。

   計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)?！笆聼o(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來(lái)以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。  

   一、人性化

   計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書(shū)寫(xiě)信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來(lái)。  

   二、條理化

   計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無(wú)特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過(guò)生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。  

   三、周到化

   “5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問(wèn)題不可超過(guò)24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問(wèn)題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無(wú)誤，一板一眼，說(shuō)到做到，“不放空炮”，不變化無(wú)常?；卮饘?duì)方的詢問(wèn)，要用肯定詞語(yǔ)，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。  

   四、多樣化

   組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好  ，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。 

 

   五、知識(shí)化

   計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽(tīng)人家說(shuō)”，也不能靠電話問(wèn)，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門(mén)。

   六、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)

   計(jì)調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購(gòu)、娛等接待事宜時(shí)，必須要以接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函，或者接收到對(duì)方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)。不能接受對(duì)方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對(duì)方是很熟的合作對(duì)象也不可以。因?yàn)榭陬^確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)的內(nèi)容存在很大的變數(shù)，尤其是在旅游旺季，相關(guān)接待事宜較難得到保證，有時(shí)甚至造成與對(duì)方要求的標(biāo)準(zhǔn)不一致，從而給本社聲譽(yù)造成不可彌補(bǔ)的損失。

   例如某沿海旅游城市一家旅行社在2007年接待河北客人的時(shí)候，組團(tuán)社一次性確認(rèn)了兩批團(tuán)隊(duì)。但由于傳真確認(rèn)件不是十分清楚，地接社計(jì)調(diào)也沒(méi)有詳細(xì)查看，電詢了對(duì)方導(dǎo)游的電話號(hào)碼后就做出行程安排，結(jié)果漏掉了第二批團(tuán)隊(duì)，致使第二批客人到達(dá)時(shí)無(wú)房可住。此次事故造成的影響，無(wú)論是組團(tuán)社、還是地接社，都是巨大的。最后組團(tuán)社聯(lián)合多家旅行社集體封殺該地接社。

      

   確認(rèn)對(duì)對(duì)方缺少法律意義上的約束，對(duì)方極有可能為了追逐更高的利潤(rùn)或者受其他因素的影響而取消對(duì)你的接待承諾。一旦對(duì)方取消接待承諾，你又沒(méi)有接到變更通知，在旅游淡季時(shí)也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時(shí)對(duì)計(jì)調(diào)人員來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。

   七、工作無(wú)條理

   計(jì)調(diào)需要處理各種各樣的日?；蛘咄话l(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計(jì)調(diào)人員做事要有條理、有計(jì)劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預(yù)先準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計(jì)調(diào)要對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。

   計(jì)調(diào)要隨身帶筆記本，把經(jīng)常用到的各種信息分門(mén)別類地記下來(lái)，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情，更要隨時(shí)記下來(lái)，每天看上幾遍。可以記錄得很有條理，也可以只是幾個(gè)關(guān)鍵詞，只要自己能看懂就可以。

   八、延誤回復(fù)

   計(jì)調(diào)人員對(duì)每一件需要你盡快給予回復(fù)的要求都要引起足夠的重視，絕對(duì)不能拖延或者應(yīng)付。否則，要么耽誤事情有效處理，要么會(huì)失去客戶。比如對(duì)方要求你提供一個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)、或者一條旅游線路設(shè)計(jì)，你必須盡快從自己的資料庫(kù)中提取相關(guān)信息，并進(jìn)行加工潤(rùn)色之后，在3—5分鐘之內(nèi)回復(fù)過(guò)去，否則對(duì)方會(huì)因等待過(guò)久轉(zhuǎn)而尋求其他合作單位。如果自己實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，應(yīng)該請(qǐng)其他計(jì)調(diào)人員給予協(xié)助。切忌對(duì)于不熟悉的旅游產(chǎn)品和線路胡亂報(bào)價(jià)。

   九、濫用通訊設(shè)施

   計(jì)調(diào)人員對(duì)打出或打入的電話都應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，不能閑扯無(wú)關(guān)話題，也不能撥打私人電話。實(shí)在不能兼顧時(shí)要采用雙卡或多手機(jī)的形式，并要以旅行社事務(wù)為主。否則會(huì)導(dǎo)致許多業(yè)務(wù)電話既不能打進(jìn)也不能打出，耽誤旅行社業(yè)務(wù)的及時(shí)有效處理。與之相對(duì)應(yīng)的是，計(jì)調(diào)必須保證24小時(shí)開(kāi)機(jī)。山東某社有一名計(jì)調(diào)，因?yàn)槭謾C(jī)停機(jī)，跟領(lǐng)導(dǎo)和同事失去聯(lián)系1個(gè)多小時(shí)，結(jié)果被處以500元罰款。目前旅行社年輕化大有愈演愈烈之勢(shì)，而且部分年輕人經(jīng)常以工作之需的名義互相聊天、套近乎，從而達(dá)到留住客戶的目的。其實(shí)，這種既浪費(fèi)時(shí)間、又浪費(fèi)資源的方法是不可取的，你與對(duì)方互相恭維的時(shí)間，如果用在探討如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會(huì)得到更多的客戶。充分利用好通訊設(shè)施，也是一個(gè)合格計(jì)調(diào)的必要素質(zhì)。

   某旅游城市的地接社計(jì)調(diào)在安排好當(dāng)天的工作項(xiàng)目后外出，晚間，計(jì)劃第二天到達(dá)的團(tuán)隊(duì)由于事故，提前一天抵達(dá)該市，可是負(fù)責(zé)安排該工作的地接計(jì)調(diào)手機(jī)始終接不通，最后，組團(tuán)社在萬(wàn)般無(wú)奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。

   十、作業(yè)不精心

   計(jì)調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，要能夠發(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃中的細(xì)微變動(dòng)，要對(duì)特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識(shí)。要將每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí)到書(shū)面上，不能只在腦子里過(guò)一下或者臨時(shí)現(xiàn)想。計(jì)調(diào)的文檔管理要規(guī)范有序，需要的材料能在最短的時(shí)間之內(nèi)找到。特別是有特殊要求的顧客，比如有回族游客，住宿時(shí)需要安排幾個(gè)單人間，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代清楚。同時(shí)在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)之后對(duì)本社工作人員再三叮囑。

   十一、行程安排不合理

   計(jì)調(diào)要對(duì)本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看，還要掌握最新變化，要以最優(yōu)的組合規(guī)劃，妥善安排旅游接待計(jì)劃。對(duì)于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場(chǎng)館、賞比賽的事項(xiàng)，要嚴(yán)格掌握時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路線等特殊要求。要以最合理、最經(jīng)濟(jì)的方式安排行程，既方便旅游者，也方便己方接待人員，更是為自己減輕工作負(fù)擔(dān)。要適時(shí)與有關(guān)接待人員（包括導(dǎo)游與司機(jī)）進(jìn)行信息溝通，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議。尤其是要掌握最新的景區(qū)信息。

   某市某景區(qū)由于內(nèi)部原因正在封閉，沒(méi)有及時(shí)通知旅行社，旅行社也沒(méi)有仔細(xì)詢問(wèn)，結(jié)果抵達(dá)某景區(qū)之后，無(wú)法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區(qū)距離其他景區(qū)較遠(yuǎn)，在與客人溝通無(wú)果的情況下，地接社只能貼錢(qián)給客人安排異地某著名景區(qū)做彌補(bǔ)，既造成了本社信譽(yù)損失，還蒙受了經(jīng)濟(jì)損失。針對(duì)不同線路不同行程，計(jì)調(diào)人員一定要做到心中有數(shù)，安排合理。

   十二、與外聯(lián)人員缺乏有效溝通

   計(jì)調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃及接待人員時(shí)，一定要聯(lián)系該團(tuán)的外聯(lián)人員，向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對(duì)性的接待計(jì)劃。按照一般經(jīng)驗(yàn)制定的接待計(jì)劃是不符合特殊團(tuán)隊(duì)要求的。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客提供舒心的服務(wù)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)提供相應(yīng)的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的不安全感。同時(shí)要與外聯(lián)人員約定，促銷本社產(chǎn)品時(shí)，可以有一定的藝術(shù)加工，但要避免過(guò)度承諾，以免給以后團(tuán)隊(duì)運(yùn)行帶來(lái)不必要的麻煩。因?yàn)榭腿说钠谕翟礁?，越容易在現(xiàn)實(shí)中引起失落，從而導(dǎo)致糾紛或投訴。

   十三、對(duì)合作社缺乏了解

   計(jì)調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門(mén)，更要從嚴(yán)核實(shí)。隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些投機(jī)者不講誠(chéng)信，抓住一個(gè)宰一個(gè)，合作一次騙一次，因此，計(jì)調(diào)人員在互相合作之前，要對(duì)合作方有一定的認(rèn)知。同樣的道理，和酒店、餐廳、旅游車、票務(wù)代理、導(dǎo)游、景點(diǎn)、商店等企業(yè)或個(gè)人合作時(shí)，也必須全面掌握有關(guān)信息。

   另外，計(jì)調(diào)要對(duì)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，包括導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、接待社服務(wù)質(zhì)量、各個(gè)旅游服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量。不但要看導(dǎo)游帶回的質(zhì)量反饋單，還要電話隨機(jī)調(diào)查，以確保得到客觀信息。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要立即指出并責(zé)令糾正，或采取措施予以補(bǔ)救。