20世紀(jì)60年代，我國旅游界根據(jù)周恩來總理對外事翻譯人員提出的要求，將翻譯導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)概括為“三過硬”，即思想過硬、業(yè)務(wù)過硬和外語過硬。對于今天的導(dǎo)游人員來說，“三過硬”的基本精神仍然適用。但是，鑒于我國旅游業(yè)多年來的發(fā)展和國際國內(nèi)旅游市場游客需要的變化，即旅游在當(dāng)今世界已成為人們生活中一項(xiàng)重要的休閑活動，導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)要以游客的滿足為目標(biāo)。這些變化要求導(dǎo)游人員不僅在上述三個方面有過硬的本領(lǐng)，而且在觀念上、角色上和所起的作用上也要有新的變化。首先，在觀念上，導(dǎo)游人員應(yīng)具有市場觀念和產(chǎn)品質(zhì)量意識;其次，在角色上，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的供給者，以滿足游客正當(dāng)需要為目標(biāo);最后，導(dǎo)游人員所起的作用是實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的消費(fèi)功能，亦即旅游產(chǎn)品價值和使用價值的功能。因此，現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一間專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)當(dāng)具有服務(wù)的意識和服務(wù)的技能，同時也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。 

   一、政治素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時，要自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。

   熱愛祖國是我國導(dǎo)游人員的首要條件。導(dǎo)游人員不僅是旅行社的代表，更是祖國的代表。導(dǎo)游人員的一言一行都與祖國息息相關(guān)，尤其是海外游客，他們更通過導(dǎo)游人員的言行舉止來觀察、了解中國。而且導(dǎo)游人員向游客講解介紹內(nèi)容都是祖國燦爛的文化、壯麗的河山、輝煌的成就和美好的未來，這些都無不充滿著愛國主義的成分。再者，導(dǎo)游人員所從事的工作是祖國整個事業(yè)的一部分，祖國培育了導(dǎo)游人員，為導(dǎo)游人員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)揮自己智慧和才能的條件。因此，導(dǎo)游人應(yīng)充滿熱愛祖國的激情來完成每項(xiàng)接待任務(wù)。

   維護(hù)國家的利益和民族尊嚴(yán)是憲法賦予每一位中國公民的義務(wù)，也是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求每位導(dǎo)游人員應(yīng)盡的基本義務(wù)。每位導(dǎo)游人員均應(yīng)把祖國的利益放在首位，自覺地維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和民族的尊嚴(yán)，并把對祖國的熱愛化為自己工作的動力。

   遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國家和旅行社的利益。

   二、思想素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。

   為人民服務(wù)是職業(yè)道德規(guī)范的核心，集體主義是職業(yè)道德體系的原則。應(yīng)在全體人民尤其是導(dǎo)游人員中提倡為人民服務(wù)和集體主義精神，提倡尊重人，關(guān)心人，熱愛集體，熱心公益，為社會做好事，反對和抵制拜金主義和利己主義。正確處理好個人、集體和國家的關(guān)系。旅行社和各接待單位實(shí)際上組成了一個大的接待集體，導(dǎo)游員則是這個集體的一員。因此，導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)從這個大集體的利益出發(fā)，從旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，依靠集體的力量和支持才能將工作做好。導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)全心全意為游客服務(wù)的精神，并把這一精神與賓客至上的服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，熱情為旅游者服務(wù)。

   高尚的情操是導(dǎo)游人員必備的修養(yǎng)之一。導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，努力使個人的功利追求與國家的利益融合起來;要提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力;培養(yǎng)自我控制能力，自覺抵制形形式式的污染，始終保持高尚的情操。

   導(dǎo)游人員應(yīng)模范遵守社會公德，講文明、講禮貌、講禮節(jié)、舉止大方、端莊穩(wěn)重、表情自然、誠懇和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。

   導(dǎo)游工作是一項(xiàng)傳播文化、促進(jìn)友誼的服務(wù)性工作，因而也是一種很有意義的工作。導(dǎo)游人員在向八方來客提供旅游服務(wù)時，不但可以結(jié)識眾多的朋友，而且能增長見識、開拓視野和豐富知識，導(dǎo)游人員應(yīng)該為此感到自豪。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹立遠(yuǎn)大理想，將個人抱負(fù)與事業(yè)的成功緊密聯(lián)系起來，立足本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進(jìn)取，全身心地投入到工作之中，熱情地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

   三、業(yè)務(wù)素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語言表達(dá)能力。

   導(dǎo)游人員往往是一個人帶領(lǐng)旅游團(tuán)在外旅游，遠(yuǎn)離旅行社本部甚至遠(yuǎn)離所在城市，更甚至走出國門。團(tuán)隊(duì)的全面組織工作、旅游行程的全面實(shí)施、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實(shí)、團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機(jī)處置。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項(xiàng)基本技能:

   1、獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立進(jìn)行宣傳講解的能力

導(dǎo)游人員必須具有高度的政策觀念和法制觀念，要以國家的有關(guān)政策和法律、法規(guī)指導(dǎo)自己的言行和工作;要嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的接待計劃;要積極主動地講解中國悠久燦爛的歷史文化、現(xiàn)行的方針政策;介紹中國人民的偉大創(chuàng)造和社會主義建設(shè)的偉大成就及各地區(qū)的建設(shè)和發(fā)展情況;回答游客的各種詢問等。

   2、較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法
   導(dǎo)游人員領(lǐng)受任務(wù)后要安排落實(shí)旅游活動計劃，帶領(lǐng)全團(tuán)人員游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員需具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力，在安排活動日程時有較強(qiáng)的針對性并留有余地，在組織各項(xiàng)具體活動時講究萬法并及時掌握變化著的客觀情況，靈活地采取相應(yīng)有效措施，盡力當(dāng)好參觀游覽活動的導(dǎo)演。

   3、善于與各種人打交道的能力
   導(dǎo)游人員的工作對象廣泛復(fù)雜，善于和各種人交往是導(dǎo)游員最重要的能力之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格相向的中外人士打交道，需要導(dǎo)游員掌握一定的公關(guān)知識并能熟練運(yùn)用，具有靈活性和較強(qiáng)的理解能力并能適應(yīng)不斷變化著的氛圍、隨機(jī)應(yīng)變地處理問題，搞好各萬面的關(guān)系。導(dǎo)游員具有相當(dāng)?shù)墓P(guān)能力可方便工作，有利于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

   4、獨(dú)立分析、解決問題、處理事故的能力
   果斷、沉著、正確地處理意外事故是導(dǎo)游人員最重要的能力之一。旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導(dǎo)游員的一種嚴(yán)峻考驗(yàn)。臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、辦事利索、積極主動、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游員處理意外事故時應(yīng)有的品質(zhì)。

   此外，導(dǎo)游員必須具有一定語言表達(dá)能力和技巧。導(dǎo)游員是靠嘴巴“吃飯”的。導(dǎo)游講解就是通過導(dǎo)游員的語言表達(dá)，向旅游者傳達(dá)各種信息，使之從中陶冶情操，增長見識。這就要求導(dǎo)游員的嘴巴功夫要過硬。導(dǎo)游講解是否動聽，能否吸引住旅游者是導(dǎo)游工作成敗的一個極其重要的因素。導(dǎo)游講解時應(yīng)運(yùn)用各種講解技巧，無論是使用外國語、普通話、地方語還是少數(shù)民族語言，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、精煉、生動、形象、切中要點(diǎn)、引人入勝和富有表達(dá)力。

   四、文化素質(zhì)
   導(dǎo)游人員應(yīng)具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識。

   《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷的人員才有資格報考導(dǎo)游資格證，這是報考導(dǎo)游資格證最起碼的學(xué)歷要求。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴(kuò)大閱歷，獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。實(shí)踐證明，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應(yīng)游客的這種需要，導(dǎo)游人員知識面要廣，要有真才實(shí)學(xué)，“上至天文，下至地理均應(yīng)知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導(dǎo)游工作的前提。

   導(dǎo)游人員需掌握的知識包羅萬象，下面簡要作一概括。

   1、語言文學(xué)知識

   古人曰:“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，他們要“利”的“器”便是過硬的語言表達(dá)能力和扎實(shí)的語言功底。語言文學(xué)功底雄厚的導(dǎo)游員講解起來會自然流暢、委婉動聽，具有良好的吸引力。

   2、政策法規(guī)知識
   政策法規(guī)知識是導(dǎo)游人員必備的知識?，F(xiàn)在是法治的社會，人人都必須學(xué)法、懂法、守法。政策法規(guī)是導(dǎo)游人員工作的指針，也是導(dǎo)游人員處理問題的銳利武器。導(dǎo)游人員應(yīng)掌握的法律法規(guī)知識有與旅行社及其經(jīng)營有關(guān)的法律法規(guī)、與導(dǎo)游人員有關(guān)的法規(guī)、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的法律法規(guī)、旅游服務(wù)質(zhì)量方面的行業(yè)規(guī)章、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面的國家標(biāo)準(zhǔn)及旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

   3、旅游地理知識
   這是導(dǎo)游講解的主要素材之一，包括自然旅游資源的地理概貌、概況及其在地理方面的相關(guān)知識等。

   4、旅游文化知識
   中國有悠久的歷史，這悠久的歷史又孕育了燦爛的中華炎黃文化，源遠(yuǎn)流長。包括:歷史知識、自然旅游資源的傳說、宗教知識、文學(xué)藝術(shù)、古建園林、風(fēng)物特產(chǎn)、民族民俗風(fēng)情、禁忌習(xí)俗以及人文旅游資源的沿革等。這也是導(dǎo)游講解的主要素材之一。

   5、心理學(xué)和美學(xué)知識
   導(dǎo)游人員的工作對象主要是形形色色的游客，還要與各旅游服務(wù)部門的工作人員打交道，導(dǎo)游工作集體三成員(全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì))之間的相處有時也很復(fù)雜。導(dǎo)游人員是做人的工作，而且往往是與之短暫相處，因而掌握必要的心理學(xué)知識具有特殊的重要性。導(dǎo)游人員要隨時了解游客的心理活動，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對性地提供心理服務(wù)，從而使游客在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實(shí)證明，向游客多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比功能服務(wù)重要。

   旅游活動是一項(xiàng)綜合性的審美活動。導(dǎo)游人員不僅要向游客傳授知識，也要傳遞美的信息，讓他們獲得美的享受。一名合格的導(dǎo)游人員要懂得什么是美，知道美在何處，并善于用生動形象的語言向不同審美情趣的游客介紹美，而且還要用美學(xué)知識指導(dǎo)自己的儀容、儀態(tài)，因?yàn)閷?dǎo)游人員代表著國家 (地區(qū))，其本身就是游客的審美對象。

   6、政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識
   由于游客來自不同國家的不同社會階層，他們中一些人往往對目的地的某些政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會問題比較關(guān)注，詢問有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會問題，有的人還常常把本國本地的社會問題同出訪目的地的社會問題進(jìn)行比較。另外，在旅游過程中，游客隨時可能見到或聽到目的地的某些社會現(xiàn)象，也引發(fā)他們對某些社會問題的思考，要求導(dǎo)游人員給以相應(yīng)解釋。所以，導(dǎo)游人員要掌握相關(guān)的社會學(xué)知識，熟悉國家的社會、政治、經(jīng)濟(jì)體制，尤其是我國社會主義建設(shè)的巨大成就，特別是旅游地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)成就等就顯得十分必要。

   7、旅行知識
   導(dǎo)游人員率領(lǐng)游客在目的地旅游，在提供導(dǎo)游服務(wù)的同時，還應(yīng)隨時隨地幫助游客解決旅行中的種種問題。這時，導(dǎo)游人員掌握必要的旅行知識，對旅游活動的順利進(jìn)行顯得十分重要。旅行知識有交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識、旅游業(yè)知識等，起著少出差錯、事半功倍的作用。

   8、國際知識
   涉外導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要的國際知識，要了解國際形勢和各時期國際上的熱點(diǎn)問題，以及中國的外交政策和對有關(guān)國際問題的態(tài)度;要熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、禮俗禁忌等。了解和熟悉這些情況不僅有利于導(dǎo)游人員有的放矢地提供導(dǎo)游服務(wù)，而且還能加強(qiáng)與游客的溝通。

   并且，導(dǎo)游人員若熟悉兩國文化的差異，就能及早向游客說明并講明來龍去脈，便他們意識到是在異國他鄉(xiāng)旅游，不可能事事都與自己的家鄉(xiāng)相同，從而使其產(chǎn)生領(lǐng)略異國、異鄉(xiāng)風(fēng)情的游興，對許多不解之處，甚至一些令人不愉快之處也能理解、諒解并與導(dǎo)游人員配合。

   總之，我們要求導(dǎo)游員必須是“雜家”，并不要求其成為各個方面的專家。

   五、身體素質(zhì)
   身體健康是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》對導(dǎo)游員的基本要求之一。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因此，導(dǎo)游人員必須有一個健康強(qiáng)壯的體魄。

   六、心理素質(zhì)
   導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)主要指導(dǎo)游員善于掌握和調(diào)節(jié)旅游者心理情緒的能力和自身良好的意志品質(zhì)兩個方面。要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須向旅游者提供高質(zhì)量的功能服務(wù)，更為重要的是提供有針對性的心理服務(wù)。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動和情緒變化，同時強(qiáng)化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。

   首先，導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳地感知其不同的心理反應(yīng)，及時調(diào)整導(dǎo)游講解和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動的順利進(jìn)行。

   其次，導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒，激發(fā)其游興。旅游期間，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，而興奮感則促使他們隨導(dǎo)游員去探險、求奇、尋覓美。游客情緒高、游興濃、精力充沛，旅游活動就有可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，調(diào)節(jié)旅游者情緒，保持并提高其游興是對導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動成功與否的一個重要標(biāo)志。

   第三，導(dǎo)游員應(yīng)具備良好的意志品質(zhì)。意志是人的積極性的特殊形式，它是人們自覺地調(diào)節(jié)行為去克服困難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。良好的意志品質(zhì)是一個人事業(yè)成功的基本保證之一。導(dǎo)游員的意志品質(zhì)主要表現(xiàn)在思想健康、頭腦冷靜和心理平衡諸方面。

   思想健康指導(dǎo)游員應(yīng)有一個健康的思想狀態(tài)。對帶團(tuán)過程中可能會遇到的困難或波折甚至挫折應(yīng)有充分的認(rèn)識和思想或心理準(zhǔn)各。但又不應(yīng)過分悲觀，應(yīng)有解決問題的勇氣和毅力。順利時不要得意忘形，受挫時應(yīng)勇于面對，積極尋求解決的辦法。

   頭腦冷靜指導(dǎo)游員在旅游過程中應(yīng)始終保持清醒的頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊。處理各方面關(guān)系時要機(jī)智、靈活、友好合作;處理突發(fā)事件以及游客挑剔、投訴時要善于應(yīng)對，要合情、合理、合法。

   心理平衡能力也稱心理承受能力。導(dǎo)游員自我感情克制是搞好導(dǎo)游服務(wù)的又一個基本保證。在帶團(tuán)過程中，怪客、難事、不順利不順心之事隨時可能出現(xiàn)，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持精神飽滿，熱情友好，自覺地“服侍”各種各樣的旅游者。這里需要特別說明的是，導(dǎo)游人員是最直接、最長時間面對游客的，游客對旅行社、旅游行程有何不滿，都會首當(dāng)其沖地向?qū)в螁T身上“噴”，此時，導(dǎo)游員成了代人受過的“出氣筒”；此外，旅途中還會出現(xiàn)各種各樣意外情況，比如地陪未能按時到接，但一時與其聯(lián)系不上，時已深夜等;又如旅游結(jié)束時游客沒有給付“小費(fèi)”，有些導(dǎo)游可能會覺得很委屈，甚至哭了起來等等。一個心理健康的導(dǎo)游員應(yīng)笑口常開，決不把絲毫不悅的情緒帶到導(dǎo)游工作中去。因此，導(dǎo)游員確實(shí)需要很強(qiáng)的自制力和心理調(diào)節(jié)能力。