行社的分類與設(shè)立

 

一、旅行社的分類

旅行社按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。
國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體是指：

（1）招徠外國旅游者來中國、華僑歸國與香港、澳門、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；
（2）招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；
（3）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)；
（4）經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)；
（5）經(jīng)批準(zhǔn)，接受旅游者委托，為旅游者代辦入境、出境簽證手續(xù)；
（6）為旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票，提供行李服務(wù)；
（7）國家旅游局規(guī)定的其他旅游業(yè)務(wù)。 

國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體是指：

（1）招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其安排交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；
（2）為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票。提供行李服務(wù)；
（3）其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游有關(guān)的業(yè)務(wù)。
此外，未經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，任何旅行社不得經(jīng)營中國境內(nèi)居民出境旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)。遵照條例設(shè)立的外國旅行社在我國境內(nèi)的常駐機(jī)構(gòu)只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳活動(dòng)，不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。

二、旅行社的設(shè)立

1、設(shè)立旅行社的基本條件 
設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（1）有固定的場所。具體指具有相對(duì)穩(wěn)定性及足夠的營業(yè)用房。

 
（2）有必要的營業(yè)設(shè)施。具體指有傳真機(jī)、直撥電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備；設(shè)立國際旅行社的，還應(yīng)包括業(yè)務(wù)用汽車等。

（3）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員。具體指：持有同家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的總經(jīng)理或副總經(jīng)理1名；持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員，其中設(shè)立國際旅行社的，有部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員3名，設(shè)立國內(nèi)旅行社的有部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員1名；設(shè)立國際旅行社的有取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員；設(shè)立國內(nèi)旅行社的有取得助理會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。

（4）有符合條例規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。其中，國際旅行社注冊(cè)資本不得少于150萬元人民幣，經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)交納60萬元人民幣質(zhì)量保證金，經(jīng)營出境旅游應(yīng)當(dāng)交納100萬元人民幣質(zhì)量保證金；國內(nèi)旅行社注冊(cè)資本不得少于30萬元人民幣，并交納10萬元人民幣質(zhì)量保證金。

2、設(shè)立中外合資旅行社的基本條件

（1）設(shè)立資格
申請(qǐng)?jiān)O(shè)立中外合資旅行社的中國合營者應(yīng)當(dāng)是國際旅行社；申請(qǐng)之前3年平均每年外聯(lián)人數(shù)和旅游業(yè)務(wù)銷售總額分別超過3萬人次和5000萬元；是中國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式成員。

申請(qǐng)?jiān)O(shè)立中外合資旅行社的外國合營者應(yīng)為經(jīng)營國際旅游的旅行社或擁有全資經(jīng)營國際旅游的旅行社的企業(yè)；其旅游業(yè)務(wù)年銷售總額5000萬美元以上；加入國際或本國的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，或者已經(jīng)形成自己的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)；是其本國旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員。

（2）設(shè)立條件
申請(qǐng)?jiān)O(shè)立合資旅行社的中外雙方，在具備上述資格的基礎(chǔ)上應(yīng)具備以下條件：
A、注冊(cè)資本不少于500萬人民幣；
B、企業(yè)形式為有限責(zé)任公司
C、中方出資占注冊(cè)資本的比例不低于51％；
D、法定代表人由中方委派；
E、有符合要求的營業(yè)場所、營業(yè)設(shè)施、經(jīng)營人員；
F、合資期限不超過20年。

3、申請(qǐng)開辦旅行社應(yīng)提交的文件 

申請(qǐng)開辦旅行社應(yīng)提交下列文件：
（1）設(shè)立申請(qǐng)書。其內(nèi)容包括申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的類別、中英文名稱和設(shè)立地；企業(yè)形式、投資者、投資額和出資方式；申請(qǐng)人、受理申請(qǐng)部門的全稱、申請(qǐng)報(bào)告名稱和呈報(bào)申請(qǐng)的時(shí)間。
（2）設(shè)立旅行社可行行研究報(bào)告。其內(nèi)容包括，設(shè)立旅行社的市場條件、資金條件、人員條件以及受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門認(rèn)為需要補(bǔ)充說明的其他問題。
（3）旅行社章程。該章程應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定。
（4）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和國家規(guī)定的任職資格證書。
（5）開戶銀行出具的資金信用證明。注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或者審計(jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)資報(bào)告。
（6）經(jīng)營場所證明。
（7）經(jīng)營設(shè)備情況證明。 

4、申請(qǐng)開辦旅行社的審批程序 
申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請(qǐng)。受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門，在征得擬設(shè)地的縣級(jí)以上旅游行政管理部門同意，并簽署審查意見后，報(bào)國家旅游局審核批準(zhǔn)。申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游行政工作的部門申請(qǐng)批準(zhǔn)。 
省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門授權(quán)地、市級(jí)旅游行政管理部門審批國內(nèi)旅行社的，應(yīng)當(dāng)報(bào)國家旅游局備案。 
（1）審核原則。受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門，收到申請(qǐng)書后，根據(jù)下列原則進(jìn)行審核：①符合旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃；②符合旅游市場需要；③具備條例規(guī)定的申請(qǐng)旅行社條件。 
（2）審批期限。受理申請(qǐng)國際旅行社的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請(qǐng)書之日起30個(gè)工作日內(nèi)簽署審查意見，報(bào)國家旅游局；國家旅游局應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)書之日起的30個(gè)工作日內(nèi)做出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定，向申請(qǐng)者正式發(fā)出批準(zhǔn)文件或不予批準(zhǔn)的文件，并通知受理申請(qǐng)的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門。受理申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國內(nèi)旅行社的省級(jí)旅游行政管理部門或其授權(quán)的旅游行政管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請(qǐng)書之日起的30個(gè)工作日內(nèi)做出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定，并向申請(qǐng)者正式發(fā)出批準(zhǔn)文件或不予批準(zhǔn)的文件。 
（3）頒證、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)向經(jīng)審核批準(zhǔn)的申請(qǐng)人頒發(fā)（旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在收到許可證的60個(gè)工作日內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立文件和許可證到工商行政管理部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。 
申請(qǐng)?jiān)O(shè)立中外合資、合作經(jīng)營旅行社的，應(yīng)當(dāng)按國務(wù)院有關(guān)規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)辦理手續(xù)。 

第五節(jié)   

旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

一、我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢

（一）旅游方式小型化，旅游時(shí)間常年化
這是從消費(fèi)的角度分析，消費(fèi)是發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有消費(fèi)就無從談發(fā)展，因此消費(fèi)政策也會(huì)成為宏觀經(jīng)濟(jì)的主要政策導(dǎo)向，如要研究和分析趨勢。首先要從消費(fèi)開始。

1、旅游方式小型化
隨著個(gè)性化、消費(fèi)化時(shí)代的來臨，自然而然，散客旅游、家庭式旅游、自助式旅游、委托代辦式旅游會(huì)越來越多，傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)旅游會(huì)隨之減少。國際旅游中散客旅游占 70%，團(tuán)隊(duì)占30%，這幾年來已形成潮流，就我國目前旅行社經(jīng)營情況看，外聯(lián)人數(shù)沒有減少，但團(tuán)隊(duì)客人越來越少，很多游客以散客形式去旅游，因此旅游方式的小型化是一個(gè)長遠(yuǎn)的趨勢，而且這種趨勢會(huì)越來越大。

2、旅游時(shí)間常年化
我們現(xiàn)在的狀況是旅游時(shí)間相對(duì)集中，淡季、旺季比較突出。從國際旅游來說，淡季、旺季的區(qū)別已在逐步減緩。但國內(nèi)旅游基本上還處在大起大伏、高峰低谷狀態(tài)，這與中國（現(xiàn)行）節(jié)假日的制度有關(guān)。大體上有春節(jié)、五一、暑期、國慶中秋前后四個(gè)高峰期。高峰期時(shí)應(yīng)接不暇，質(zhì)量事故頻出，淡季時(shí)門可羅雀。但這種現(xiàn)狀不會(huì)長久地維持下去，今后應(yīng)該會(huì)有新的政策推動(dòng)常年化旅游。比如帶薪假期中國比歐洲國家短，另外現(xiàn)在帶薪休假制度雖有規(guī)定，但落實(shí)得很差，只是在機(jī)關(guān)和事業(yè)單位有初步落實(shí)，在企業(yè)單位并沒有全面落實(shí)。如果能夠全面落實(shí)，則旅游時(shí)間常年化基本上可以保證，同時(shí)能夠讓一些高峰降低一點(diǎn)，減少景區(qū)飯店的超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，把淡季低谷期頂起來。再比如目前有個(gè)別單位已實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)旅游、福利旅游，如逐步推行，亦可使我們旅游時(shí)間常年化，并逐步發(fā)展。從目前來看，有些政策措施出臺(tái)有難度，但從長遠(yuǎn)來看這是趨勢，因此我們應(yīng)創(chuàng)造條件并不斷努力。

旅游方式的小型化、時(shí)間的常年化，是一個(gè)長遠(yuǎn)的趨勢，也是旅游業(yè)一個(gè)根本性的變化。

（二）市場競爭白熱化

1、質(zhì)量和價(jià)格的競爭
總體來看，旅游服務(wù)目前是低質(zhì)低價(jià)，不斷發(fā)展就會(huì)從低質(zhì)低價(jià)走向優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。比較成熟的市場應(yīng)該是質(zhì)價(jià)相符，既有地?cái)偵腺u的大路貨，也有百貨商場賣的中檔貨，還有精品店的高檔貨。這樣，不同的消費(fèi)層就可以選擇不同的產(chǎn)品，不同的質(zhì)量，付不同的價(jià)錢。統(tǒng)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高價(jià)優(yōu)質(zhì)也不可能，有些人就要求低質(zhì)低價(jià)，質(zhì)量差點(diǎn)沒關(guān)系，介于自己的經(jīng)濟(jì)條件，也滿足了出去旅游的心理。質(zhì)價(jià)相符也進(jìn)一步推動(dòng)了市場分工，使旅行社企業(yè)在市場里的分工越來越細(xì)。這點(diǎn)看起來比較遙遠(yuǎn)，但因?yàn)樯鐣?huì)的總體發(fā)展趨勢是加速度發(fā)展，有時(shí)覺得遙遠(yuǎn)的事情可能幾年內(nèi)就實(shí)現(xiàn)。質(zhì)價(jià)相符是市場進(jìn)一步分工的結(jié)果，在分工的基礎(chǔ)上達(dá)到的競爭秩序，會(huì)是一個(gè)比較好的秩序，即使白熱化也沒有關(guān)系，競爭是有序的。如果打亂仗，即使競爭對(duì)手比較少，這個(gè)亂仗也打不得。

2、集團(tuán)化競爭的態(tài)勢
這種態(tài)勢在 1999年表現(xiàn)非常充分，各個(gè)省都在努力組建自己的集團(tuán)，這種區(qū)域性旅游集團(tuán)的成立使集團(tuán)化競爭更加突出，從發(fā)展的角度來看是一件好事，至少反映了事物發(fā)展初級(jí)階段向前邁進(jìn)的方向。所以集團(tuán)化競爭態(tài)勢是一個(gè)可以肯定的態(tài)勢，但目前的狀況不是一個(gè)長遠(yuǎn)的趨勢，因?yàn)檫@種區(qū)域性旅游集團(tuán)的發(fā)展不適合旅行社行業(yè)的發(fā)展方向。

3、市場的開放度會(huì)逐步增加
目前，形成全國統(tǒng)一大市場的可能性也在逐步增大。一個(gè)主要的原因就是從 1998年開始的政企脫鉤。各級(jí)旅游局與其直屬企業(yè)脫鉤了，已不存在隸屬關(guān)系?，F(xiàn)在，誰能帶來客源就歡迎誰，所以讓市場爭客源會(huì)成為各級(jí)旅游局一個(gè)普遍的態(tài)度。再加上目前各級(jí)旅游局也參與經(jīng)營各地旅游資源，這就促使市場的開放度逐步提高，形成統(tǒng)一市場的可能性隨之增加。這才符合旅行社經(jīng)營活動(dòng)的最基本的特點(diǎn)和最基本的規(guī)律。旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品一般都是跨區(qū)域的，因此希望有一個(gè)全程質(zhì)量監(jiān)督體系，以保證接待質(zhì)量。在原來的政企不分的情況下所形成的市場封鎖、保守，對(duì)旅行社長遠(yuǎn)的發(fā)展有很大的阻礙，雖然目前這種阻礙還存在，但至少從體制上在逐步扭轉(zhuǎn)。

4、行業(yè)發(fā)展的國際化
行業(yè)發(fā)展的國際化和市場競爭的白熱化是聯(lián)系在一起的。它具體體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一方面是國際競爭國內(nèi)化。這幾年海外旅行社在國內(nèi)分段委托，已經(jīng)扯經(jīng)營觸角延伸到國內(nèi)。尤其是中國加入世貿(mào)組織后，允許外國旅行社在中國設(shè)立旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)并參與競爭，以及隨著中外合資旅行社的開辦，國際競爭國內(nèi)化的趨勢將會(huì)越來越明顯，不過國家旅游局和各地市旅游局對(duì)旅行社的態(tài)度還是盡可能保護(hù)，因?yàn)槲覀兩袩o力與國際上大旅行社競爭。目前的總體情況是，在打開在大門時(shí)起了一個(gè)高門檻，開放是開放了，可是門檻非常高，不管是對(duì)國內(nèi)旅行社還是對(duì)海外旅行社的要求都非常高，沒有幾家旅行社能夠達(dá)到要求。所以按現(xiàn)行試點(diǎn)管理辦法普遍開設(shè)合資旅行社的可能性是不存在的。但是合資旅行社進(jìn)來之后起到了示范作用，也會(huì)爭奪有限市場。目前看來，保護(hù)時(shí)間長一點(diǎn)為好，這樣我們的旅行社能夠發(fā)展壯大，尤其是培育起幾個(gè)大集團(tuán)，使我們有力量和國際上大的旅行社集團(tuán)抗衡。如果過早全面開放，將產(chǎn)生這樣的結(jié)果：一是現(xiàn)在骨干旅行社的業(yè)務(wù)骨干大規(guī)模流到合資旅行社，二是合資旅行社在全國迅速形成接待網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的旅行社恐怕只能擠到一個(gè)代理的位置，這不是我們期望的局面。若我們自己不爭氣，總是培育不起來，那么全面開放的時(shí)候，面臨的可能是全軍覆沒，這不是危言聳聽，國際競爭國內(nèi)化的趨勢將對(duì)我們帶來全面的沖擊。

第二方面是國內(nèi)市場國際化，隨著合資旅行社的進(jìn)入，以及國內(nèi)部分旅行社的發(fā)展，有相當(dāng)實(shí)力的旅行社也會(huì)創(chuàng)造條件去海外，建立海外接待體系，尤其是出國旅游的發(fā)展，使其成為可能。隨著我們出國旅游的發(fā)展，建立海外接待體系的必要性也表現(xiàn)出來了，這就形成了國內(nèi)市場國際化這樣一個(gè)趨勢。所以從市場競爭的角度說，市場競爭聲勢白熱化和行業(yè)發(fā)展國際化這兩個(gè)大趨勢是連在一起的。

（三）導(dǎo)游自由職業(yè)化
導(dǎo)游自由職業(yè)化也是一種趨勢，我們目前還沒有開始，可是已經(jīng)有了這種萌芽，還不太規(guī)范，有點(diǎn)混亂，但實(shí)際已隱含了這種趨勢。比如說有的旅行社，因經(jīng)營場所的限制，導(dǎo)游平時(shí)在家，不提供辦公室等，須要帶團(tuán)時(shí)打個(gè)電話，沒事時(shí)你想干什么就干什么，但有一個(gè)要求就是要帶好團(tuán)，質(zhì)量要保證。除此之外有些旅行社，只“養(yǎng)”幾個(gè)專職導(dǎo)游，業(yè)務(wù)忙時(shí)再請(qǐng)一些兼職導(dǎo)游，因而在社會(huì)上也就出現(xiàn)了一批兼職導(dǎo)游。從企業(yè)對(duì)員工負(fù)責(zé)的角度來說，要給員工上醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)。這基本上已是一種半自由職業(yè)化的狀態(tài)。因?yàn)閷?dǎo)游職業(yè)本身就有自由職業(yè)者的性質(zhì)，導(dǎo)游更多的是憑借自己的智力、語言和技巧提供服務(wù)，來謀求自己的生存和發(fā)展，所以導(dǎo)游自由職業(yè)化大約10年之內(nèi)將在中國就會(huì)普遍存在。但隨之將引發(fā)另一個(gè)問題，就是導(dǎo)游自由職業(yè)化的推行，對(duì)導(dǎo)游的管理難度就更大了，這樣導(dǎo)游協(xié)會(huì)就勢必成為導(dǎo)游的自律性組織、服務(wù)性組織。專業(yè)化的導(dǎo)游公司也會(huì)發(fā)展，雖然從這幾年的實(shí)踐看起來不太成功，其根本原因是這個(gè)想法有些超前，待條件成熟后，將大行其道。導(dǎo)游自由職業(yè)化并不意味著自由散漫，也不意味著沒有管理，而是意味著市場化發(fā)展的過程對(duì)導(dǎo)游的要求越來越高，越來越規(guī)范。

（四）旅游服務(wù)社會(huì)化
旅游服務(wù)社會(huì)化，是以后更需要努力加強(qiáng)的，大體有這幾個(gè)方面：

1、門市社區(qū)化
目前已有一些旅行社開始嘗試門市的社區(qū)化，有的不是很成功，有的比較成功。但是真正要發(fā)展下去，就一定要做到最大程度地為旅游者提供方便，達(dá)到門市社區(qū)化?？腿说缴痰曩I東西的同時(shí)也可以買旅游，進(jìn)一步甚至要發(fā)展到在小區(qū)住宿的范圍之內(nèi)，晚上做飯沒有醬油了，去打醬油的同時(shí)就看到正在賣旅游，觸角一定要伸到這一步，才能真正達(dá)到使旅游成為人民群眾的一個(gè)生活要素。

2、商務(wù)旅行服務(wù)
商務(wù)旅行服務(wù)在我國旅行社基本還沒有開展，但在國際上已成為一個(gè)大市場，這也是市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、分工和專業(yè)化的結(jié)果。一個(gè)大企業(yè)每年不知有多少人出差，按原來的模式成本很高、效率很低，很多旅行社都抓住這個(gè)市場，包辦企業(yè)的商務(wù)旅行服務(wù)?？恳?guī)?；蛯I(yè)化服務(wù)會(huì)成為今后旅行社發(fā)展的一個(gè)大市場?，F(xiàn)在這一市場基本上還沒有開發(fā)，之所以如此，這和很多傳統(tǒng)觀念不無關(guān)系，就像老百姓一開始不愿意旅行一樣，總覺得旅行社會(huì)“坑”他們，不理解通過這種專業(yè)化的服務(wù)會(huì)有什么好處?，F(xiàn)在已經(jīng)有一部分旅行社開始做會(huì)議服務(wù)業(yè)務(wù)，這類業(yè)務(wù)是先從為外資企業(yè)服務(wù)開始的，正在逐步擴(kuò)展，一些國內(nèi)的大企業(yè)也開始找旅行社服務(wù)。商務(wù)旅行服務(wù)將是未來利潤最高的領(lǐng)域，難度相對(duì)較大，不是一般的旅行社能做的，但是市場非?？捎^。

3、政府采購
政府采購現(xiàn)在剛剛起步，還在嘗試之中，更沒有普及，但是政府采購制度是發(fā)展的必然。隨著政府采購的發(fā)展，政府采購服務(wù)產(chǎn)品也會(huì)發(fā)展起來，具體包括政府人員的出差、出國，政府的會(huì)議和活動(dòng)安排，都希望旅行社提供服務(wù)。這在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)司空見慣，但這類概念在中國還沒有產(chǎn)生。因?yàn)檎少彾际钦袠?biāo)方式，哪個(gè)旅行社的規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)高，就有可能在這個(gè)市場抓住機(jī)會(huì)，站住腳。

4、修學(xué)旅行
現(xiàn)在旅行社做海外修學(xué)旅游做得很多，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)延伸到國內(nèi)市場。國內(nèi)修學(xué)旅游從發(fā)展角度來看，是一個(gè)很大的市場，這個(gè)市場成熟起來前景很好。其特點(diǎn)是，家長為孩子花多少錢都可以，自己再怎么省吃儉用都心甘情愿，所以這個(gè)市場也值得重視。

（五）旅行社企業(yè)組織綜合化

1、經(jīng)營組織、概念、方式的根本變化
在以入境旅游為主的時(shí)期，零售商和批發(fā)商都是海外的旅行社，他們是真正意義上的組團(tuán)社，我們只有外聯(lián)社和接待社?，F(xiàn)在不同了，國內(nèi)旅游和出國旅游的發(fā)展，使批發(fā)商、零售商和代理商的綜合化的概念形成了。由此，新的經(jīng)營體制和營銷網(wǎng)絡(luò)也在逐步發(fā)展中，這是一個(gè)本質(zhì)上的變化，我們有自己的組團(tuán)社。在此基礎(chǔ)上也會(huì)進(jìn)一步發(fā)展為零售商、批發(fā)商和代理商這樣一個(gè)綜合化的經(jīng)營體系。

2、旅行社、飯店、景點(diǎn)、航空的綜合化經(jīng)營
綜合化經(jīng)營也會(huì)成為一個(gè)種趨勢。大體上是互為龍頭，突出龍頭的模式。很難說哪能一個(gè)是龍頭，如果旅行社非常大，就以旅行社為龍頭，這個(gè)大也是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的概念；如果一個(gè)飯店集團(tuán)很突出，把其他方面帶起來也有可能，但總體來說是一種綜合化的經(jīng)營。航空公司自己形成旅行社網(wǎng)絡(luò)，然后和景點(diǎn)、飯店等方方面面形成一個(gè)共同的營銷網(wǎng)絡(luò)，這種綜合化經(jīng)營的局面也有可能產(chǎn)生。但在綜合發(fā)展方面有一個(gè)問題，就是如何突出專業(yè)化的功能，如何發(fā)揮專業(yè)化的長處，現(xiàn)在有一些綜合性的旅游集團(tuán)搞來搞去自己搞亂了，把專業(yè)化經(jīng)營的長處抹殺了，雖然是綜合性的集團(tuán)，但是感覺優(yōu)勢并不突出。

3、品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)
這種品牌一體化的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)有可能成為今后主導(dǎo)性的趨勢，這種主導(dǎo)性的趨勢的產(chǎn)生最適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，也最符合旅行社企業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。品牌一體的多元化經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)不是單一的，它是以旅行社的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，同時(shí)發(fā)展出其它方面的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，但說到底是品牌的問題。

從企業(yè)組織的綜合化角度來說，將來可能會(huì)產(chǎn)生多種多樣的模式，在競爭發(fā)展的過程中，有一些不合適的模式就會(huì)逐步被淘汰或改造，有些好的模式就會(huì)逐步發(fā)展壯大。其中，起重要作用的不完全是資金因素，而是市場因素，即不僅僅取決于資金規(guī)模量，更取決于市場占有率和發(fā)展適應(yīng)性。

（六）行業(yè)結(jié)構(gòu)化
行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化，從根本上來說還是集團(tuán)化和網(wǎng)絡(luò)化的問題。

1、金字塔結(jié)構(gòu)
中國旅行社行業(yè)達(dá)到什么樣的程度比較合理？應(yīng)該是金字塔結(jié)構(gòu)。高居塔尖的是少數(shù)大集團(tuán)，在市場占有比較大的份額，成為市場的主導(dǎo)力量，靠自己的資金、品牌、規(guī)模、特許權(quán)等方方面面的優(yōu)勢在市場上競爭。處于金字塔中間的是一批中型的專業(yè)化旅行社，這些中型的專業(yè)化旅行社開發(fā)專業(yè)化的產(chǎn)品，針對(duì)專門的市場進(jìn)行競爭，市場的分工比較細(xì)，企業(yè)在里面各得其所。居于金字塔塔基的是絕大多數(shù)的小旅行社，這些小旅行社的主要出路是加入大集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)。大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化，是行業(yè)結(jié)構(gòu)合理化的輪廓性的描述。如果全國有十幾個(gè)大的旅行社集團(tuán)，每個(gè)集團(tuán)都有幾百甚至上千個(gè)網(wǎng)絡(luò)，市場就穩(wěn)定了，就會(huì)真正有力量和國際大集團(tuán)相抗衡。

2、企業(yè)體制對(duì)應(yīng)
從企業(yè)體制上來看，大旅行社即集團(tuán)化的旅行社，毫無疑問應(yīng)該采用現(xiàn)代企業(yè)制度——公司制；中型旅行社不見得是資金和人員的規(guī)模是中型，而在于它的經(jīng)營實(shí)力和經(jīng)營規(guī)模中等，這種中型旅行社比較適用于股份合作制的企業(yè)制度形式；小型旅行社采用合伙方式或其它方式。不同規(guī)模、不同的企業(yè)組織應(yīng)該有相應(yīng)的企業(yè)體制，各自選擇比較合適的企業(yè)體制，根本原則還是“三個(gè)有利于”。有人說，旅行社如果私營的話，什么問題都沒有了，這是形而上學(xué)的觀點(diǎn)。私營并不是解決一切問題的靈丹妙藥，關(guān)鍵是什么樣的企業(yè)對(duì)應(yīng)什么樣的企業(yè)體制，量體裁衣。旅行社是人才密集型企業(yè)，最適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力資源是旅行社的根本。比如說小旅行社，靠的是幾個(gè)人的本事，如果拿出 100萬招5個(gè)人來干旅行社，這5個(gè)人馬上就會(huì)想；我們會(huì)一人掏20萬共同來辦旅行社，這樣自然而然地股份合作制就出來了，所以說，私營方式對(duì)旅行社來說未必是最好的方式。國外那么多私營旅行社，破產(chǎn)也不計(jì)數(shù)，不是說由于企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度私有了，大家就對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)任了。旅行社的經(jīng)營很大程度上在于市場環(huán)境，市場環(huán)境逼到一定程度，不適應(yīng)的該倒閉還得倒閉。在發(fā)展的過程中，第五個(gè)趨勢可能是很艱難的，這一點(diǎn)如果解決了，對(duì)旅行社自身的長遠(yuǎn)的發(fā)展和對(duì)中國旅行社行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展都會(huì)起到很大的作用。

二、發(fā)達(dá)國家旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢自20世紀(jì)90年代以來，發(fā)達(dá)國家的旅行社業(yè)出現(xiàn)了很大的變化，并有加速發(fā)展的趨勢，主要表現(xiàn)在：

1、市場的合并。過去以私人企業(yè)為主體、以國家為界限的分散市場，正逐步變?yōu)橐陨贁?shù)幾個(gè)大企業(yè)為主體的國際化大市場，并通過價(jià)值鏈進(jìn)行縱向整合。
2、企業(yè)所有權(quán)的變化。以美國、德國、英國等國家的大型旅行社為主導(dǎo)的企業(yè)兼并、收購與戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得發(fā)達(dá)國家旅行社的所有權(quán)發(fā)生了極大的變化，形成了一批能夠?qū)φ麄€(gè)市場產(chǎn)生重要影響的旅行社業(yè)巨頭。
3、國際企業(yè)集團(tuán)通過購并旅行社集團(tuán)進(jìn)入旅行社行業(yè)。
4、信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)正在引發(fā)旅行社經(jīng)營方式的一場革命。