旅行社需要靠產(chǎn)品盈利，但又不能完全依賴產(chǎn)品去盈利

   2020年初，一場突如其來的疫情粗暴地將整個(gè)中國的旅游業(yè)按下暫停鍵，停業(yè)、退訂、損失成為關(guān)鍵詞，在短時(shí)間內(nèi)，基本上不可能開展任何業(yè)務(wù)。有實(shí)力的大企業(yè)還可以咬牙扛住，而平時(shí)就靠低毛利跑量的“小作坊”輕則傷筋動骨，重則關(guān)門歇業(yè)。

  “低門檻”、“輕壁壘”儼然已成為中國旅游業(yè)的代名詞。旅行社不管做得好還是不好，似乎都能混一碗飯吃，壓力也不算大，甚至2003年非典、2008年汶川地震，都沒能改變大部分人的觀點(diǎn)。但隨著中國經(jīng)濟(jì)的更迭發(fā)展，2020年的這一場疫情的突發(fā)，帶來的影響也變得更大，不知道疫情能否真正觸動旅行社人的思維，讓行業(yè)在恢復(fù)的過程中，有更多引領(lǐng)行業(yè)改革的創(chuàng)舉？這樣也不枉疫情來一趟。

  旅行社行業(yè)近幾年最大的沖擊性事件，還是得從OTA發(fā)力線下門店開始說起。

  時(shí)間回到2017年，攜程宣布落地線下建設(shè)實(shí)體門店，為更多的用戶提供更加完善的旅游服務(wù)。短短兩年的時(shí)間，目前已經(jīng)在20多個(gè)省市落地約3000家門店，影響力不可謂不大。

  OTA旅游門店的落地，讓一些傳統(tǒng)旅游門店壓力倍增。線上平臺往線下滲透，帶來的不只是一個(gè)新品牌，而是整個(gè)旅游門店經(jīng)濟(jì)的變化——正在從最開始簡單粗暴的關(guān)系營銷，逐步適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特性，轉(zhuǎn)型為技術(shù)營銷。

  那么，兩者之間的區(qū)別到底在哪里呢？我們不妨來探討一下。

  首先，傳統(tǒng)旅行社一直嚴(yán)重依靠信息不對稱來獲客：從本地供應(yīng)商手里找到跟團(tuán)游產(chǎn)品，再加價(jià)銷售，客源一般也都是數(shù)年甚至十來年積攢下來的老客戶，即便門店簡陋，地處偏僻，倒也占著個(gè)“經(jīng)營成本低”的好處，悠哉悠哉度日。但實(shí)際情況是，隨著國人對旅游概念的認(rèn)知變化，從到此一游轉(zhuǎn)變?yōu)榭释M(jìn)行更加深度的文化游、特色游、休閑游，跟團(tuán)游一統(tǒng)天下的格局正在被定制游、自由行等新產(chǎn)品蠶食。

  第二，隨著OTA的崛起，信息不對等情況正在急速消亡，機(jī)票、酒店、門票、租車、當(dāng)?shù)叵驅(qū)У雀鷪F(tuán)游的組成元素完全可以輕易得到，越來越多看重個(gè)性化旅游的70后、80后、90后開始不滿足同質(zhì)化嚴(yán)重的跟團(tuán)游產(chǎn)品，通過鍵盤自主操作，傳統(tǒng)門店的業(yè)務(wù)進(jìn)一步被分割而不自知。

  第三，傳統(tǒng)旅游門店多年的經(jīng)營，老板掌握著所有的客源，客源也只認(rèn)老板一人。員工僅僅擔(dān)任接待的初級任務(wù)，甚至很多門店老板即員工，夫妻檔的經(jīng)營模式普遍存在，店鋪開門與否甚至都不重要。這對于追求高品質(zhì)的年輕一代、中產(chǎn)一代而言，根本沒有任何吸引力，遑論進(jìn)店下單。

  第四，受制于門店實(shí)力，對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段的輕視，甚至是經(jīng)營者的眼光局限，傳統(tǒng)旅游門店將更多的精力放在本地供應(yīng)商身上，本地供應(yīng)商有什么產(chǎn)品，則賣什么產(chǎn)品，忽略了碎片化產(chǎn)品的組合魅力，也將追求個(gè)性化的用戶直接擋在了門外。

  第五，“0培訓(xùn)、0迭代”的現(xiàn)狀停滯不前。要知道任何一個(gè)行業(yè)，都是在變革中浴火重生，即便是OTA平臺也在不斷加大創(chuàng)新力度，不斷裂變。但傳統(tǒng)旅游門店恰恰相反，數(shù)十年提供著一成不變的服務(wù)。也許的確是了解跟團(tuán)游產(chǎn)品，但除此之外一無所知。

  第六，單打獨(dú)斗的路上，傳統(tǒng)旅游門店儼然把自己經(jīng)營成了一個(gè)獨(dú)行俠，既無幫手，也無“后臺”，一旦受到不可抗力的影響，就面臨著被洗牌的威脅，毫無還手之力。

  其實(shí)，以上幾點(diǎn)已經(jīng)是老生常談了，任何一個(gè)旅游業(yè)從業(yè)者恐怕都能說上幾句。但我想表明的是：在邊界認(rèn)知這個(gè)領(lǐng)域，你以為你知道，其實(shí)你不知道自己不知道。

  很多傳統(tǒng)旅游門店的經(jīng)營者在這個(gè)行業(yè)打拼了十年、二十年甚至三十年，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不可謂不豐富。但遺憾的是，經(jīng)驗(yàn)不能代表全部，經(jīng)驗(yàn)也無法滿足瞬息萬變的市場需求。門店經(jīng)濟(jì)正在從過去保守的謹(jǐn)慎經(jīng)營就能確保持續(xù)性增長，轉(zhuǎn)變得越來越不穩(wěn)定：經(jīng)營的好與壞，差別僅剩下認(rèn)知。

  就像許多因果關(guān)系背后隱藏著看似復(fù)雜其實(shí)簡單的原因一樣，很多傳統(tǒng)旅游門店的老板將生意難做的原因歸結(jié)于大環(huán)境不好、競爭激烈、運(yùn)氣差……而真正的原因恐怕還得回到“認(rèn)知”的原點(diǎn)。

  在電影《隱匿的數(shù)字》中，數(shù)學(xué)教授發(fā)現(xiàn)在3和4之間還隱藏著一個(gè)整數(shù)BLEEM，只要找到這個(gè)BLEEM，就能順利找到通往更高維度空間的通道，徹底打破人類幾千年建立起來的認(rèn)知。

  這個(gè)BLEEM，何嘗不是阻礙傳統(tǒng)旅游門店發(fā)展迭代的絆腳石呢？缺少“自我否定”的傳統(tǒng)門店經(jīng)營者們，完全依靠經(jīng)驗(yàn)在經(jīng)營，也無法意識到發(fā)展需要建立在“認(rèn)知的迅速疊加”上，甚至依靠經(jīng)驗(yàn)直接否決了“不同的客戶需要不同產(chǎn)品來滿足需求”。

  簡單而言，傳統(tǒng)旅游門店只是專注于如何賺取產(chǎn)品的利潤，旅游新零售門店不僅會考慮賺取產(chǎn)品的利潤，還在思考如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來賺取更多的服務(wù)費(fèi)—— 企業(yè)經(jīng)營需要靠產(chǎn)品盈利，但又不能完全依賴產(chǎn)品去盈利——這就是高維和低維的認(rèn)知區(qū)別。

  總之，時(shí)刻提醒自己多“自我否定”，多問問自己“5個(gè)WHY”，是提升認(rèn)知層面的一個(gè)極為有效的方法。就像這場突如其來的疫情，徹底打亂了我們原有的安排，但也給了我們一個(gè)重新來過的機(jī)會。始終保持一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)，更新認(rèn)知錯誤的清單，將思考問題的維度，從二維升至三維、甚至更高維度，才能夠駕馭得了今天全新的商業(yè)模式和贏利模式。

   行業(yè)的大變革，總是從一部分細(xì)胞的小突變開始，愿我們都能成為這顆主動突變的細(xì)胞。