案例一

單位組織旅游員工受傷，原告是員工還是單位？

　　江西省萍鄉(xiāng)市百貨商場(chǎng)與萍鄉(xiāng)市某旅行社簽訂旅游合同，約定由旅行社組織百貨商場(chǎng)職工外出旅游。在旅游結(jié)束返回萍鄉(xiāng)途中，由于發(fā)生交通事故，百貨商場(chǎng)職工徐某受傷。交通責(zé)任事故認(rèn)定書認(rèn)定，車主負(fù)全部責(zé)任，徐某無責(zé)。徐某治愈出院后，百貨商場(chǎng)與旅行社就賠償金額協(xié)商未果。百貨商場(chǎng)遂以合同當(dāng)事人的名義訴至法院，要求被告賠償因違約而造成徐某的各項(xiàng)損失。庭審中，雙方的爭議焦點(diǎn)在于原告萍鄉(xiāng)市百貨商場(chǎng)訴訟主體是否適格。原告認(rèn)為，百貨商場(chǎng)與旅行社簽訂了旅游合同，是該旅游合同的當(dāng)事人，旅行社違反合同約定，造成其職工徐某的損失應(yīng)予賠償。但旅行社認(rèn)為，單位不能成為旅游合同的當(dāng)事人，旅游合同中權(quán)利和義務(wù)的承受者是原告的職工而非原告，本案應(yīng)駁回原告百貨商場(chǎng)的起訴。

　　——《關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二條

　　以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個(gè)人提起旅游合同糾紛訴訟，人民法院應(yīng)予受理。

案例二

游客臨時(shí)退團(tuán)訂金該扣嗎？

　　春節(jié)前夕，沈女士想利用春節(jié)長假帶女兒到云南昆明去旅游，于是提前10多天到一家旅行社參加報(bào)名。但她的女兒剛好越過了兒童年齡，需要購買成人票價(jià)，因身上所帶錢款不足，只好與旅行社協(xié)商，雙方約定，讓沈女士先辦理報(bào)名手續(xù)并交納3000元訂金，余款在出團(tuán)前取機(jī)票時(shí)交齊。在離旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)還有兩天時(shí)，沈女士的女兒因要參加節(jié)日演出活動(dòng)，故向旅行社提出退團(tuán)。旅行社按照慣例扣除了沈女士旅游票價(jià)總額的10%，沈女士對(duì)此提出了異議，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)投訴。

　　——《關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條

　　旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

案例三

旅途客死責(zé)任誰負(fù)?

　　62歲的林女士遠(yuǎn)道從澳門來到廣州兒女家,5個(gè)兒女為使老人散心,為其在某旅行社報(bào)了前往麗江古鎮(zhèn)六日游的旅行團(tuán)。12月7日林女士和一對(duì)親家歡歡喜喜登上了往云南的飛機(jī)。12月9日晚,林女士與一對(duì)親家同住麗江麗水酒店4005室。當(dāng)晚10時(shí)左右,林逛街回到酒店,進(jìn)入浴室洗澡,另兩名老人則在房間里等候。10分鐘后外間的老人見林在浴室沒有響動(dòng),于是敲門，依然沒有回應(yīng)。于是叫來酒店保安撬開了門,赫然發(fā)現(xiàn)林女士倒在浴室內(nèi),已經(jīng)沒有了呼吸?！　∪昼姾螽?dāng)?shù)氐亟訉?dǎo)游趕到現(xiàn)場(chǎng),并報(bào)了警。120醫(yī)護(hù)人員診斷證明為心臟病引發(fā)的“猝死”。而事先林女士及其家人并未向旅行社說明其有心臟病史。事后，林女士兒女將旅行社告上法庭要求賠償。

　　——《關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條

　　旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

       旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

案例四

出游被取消，能否要求精神賠償？

　　2009年12月，某學(xué)校10名教師與旅行社簽訂旅游協(xié)議，定于2009年2月8日，組團(tuán)赴新、馬、泰、 港、澳旅游。旅游者按約定每人預(yù)付了4000元旅游費(fèi)。 2月4日，旅行社電話告知旅游者，由于機(jī)票無法解決。此團(tuán)被迫取消。該旅行社境外部經(jīng)理到學(xué)校說明清況，賠禮道歉，退還預(yù)付旅游費(fèi)，旅游者認(rèn)為，旅行社只退還預(yù)付款和賠禮道歉是很不夠的。因?yàn)?，旅游者中有的已買了禮品，準(zhǔn)備出國時(shí)饋贈(zèng)親友；有的已與境外的親友友約定會(huì)面，卻因旅行社單方取消出團(tuán)；使其無法與境外的親友團(tuán)聚，精神上的損失難以彌補(bǔ)，要求旅行社賠償精神損失費(fèi)每人2000元。

　　——《關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十一條

　　旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?

專家視角

　　最高人民法院公布的《關(guān)于旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（法釋〔2010〕13號(hào)）（以下簡稱《規(guī)定》）已于2010年11月1日開始生效。這個(gè)規(guī)定填補(bǔ)了我國旅游相關(guān)法律規(guī)定的空白，對(duì)于統(tǒng)一旅游糾紛案件的裁判尺度，依法維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的合法權(quán)益，構(gòu)建規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定的旅游環(huán)境具有非常重要的意義。本期我們約請(qǐng)了北京第二外國語學(xué)院的幾位專家，對(duì)《規(guī)定》進(jìn)行詳細(xì)解讀，以引導(dǎo)大家更深入準(zhǔn)確地理解《規(guī)定》的相關(guān)內(nèi)容。

　　▲　法政學(xué)院院長、教授楊富斌：《規(guī)定》的頒行是我國旅游法制建設(shè)的里程碑

　　《規(guī)定》的頒布實(shí)施可謂是我國旅游法制建設(shè)的一個(gè)重要的里程碑，它標(biāo)志著我國旅游法制建設(shè)邁上一個(gè)新臺(tái)階，同時(shí)也為我國制定《中華人民共和國旅游法》奠定了良好的基礎(chǔ)，從司法層面解決了我國旅游法制建設(shè)中一些必須回答的難題。

　　首先，《規(guī)定》在一定意義上填補(bǔ)了我國現(xiàn)有法律的空白，推進(jìn)了我國旅游法制的發(fā)展。從《規(guī)定》的名稱上看，與最高人民法院出臺(tái)的多數(shù)司法解釋不同，《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》使用了“規(guī)定”一詞而不是通常的“司法解釋”，這本身就使本《規(guī)定》與最高院的其他“司法解釋”、“批復(fù)”不同。本司法解釋之所以叫“規(guī)定”，正如最高院民一庭庭長杜萬華法官所說，“是因?yàn)槲覈蓪?duì)旅游合同和旅游侵權(quán)沒有作專章規(guī)定。解釋的依據(jù)是合同法的原則，以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、侵權(quán)責(zé)任法、民事訴訟法的有關(guān)法律規(guī)定。”因此，本《規(guī)定》是根據(jù)我國審判實(shí)踐的需要作出的，帶有填補(bǔ)法律空白的性質(zhì)，故本解釋采用“規(guī)定”的名稱，而沒有采用“司法解釋”的名稱。按照最高人民法院關(guān)于司法解釋規(guī)范性文件規(guī)定，最高人民法院的司法解釋包括“規(guī)定”這種形式。盡管有人可能會(huì)說最高院作出的本《規(guī)定》似乎有“法官立法”之嫌，但實(shí)際情況正是如此。成文法國家雖然明確規(guī)定不允許法官立法，但在具體的司法實(shí)踐中法官通過判例而推動(dòng)法制建設(shè)發(fā)展的情況司空見慣，尤其是我國通過最高人民法院的司法解釋而具體指導(dǎo)我國各級(jí)法院的審判工作，既是合乎法律規(guī)定的，也是我國司法實(shí)踐中經(jīng)常發(fā)生的實(shí)際現(xiàn)象。這些司法解釋或規(guī)定正是所謂“行動(dòng)中的法律”。它通常會(huì)彌補(bǔ)成文法國家現(xiàn)有法律規(guī)范的不足，解決立法相對(duì)滯后的問題。正是在這個(gè)意義上，我們說本《規(guī)定》填補(bǔ)了我國現(xiàn)行旅游立法的某些空白，推動(dòng)了我國旅游法制的發(fā)展。

　　其次，《規(guī)定》為我國目前通過司法途徑解決旅游糾紛案件適用法律做出的明確規(guī)定，有利于我國旅游法制的統(tǒng)一。由于我國地域遼闊，經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)發(fā)展水平極不平衡，加之我國迄今為止沒有旅游基本法，因而全國各地司法機(jī)關(guān)對(duì)旅游糾紛案件適用法律很不一致。譬如，游客在隨團(tuán)旅游過程中因突患急病而死亡案件，在有的地方，法院判決旅行社賠償死者家屬20多萬元，而有的地方則分文不賠，或由旅行社與家屬協(xié)商一個(gè)賠償數(shù)額。再如，對(duì)旅游合同中的“霸王條款”的效力認(rèn)定，各地法院的判決也不盡相同。這在我國大陸統(tǒng)一的法制背景下，顯然是不妥當(dāng)?shù)?。本《?guī)定》出臺(tái)，無疑使我國各級(jí)司法機(jī)關(guān)今后在裁判旅游糾紛案件時(shí)，有了明確而統(tǒng)一的法律依據(jù)。這對(duì)我國旅游法制的統(tǒng)一無疑具有重要的積極意義。

　　復(fù)次，本《規(guī)定》在許多方面有所突破、有所創(chuàng)新，對(duì)于保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，具有促進(jìn)作用。譬如，本《規(guī)定》第一次明確地以司法解釋的形式，確認(rèn)了旅游者和旅游經(jīng)營者的平等保護(hù)原則，消除了旅游業(yè)界和旅游法學(xué)界有些人所堅(jiān)持的旅游法就是要保護(hù)旅游者的合法權(quán)益的片面觀點(diǎn)；第一次明確地規(guī)定，以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，旅游者個(gè)人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民應(yīng)當(dāng)受理；第一次明確規(guī)定，旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險(xiǎn)，旅游者因保險(xiǎn)責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請(qǐng)求將保險(xiǎn)公司列為第三人；第一次明確了對(duì)于旅游消費(fèi)者信息的保護(hù)；第一次對(duì)旅游者主張精神損害賠償問題作出規(guī)定，等等。同時(shí)，《規(guī)定》還對(duì)在何種情況下旅游經(jīng)營者不負(fù)責(zé)任的情況作出明確規(guī)定，如旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權(quán)益受到侵害，請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任感的，人民法院不予支持；對(duì)于損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的，人民法院不支持旅游者的賠償損失請(qǐng)求。顯然這些規(guī)定對(duì)于保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者或旅游輔助服務(wù)者的合法權(quán)益，具有重要作用。在實(shí)際旅游經(jīng)營活動(dòng)中，旅游經(jīng)營者或旅游輔助服務(wù)者在發(fā)生諸如旅游者貴重物品或現(xiàn)金丟失之類的糾紛時(shí)，通常是“花錢免災(zāi)”，不敢與旅游者對(duì)簿公堂。在起訴旅行社時(shí)，也不能將保險(xiǎn)公司列為第三人。而本《規(guī)定》則使旅游業(yè)界大量存在的此類問題迎刃而解了。同時(shí)，也為旅游監(jiān)管部門解決此類糾紛提供了法律依據(jù)和基本思路。

　　最后，本《規(guī)定》在許多方面解決了旅游法學(xué)界長期爭論不休的問題，從而在某種程度上推動(dòng)了我國旅游法學(xué)的發(fā)展。譬如，對(duì)于旅游者提出的精神損害賠償是否支持的問題，《規(guī)定》明確規(guī)定了旅游者若提起侵權(quán)之訴，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院?yīng)予支持。而如果旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對(duì)于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?

　　當(dāng)然，本《規(guī)定》對(duì)旅游糾紛中某些疑難問題或爭議較大的問題，沒有做出明確規(guī)定，從而給法官的自由裁量留下余地。譬如，精神損害賠償?shù)臄?shù)額問題，泄露旅游者個(gè)人信息的相應(yīng)責(zé)任問題等，就給審判工作留下適用法律的空間。在泄露旅游者信息案件中，法官可以依據(jù)案件具體情況進(jìn)行裁量，判定適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任承擔(dān)方式。對(duì)于未造成損害后果或損害后果輕微的，可以判定旅游經(jīng)營者賠禮道歉的責(zé)任承擔(dān)方式，對(duì)于造成嚴(yán)重后果的，則可以要求其承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

　　▲　法政學(xué)院副教授韓陽：《規(guī)定》有利于遏制旅游業(yè)惡性競(jìng)爭

　　在我國旅游業(yè)發(fā)展過程中，旅游業(yè)的過度激烈競(jìng)爭現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這既導(dǎo)致了一部分旅游經(jīng)營者的不誠信行為，也嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，是眾多旅游服務(wù)質(zhì)量低劣以及旅游糾紛發(fā)生的深層次原因。旅游經(jīng)營者為了搶奪客源，紛紛削價(jià)，而削價(jià)到了極限，就得在各方面削減成本。不少旅行社推出“零團(tuán)費(fèi)”旅游；很多導(dǎo)游不但沒有基本工資，在接團(tuán)時(shí)，還要代支游客食住行的所有開支，然后再從商店給的回扣中賺回來。導(dǎo)游的收入主要來自游客給的小費(fèi)和購物點(diǎn)給的傭金及回扣，其中回扣是最大的收入來源（比如絕大多數(shù)香港導(dǎo)游就是如此）。因此“購物團(tuán)”十分普遍，“客團(tuán)沖突”頻發(fā)。在買賣雙方的博弈過程中，游客“死扛不買”，導(dǎo)游辱客事件也很常見。其實(shí)，在市場(chǎng)環(huán)境下，真正免費(fèi)的午餐基本是不存在的，也不符合合同訂立中的等價(jià)有償原則，這本來是一個(gè)淺顯的道理。一些貌似免費(fèi)的消費(fèi)實(shí)際上往往會(huì)使消費(fèi)者付出更大的成本。比如旅游服務(wù)質(zhì)量的大幅降低、旅游內(nèi)容的改變或者強(qiáng)迫購物。目前，一般正規(guī)的旅行社會(huì)對(duì)購物團(tuán)給出明示，游客似乎也知道自己參加的是購物團(tuán)。但游客以沒有明確購物標(biāo)準(zhǔn)為借口拒絕付出成本，是一種貪便宜的消費(fèi)行為。而在“割肉競(jìng)爭”引發(fā)的惡性循環(huán)面前，誰也不愿先停下來。如果任由競(jìng)爭惡性膨脹，最終受損的將是旅游業(yè)的整體環(huán)境。因此，依法規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，向“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”及各種 “黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑店”等旅游欺詐行為開刀是長期而又艱巨的任務(wù)。當(dāng)這種非正常的惡性市場(chǎng)競(jìng)爭白日化的時(shí)候，政府是有義務(wù)進(jìn)行干預(yù)的。比如推出一些禁止旅行社進(jìn)行低價(jià)競(jìng)爭的措施，使旅行社之間就會(huì)通過提高服務(wù)質(zhì)量或其他手段進(jìn)行良性競(jìng)爭。而此次《規(guī)定》的頒行無疑會(huì)起到這種調(diào)控作用。比如，《規(guī)定》第17條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者賠償尚未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持?！钡?3條列明：“旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：（1）因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動(dòng)或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；（2）在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同的服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。”

　　《規(guī)定》的內(nèi)容雖然大多是站在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立場(chǎng)上的，完善其救濟(jì)途徑及依據(jù)，但是客觀上卻起到了約束旅游經(jīng)營者，打破惡性競(jìng)爭的惡性循環(huán)的作用。上述條款的實(shí)施，使得旅游經(jīng)營者依靠提供質(zhì)次價(jià)廉的服務(wù)或者強(qiáng)迫或半強(qiáng)迫購物的經(jīng)營行為風(fēng)險(xiǎn)大大增加，尋租空間急劇減小。此外，由于《規(guī)定》對(duì)“霸王條款”的否定，類似于“不承擔(dān)安排購物中購買假冒偽劣商品退換責(zé)任”的格式條款或附加條款可視為無效。這就意味著旅行社將對(duì)指定的購物點(diǎn)承擔(dān)審查義務(wù)。相信自《規(guī)定》正式開始實(shí)施，旅游業(yè)的惡性競(jìng)爭將被有效避免，旅游經(jīng)營者提高自身旅游產(chǎn)品品質(zhì)、推出合理的旅游產(chǎn)品價(jià)格、進(jìn)行有序的市場(chǎng)競(jìng)爭將成為了旅行社爭取客源的首要方法。

　　▲　法政學(xué)院副教授王天星：《規(guī)定》是對(duì)旅游經(jīng)營者與旅游者關(guān)系的一種平衡

　　《規(guī)定》在充分保護(hù)旅游者的同時(shí)，也對(duì)旅游經(jīng)營者的責(zé)任作出了合理界定，有利于明確旅游經(jīng)營者法律風(fēng)險(xiǎn)的邊界，有利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)此，我認(rèn)為《規(guī)定》主要是從以下幾個(gè)方面維護(hù)了旅游經(jīng)營者的合法利益。

　　第一，明確了旅游經(jīng)營者的權(quán)利。《規(guī)定》第12條規(guī)定，旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。此規(guī)定明確了旅游經(jīng)營者的權(quán)利。這既是國家立法應(yīng)踐行的原則，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的客觀需要。因?yàn)槁糜握咴诮患{相關(guān)費(fèi)用后旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因自身原因單方解除合同的，將會(huì)對(duì)旅游經(jīng)營者的利益造成損失，例如機(jī)票預(yù)定服務(wù)費(fèi)、酒店預(yù)定違約金、旅游經(jīng)營者工作人員已付出的勞動(dòng)等等。現(xiàn)實(shí)生活中，由于對(duì)旅游業(yè)的運(yùn)行了解不多或者片面強(qiáng)調(diào)自身利益，有些旅游者單方面認(rèn)為旅游行程開始前或行程進(jìn)行中，自己單方解除合同并不會(huì)給旅游經(jīng)營者造成損失，因?yàn)樽约簺]有實(shí)際消費(fèi)。如果旅游經(jīng)營者不滿足其要求，旅游者往往會(huì)采取惡意投訴、鬧事、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖等方式詆毀旅游經(jīng)營者名譽(yù)。許多旅游經(jīng)營者為了防止事態(tài)擴(kuò)大，常常要委曲求全，拿錢了事。這對(duì)于旅游經(jīng)營者來說是不公平的。因此，《規(guī)定》對(duì)此作出了明確規(guī)定。與此相類似的規(guī)定還有第11條，即除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，旅游經(jīng)營者請(qǐng)求旅游者、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還減少的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

　　第二，明確了旅游經(jīng)營者承擔(dān)法律責(zé)任的行為范圍。在旅游實(shí)踐中，由于各種原因常常會(huì)導(dǎo)致旅游經(jīng)營者與旅游者約定的行程計(jì)劃無法完全履行，甚至對(duì)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)造成損失。對(duì)于上述違約等行為，旅游經(jīng)營者應(yīng)向旅游者承擔(dān)責(zé)任。但是，旅游經(jīng)營者承擔(dān)的責(zé)任并不因此是沒有邊界的，也不是無限的。為了明確旅游經(jīng)營者的法律責(zé)任范圍與邊界，《規(guī)定》第17條、第18條、第22條等對(duì)此作出了明確的規(guī)定，例如第17條規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為的，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。也就是說，旅游經(jīng)營者對(duì)于上述違約行為造成的損失，只須賠償未完成預(yù)定旅游服務(wù)項(xiàng)目的合理費(fèi)用，而不是整個(gè)行程或全部費(fèi)用。實(shí)踐中，有的旅游者以旅游經(jīng)營者遺漏某個(gè)旅游景點(diǎn)為由，要求旅游經(jīng)營者賠償整個(gè)行程費(fèi)用。旅游者的此種要求無疑是加重了旅游經(jīng)營者的負(fù)擔(dān)，屬于不合理要求。另外，對(duì)于因飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤導(dǎo)致合同不能按照約定履行的，《規(guī)定》明確旅游經(jīng)營者只須退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用即可。對(duì)于旅游經(jīng)營者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失的，《規(guī)定》也明確了旅游經(jīng)營者免于承擔(dān)責(zé)任的范圍，例如，損失是由于不可抗力、意外事件造成的等等。

　　第三，《規(guī)定》以明示排除的方式確定了旅游經(jīng)營者免責(zé)事項(xiàng)。旅游活動(dòng)牽涉的因素多，受天氣、災(zāi)害、政府活動(dòng)等不可抗力等因素影響較大。同時(shí)，旅游行程的順利進(jìn)行也需要旅游者自己配合方能進(jìn)行。如果由于不可抗力、旅游者自身或者旅游者攜帶行李本身等原因造成約定行程無法完成或者其他損失，《規(guī)定》也從實(shí)際出發(fā)，以明示排除的方式確定了旅游經(jīng)營者的免責(zé)事項(xiàng)。例如，《規(guī)定》第8條規(guī)定，旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動(dòng)，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持?！兑?guī)定》第7條、第13條、第20條、第25條等也從不同的方面對(duì)旅游經(jīng)營者的免責(zé)事項(xiàng)作出了規(guī)定。上述規(guī)定，有利于厘清旅游經(jīng)營者的責(zé)任，確定旅游經(jīng)營者的責(zé)任邊界。

　　第四，規(guī)定了旅游糾紛中的第三人制度。根據(jù)旅游業(yè)的實(shí)際，旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行需要旅游輔助服務(wù)者。旅游輔助服務(wù)者是與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營者違約，旅游者為訴訟方便，常常會(huì)只起訴旅游經(jīng)營者。如果法院判決旅游經(jīng)營者向旅游者承擔(dān)責(zé)任，旅游經(jīng)營者在履行判決后會(huì)另行起訴旅游輔助服務(wù)者。這種做法增加了旅游經(jīng)營者的訴訟成本，也浪費(fèi)了國家司法資源。鑒此，《規(guī)定》第4條規(guī)定，因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人?！兑?guī)定》第5條規(guī)定，旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險(xiǎn)，旅游者因保險(xiǎn)責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請(qǐng)求將保險(xiǎn)公司列為第三人。

　　不可忽視的是，《規(guī)定》中的某些概念還需要進(jìn)一步在審判實(shí)踐中明確，例如政府對(duì)酒店的征用是否都屬于“不可抗力”，旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者是否對(duì)此都無須承擔(dān)責(zé)任等等。這些問題，還需要進(jìn)一步深入研究。

　　▲　法政學(xué)院副教授王惠靜：《規(guī)定》中的旅游侵權(quán)責(zé)任相關(guān)問題

　　根據(jù)《規(guī)定》，旅游侵權(quán)責(zé)任主要集中于第7條、第8條、第9條、第14條、第19條、第20等條款中。對(duì)于這些條款的理解，應(yīng)當(dāng)注意幾個(gè)問題：

　　第一，對(duì)于安全保障義務(wù)的理解。安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)依法承擔(dān)的保護(hù)義務(wù)。它是一種法定義務(wù)，是法律規(guī)定經(jīng)營者承擔(dān)的最基本的義務(wù)，是對(duì)經(jīng)營者的最低要求。根據(jù)《規(guī)定》第7條，未盡到安全保障義務(wù)，旅游經(jīng)營者（旅行社）、旅游輔助服務(wù)者（賓館、飯店、景區(qū)、交通工具等）要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。這與《侵權(quán)責(zé)任法》第37條所規(guī)定場(chǎng)所經(jīng)營者的安全保障義務(wù)如出一轍。一般地，經(jīng)營者的經(jīng)營的內(nèi)容不同，安全保障義務(wù)的內(nèi)容也不同。旅行社的安全保障義務(wù)側(cè)重于提示、說明、勸告、照顧、協(xié)助等義務(wù)，主要由導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)來履行；賓館、飯店、景區(qū)、交通設(shè)施等的安全保障義務(wù)則側(cè)重于對(duì)場(chǎng)所不安全隱患的排除和合格人員的配備方面，如對(duì)于水電氣、建筑物、建筑物內(nèi)的設(shè)施、消防設(shè)施等是否符合國家法律法規(guī)的規(guī)定，場(chǎng)所內(nèi)的游泳場(chǎng)地、漂流等特殊項(xiàng)目是否有合格的救生人員的配備，保安人員是否經(jīng)過培訓(xùn)合格，持證上崗等。當(dāng)然，后者的安全保障義務(wù)同樣包括必要的提示、說明、勸告、照顧、救助和協(xié)助的義務(wù)。旅游活動(dòng)具有異地性的特點(diǎn)，旅游者對(duì)這些地方的風(fēng)俗習(xí)慣、氣候特點(diǎn)、人文地理以及國外的法律制度并不了解，在旅游活動(dòng)錢提前告知、警示以及活動(dòng)過程中的提示就顯得相當(dāng)重要。當(dāng)然，對(duì)陷入困境的旅游者履行相應(yīng)的救助義務(wù)也是安全保障義務(wù)的重要內(nèi)容?！兑?guī)定》中對(duì)安全保障義務(wù)的規(guī)定采取了一般條款+列舉的模式，即第7條規(guī)定了旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的安全保障義務(wù)的一般條款，第8條、第19條則以列舉的方式明確了危及旅游者的旅游項(xiàng)目和自行安排活動(dòng)期間的提示、警示、救助等義務(wù)。

　　第二，旅游侵權(quán)責(zé)任如何承擔(dān)？旅游侵權(quán)損害的來源主要來自于三個(gè)方面：

　　一是旅游經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)；二是旅游輔助服務(wù)者提供服務(wù)時(shí)未盡到安全保障義務(wù)；三是第三人的侵權(quán)行為。（1）旅行社的責(zé)任。旅游業(yè)界的規(guī)則決定了導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的直接參與者，由他們來直接面對(duì)游客，旅行社的安全保障義務(wù)主要由導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的告知、警示、提示等行為作出，既可以書面，也可以采取口頭方式。未盡到這類義務(wù)造成旅游者損害的，其直接加害人就應(yīng)當(dāng)是旅行社。旅行社對(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的不履行承擔(dān)替代責(zé)任，即雇主對(duì)雇員的責(zé)任。替代責(zé)任的特點(diǎn)是致害人與責(zé)任人脫離，賠償義務(wù)人是替代責(zé)任人（雇主）而不是直接的加害人（雇員）。（2）旅游輔助服務(wù)者的責(zé)任。旅游活動(dòng)的異地性、綜合性決定了旅游營業(yè)人不可能全部親自完成吃住行娛購游等所有旅游給付，旅游輔助者在旅游給付中起著至關(guān)重要的作用。沒有履行輔助者，旅游活動(dòng)幾乎無法進(jìn)行。旅游者進(jìn)入到賓館、飯店、景區(qū)、交通工具等服務(wù)者的服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)者作為場(chǎng)所的經(jīng)營人，要盡到對(duì)旅游者的安全保障義務(wù)。根據(jù)《規(guī)定》第7條、第8條，未履行該義務(wù)的，其直接加害人應(yīng)當(dāng)是旅游輔助服務(wù)者，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。同時(shí)，針對(duì)目前實(shí)踐中一出旅游糾紛旅行社就逃不脫責(zé)任的情形，《規(guī)定》也試圖想改變這一情形。第14條規(guī)定，旅行社負(fù)有謹(jǐn)慎選擇服務(wù)者的義務(wù)，即服務(wù)者應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，能提供規(guī)范的、合格的服務(wù)。未履行選任義務(wù)的，旅行社即有過錯(cuò)，旅游者主張的，即令其應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。（3）第三人侵權(quán)時(shí)的責(zé)任。按照《規(guī)定》第三人侵權(quán)應(yīng)當(dāng)由第三人承擔(dān)損害賠償責(zé)任，而安全保障義務(wù)人僅承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。這一規(guī)定的要旨是：無論是旅游經(jīng)營者還是輔助服務(wù)者，他們未盡到安全保障義務(wù)并不必然導(dǎo)致旅游者的損害，只有當(dāng)這種未履行義務(wù)與第三人侵權(quán)行為相互結(jié)合時(shí)才導(dǎo)致了旅游者的損害。其承擔(dān)責(zé)任的規(guī)則是：第三人的侵權(quán)責(zé)任和安全保障義務(wù)人的補(bǔ)充責(zé)任有先后的順序：首先，由第三人承擔(dān)責(zé)任；在無法找到第三人或者第三人無力承擔(dān)全部賠償責(zé)任時(shí)，才由安全保障義務(wù)人承擔(dān)；如果第三人已承擔(dān)全部責(zé)任，安全保障義務(wù)人就不再承擔(dān)責(zé)任。其次，對(duì)于第三人沒有承擔(dān)的責(zé)任，安全保障義務(wù)人不是承擔(dān)全部責(zé)任，而是在其過錯(cuò)范圍內(nèi)，根據(jù)未盡到安全保障義務(wù)的程度來確定其責(zé)任份額?？梢姡瑹o論是第14條，還是第7條，補(bǔ)充責(zé)任的承擔(dān)方式有望令旅行社從目前責(zé)任無限的重負(fù)下解脫出來，對(duì)于公平合理地解決旅游糾紛具有重大意義。

　　第三，關(guān)于免責(zé)的情形?！兑?guī)定》針對(duì)旅游活動(dòng)自身的特點(diǎn)，明確了幾種旅行社和輔助服務(wù)者可以免責(zé)的情形：（1）旅游者未提供與旅游活動(dòng)的個(gè)人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)的；（2）旅游者不聽從告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的活動(dòng)的；（3）旅行過程中旅游者未經(jīng)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)許可故意脫團(tuán)的；（4）在代辦旅游項(xiàng)目中，旅游者在自行安排的活動(dòng)中受損害的。

　　▲　法政學(xué)院教師申海恩：旅游合同中尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用及其計(jì)算

       旅游糾紛發(fā)生后，旅游者與旅游經(jīng)營者之間爭議最多的問題就是應(yīng)該退還哪些費(fèi)用。《規(guī)定》在第12條、第13條和第18條出現(xiàn)了三次關(guān)于尚未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的退還，為旅游案件的正確審理提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。本人試結(jié)合該司法解釋的起草背景和實(shí)踐中存在的具體問題，探討旅游糾紛中應(yīng)予退還的尚未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的性質(zhì)、范圍和計(jì)算規(guī)則，以期有益于旅游糾紛的正確處理。

　　第一，旅游者任意解除權(quán)與未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的退還?！兑?guī)定》第12條在賦予旅游者任意解除權(quán)的同時(shí)，允許旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。賦予旅游者任意解除權(quán)的目的在于，保障旅游者人身自由以及減少對(duì)旅游者無意義的花費(fèi)，而非對(duì)旅游經(jīng)營者的消極評(píng)價(jià)。因此在旅游者行使任意解除權(quán)的同時(shí)，旅游經(jīng)營者依旅游合同享有的利益不應(yīng)受損。據(jù)此，旅游經(jīng)營者本可以不向旅游者退還任何費(fèi)用，但為了公平起見，旅游經(jīng)營者因?yàn)槊庥谔峁┞糜畏?wù)而節(jié)省的費(fèi)用、將其服務(wù)提供給他人能夠獲得的收益應(yīng)予扣除。因此，旅游者行使任意解除權(quán)后所請(qǐng)求返還的尚未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，其性質(zhì)為旅游經(jīng)營者因合同解除而節(jié)省的費(fèi)用、將服務(wù)用作他途所能夠獲得的收益。在此范圍內(nèi)，相關(guān)利益的計(jì)算應(yīng)當(dāng)按照客觀計(jì)算方法予以確定，即通常情況下，旅游經(jīng)營者能夠節(jié)省的費(fèi)用、可獲得的利益，而無需考慮具體旅游經(jīng)營者控制成本、市場(chǎng)營銷的能力。舉例而言，某旅游者參加春節(jié)三亞十日旅游團(tuán)，第三日時(shí)未說明原因而解除旅游合同，要求旅行社退還尚未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。此種情形下，旅游者可以要求返還的實(shí)際未發(fā)生的費(fèi)用之范圍應(yīng)包括：（1）剩余七日的住宿費(fèi)（春節(jié)期間三亞酒店“一床難求”，幾乎不會(huì)發(fā)生空置的情形）；（2）剩余七日的餐飲費(fèi)、尚待購買的景點(diǎn)門票（屬于可以節(jié)省的費(fèi)用）；（3）其他非專用于該旅游者的服務(wù)費(fèi)用。據(jù)此，旅游者通常不能就專用于自己，而不具有可轉(zhuǎn)讓性的服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用要求返還。例如不可改簽的返程機(jī)票款、旅行社為其專門購置的藥品、已經(jīng)穿過的服裝等。另外，在旅游者任意解除旅游合同中，應(yīng)當(dāng)允許旅游經(jīng)營者就其并未因旅游合同解除而受益提出抗辯。

　　第二，客觀原因解除合同與未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的退還。《規(guī)定》第13條在因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行而解除旅游合同后，再次允許旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。但與第12條具有縮減旅游經(jīng)營者報(bào)酬性質(zhì)、平衡雙方當(dāng)事人利益的返還請(qǐng)求權(quán)不同，第13條規(guī)定的是基于不可歸責(zé)于雙方的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)規(guī)則。由于不可歸責(zé)于雙方當(dāng)事人的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行而解除，旅游經(jīng)營者免除提供旅游服務(wù)的義務(wù)，旅游者也不再承擔(dān)旅游合同中規(guī)定的付款義務(wù)。實(shí)踐中，旅游者在簽訂旅游合同時(shí)，大多已經(jīng)全部支付旅游費(fèi)用，因此享有請(qǐng)求旅游經(jīng)營者返還旅游費(fèi)用的權(quán)利。此時(shí)，旅游者與旅游經(jīng)營者之間的關(guān)系，在理論上稱作為清算關(guān)系。依據(jù)清算規(guī)則，雙方已經(jīng)履行的給付應(yīng)當(dāng)互相返還，而旅游服務(wù)屬于即時(shí)消費(fèi)，并不具有可返還性；旅游費(fèi)用則不存在返還不能的問題。在此情況下，如允許旅游者請(qǐng)求返還所有的旅游費(fèi)用，卻又不能向旅游經(jīng)營者返還已經(jīng)提供的服務(wù)，顯然對(duì)于不可歸責(zé)的旅游經(jīng)營者不公平。為此，應(yīng)當(dāng)從旅游費(fèi)用中扣除已提供的旅游服務(wù)的相應(yīng)報(bào)酬。因此，旅游者請(qǐng)求返還的尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，是指發(fā)生履行不能的旅游服務(wù)對(duì)應(yīng)的旅游費(fèi)用，與第12條“尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”顯然不同。對(duì)于該部分應(yīng)予返還的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)采取主觀的計(jì)算方法予以確定，即應(yīng)當(dāng)考慮客觀原因?qū)μ囟糜握咴斐傻奶厥饫鎿p失。在計(jì)算時(shí)，既不考慮損益相抵規(guī)則，即無論旅游者、旅游經(jīng)營者是否因旅游服務(wù)不能提供而節(jié)省費(fèi)用、獲得收益；也不考慮因不可抗力而造成旅游者人身、財(cái)產(chǎn)損害的情形；更不論旅游經(jīng)營者與旅游服務(wù)的實(shí)際提供者之間就經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)之間如何分配?；诳陀^原因而引起的清算關(guān)系，對(duì)于旅游經(jīng)營者已經(jīng)提供的旅游服務(wù)，以及旅游結(jié)束之前還應(yīng)當(dāng)提供的旅游服務(wù)，無論這些服務(wù)的提供是否對(duì)旅游者有益，其費(fèi)用均應(yīng)當(dāng)扣除。例如，即使剛剛坐飛機(jī)到達(dá)目的地，就因?yàn)閼?zhàn)亂需要返回，對(duì)于飛機(jī)票款的費(fèi)用，就不應(yīng)予以返還。相反如果是旅游經(jīng)營者的原因?qū)е律鲜銮闆r，飛機(jī)票款就應(yīng)當(dāng)列于應(yīng)返還的部分。

　　第三，因公交工具延誤而違約與未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的退還。《規(guī)定》第18條在因飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行時(shí)，第三次允許旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。與第12條、第13條不同的是，該“未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”的退還，并不以旅游合同的解除為前提，而是以 “不能按照約定履行”為要件?！安荒馨凑占s定履行”應(yīng)僅指合同可以履行但履行的情況與約定不符，即違約的情形；而不涉及“旅游合同不能履行”的情形，否則將與第13條構(gòu)成法條競(jìng)合。因公交工具延誤導(dǎo)致違約，本應(yīng)適用《合同法》第121條的規(guī)定，由旅游經(jīng)營者向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任，旅游經(jīng)營者與公交工具運(yùn)營部門之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。但考慮到旅游經(jīng)營者對(duì)于公交工具運(yùn)營無法干涉，且并無選擇的余地，要求其因此承擔(dān)違約責(zé)任，未免過于嚴(yán)苛。為此，《規(guī)定》第18條允許旅游者請(qǐng)求退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，在違約責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)之間選擇了第三條道路，在性質(zhì)上屬于《合同法》第111條規(guī)定的“減少價(jià)款”的責(zé)任。旅游者因此所享有的權(quán)利，在理論上稱之為減價(jià)權(quán)。其減價(jià)的范圍在于，約定旅游服務(wù)與實(shí)際提供旅游服務(wù)在價(jià)值上的差異反映在旅游費(fèi)用上的部分。此種“未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用”對(duì)應(yīng)于旅游服務(wù)在應(yīng)然與實(shí)然之間的差價(jià)，并非全然未提供服務(wù)的費(fèi)用，也非未提供服務(wù)節(jié)省的費(fèi)用、可獲得的利益。公交延誤情形下發(fā)生的減價(jià)關(guān)系，其依據(jù)是旅游服務(wù)與旅游費(fèi)用之間的等價(jià)關(guān)系。就減價(jià)數(shù)額的具體計(jì)算而言，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同約定的旅游服務(wù)與實(shí)際提供的旅游服務(wù)之間的價(jià)值來確定其比例，并以全部旅游費(fèi)用為計(jì)算基準(zhǔn)，確定實(shí)際應(yīng)予退還的費(fèi)用。至于旅游服務(wù)價(jià)值的確定，則需要根據(jù)具體情況予以確定，這些情況包括旅游服務(wù)在時(shí)間上遭受的影響、無法按照約定旅行的部分在旅游服務(wù)中所處的地位等。

　　綜上所述，《規(guī)定》雖然在任意解除權(quán)、不可歸責(zé)于債務(wù)人解除以及因公交工具延誤而違約的情形，都規(guī)定了“未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用”的退還，但由于退還的依據(jù)不同，退還的性質(zhì)不同，退還的范圍也隨之不同?？傮w來講，任意解除權(quán)情形下，旅游者可要求返還的費(fèi)用最少，不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者情形下較多，而因公共交通工具延誤導(dǎo)致違約時(shí)，旅游者可要求退還的范圍最大。

　　▲　法政學(xué)院教師高詠：“雙倍賠償罰則”有利于受欺詐游客索賠

　　《規(guī)定》中的“雙倍賠償罰則”是其亮點(diǎn)之一。根據(jù)第17條的規(guī)定，旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持；旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。

　　旅游者屬于消費(fèi)者的范疇，所以1994年1月1日起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是《規(guī)定》的重要法律依據(jù)，欺詐的雙倍賠償規(guī)則遵循了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。”

　　在旅游合同的訂立和履行過程中，旅游經(jīng)營者有欺詐行為時(shí)，對(duì)于經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的范圍，各地法院一直沒有一個(gè)統(tǒng)一適用的標(biāo)準(zhǔn)，有的法院僅判決旅游經(jīng)營者賠償景點(diǎn)門票費(fèi)用，有的法院判決景點(diǎn)門票費(fèi)用和交通費(fèi)都要賠償，還有些法院支持原告提出的一切合理費(fèi)用支出索賠請(qǐng)求。從維護(hù)旅游者權(quán)益、約束經(jīng)營者不當(dāng)行為的角度，旅游者要求旅游經(jīng)營者賠償?shù)暮侠碣M(fèi)用法院都應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者欺詐旅游者的行為，一方面有違誠實(shí)信用原則，另一方面也造成了旅游市場(chǎng)的混亂，對(duì)于這種嚴(yán)重的違法、違約行為，如果僅要求旅游經(jīng)營者賠償門票、交通費(fèi)等費(fèi)用，其實(shí)很難彌補(bǔ)旅游者的損失，也完全達(dá)不到嚇阻違法行為發(fā)生的效果，而雙倍賠償罰則有一石二鳥的效應(yīng)。一般來說,界定旅游經(jīng)營者的欺詐行為有以下三個(gè)要件：一是主觀要件，即旅游經(jīng)營者主觀上有欺詐的故意，故意制造假象或者隱瞞真實(shí)情況，希望旅游者者陷入錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)而接受其服務(wù)；二是客觀要件，即經(jīng)營者在客觀上已經(jīng)實(shí)施了欺詐行為；三是因果關(guān)系，即旅游者由于旅游經(jīng)營者的欺詐行為而陷入錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)中，接受了旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)并支付了相應(yīng)的費(fèi)用。在旅游糾紛中，只有同時(shí)具備以上三個(gè)條件，才能構(gòu)成欺詐行為，才能適用《規(guī)定》第17條以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的雙倍賠償罰則。需要注意的是，旅游者在旅游期間購物時(shí)買到假貨或受到其他欺詐時(shí)，是否適用雙倍賠償罰則？對(duì)于這類糾紛，應(yīng)分幾種情況分別加以分析：第一，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)或旅行社其他人員有脅迫、誘騙旅游者購物等有違誠信的不法行為，旅游者因此行為而被迫或被騙購買到假貨，相關(guān)旅行社因承擔(dān)賠償責(zé)任；第二，旅游經(jīng)營者向旅游者推薦購物場(chǎng)所，導(dǎo)致旅游者購買了假貨，如果有證據(jù)證明旅游經(jīng)營者與銷售者有串通行為，旅游經(jīng)營者與假貨銷售者需承擔(dān)連帶責(zé)任，如果沒有證據(jù)證明存在串通行為的，則只有銷售者須承擔(dān)賠償責(zé)任；第三，旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中購買到假貨，不能要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，而只能向商品銷售者索賠。

　　▲　法政學(xué)院副教授孟凡哲：我國首部旅游糾紛司法解釋還應(yīng)再走一步

　　第一，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雙倍賠償機(jī)制引入有利于消費(fèi)者維權(quán)?！兑?guī)定》第17條第2款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！边@一條款堪稱該法在消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)方面最有特色的內(nèi)容之一?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本精神就是凸顯對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的特殊保護(hù)，這一條款對(duì)旅游者權(quán)益的保護(hù)有積極的適用意義。

　　第二，以違法成本的提高遏制違法經(jīng)營行為勢(shì)在必行。綜觀各類旅游訴訟，因旅游經(jīng)營者違約而引起的糾紛占很大比重，糾紛的根本原因在于旅游經(jīng)營者在逐利動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下對(duì)旅游者權(quán)利存在極大的漠視，而這種漠視越來越常態(tài)化的原因之一就在于旅游經(jīng)營者違法的成本偏低，從法律經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，當(dāng)違法的收益高過因此而付出的成本時(shí)，違法者就有可能鋌而走險(xiǎn)。古人云，止亂當(dāng)用重典，當(dāng)然我們不能將此絕對(duì)化，片面認(rèn)為嚴(yán)刑峻法就能根本杜絕違法，但是，當(dāng)同一種違法行為反復(fù)大量地發(fā)生，其危害性呈蔓延之勢(shì)時(shí)，嚴(yán)法的采用就顯得必要，否則，最基本的社會(huì)秩序無以維護(hù)。當(dāng)違法的成本高到足矣抵消其預(yù)期收益的時(shí)候，違法者就會(huì)心存畏懼；當(dāng)違法的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過其預(yù)期收益時(shí)，想以身試法的人就會(huì)越來越少。

　　第三，懲罰性違約金的設(shè)定可使旅游者實(shí)現(xiàn)獲得賠付預(yù)期?！兑?guī)定》的第5條還提到了旅游經(jīng)營者投保責(zé)任險(xiǎn)的問題，但是本人認(rèn)為，僅僅有責(zé)任險(xiǎn)是不夠的。一方面，責(zé)任險(xiǎn)主要涉及旅游經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任，對(duì)于違約行為難以有效的救濟(jì)，另一面，保險(xiǎn)制度特有的道德禍因使得投保人因?yàn)樨?zé)任被轉(zhuǎn)嫁而難以盡有效的注意義務(wù)。對(duì)于實(shí)踐中大量出現(xiàn)的旅游經(jīng)營者肆意違約的行為，本人認(rèn)為應(yīng)通過懲罰性違約金的規(guī)定加以約束。懲罰性違約金的主旨不在于使得旅游者獲得過多的補(bǔ)償，而在于提高旅游經(jīng)營者的違法成本。在旅游活動(dòng)中，由于信息的極度不對(duì)稱使得旅游者的欺詐成為違約和侵權(quán)的基本形態(tài)，違約金的規(guī)定可以起到一定的預(yù)防作用，使得旅游經(jīng)營者認(rèn)識(shí)違約后果的嚴(yán)重性，從而降低違法幾率。從操作層面來看，首先，要在旅游合同范本中加入違約金條款，作為合同的必備條款之一；其次，違約金應(yīng)具有懲罰性質(zhì)，這種懲罰并非是苛重旅游經(jīng)營者的義務(wù)負(fù)擔(dān)，因?yàn)橐坏?shí)施欺詐行為，對(duì)旅游者將構(gòu)成一定的精神損害，而旅游合同的根本目的恰恰是使旅游者獲得精神上的愉悅，所以，從合同法的原理上將懲罰性違約金也是基于違約行為的一種對(duì)價(jià)，旅游者失卻了相應(yīng)的精神愉悅，旅游經(jīng)營者需要支付相應(yīng)的對(duì)價(jià)；最后，應(yīng)允許當(dāng)事人雙方在合同中約定高額的違約金。盡管《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《規(guī)定》提出旅游者可主張的賠償為“雙倍賠償”，但是這基本上是基于侵權(quán)法上的考慮，在我國的司法實(shí)踐中法院往往不傾向于旅游者獲得過多的利益，認(rèn)為這樣反倒顯失公平，但是通過域外考察，我們不難發(fā)現(xiàn)，在國外尤其是英美法國家，受害人所受損害和獲得賠償?shù)臉O不相稱的情況極為普遍，以達(dá)到懲罰與救濟(jì)的雙重功效。懲罰性違約金通過事先約定的形式，省卻了法院在糾紛發(fā)生后對(duì)賠償數(shù)額認(rèn)定的糾結(jié)，法院只要不輕易宣布違約金條款無效即可，這樣可以一箭三雕：其一，通過警示事先阻卻違法；其二，糾紛發(fā)生后節(jié)約訴訟資源；其三，便利于旅游者迅速獲得權(quán)利救濟(jì)。

　　◆　1月6日，國家旅游局發(fā)布星評(píng)委公告，在對(duì)國內(nèi)高星級(jí)酒店進(jìn)行暗訪后，發(fā)現(xiàn)有4家五星級(jí)飯店（其中1家飯店處于停業(yè)狀態(tài)）、3家四星級(jí)飯店已達(dá)不到相應(yīng)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求，予以摘星處理。被摘星的4家五星級(jí)酒店：河北省三河燕苑國際度假村、黑龍江省哈爾濱福順天天大酒店、海南省?？诮鸷０读_頓酒店和云南省昆明邦克飯店。3家四星級(jí)酒店：海南省?？谔┤A酒店、山東省濟(jì)南翰林大酒店和河南省鄭州金質(zhì)大酒店。

　　◆　2011年1月，海南省通過《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)導(dǎo)游人員管理規(guī)定》，加大對(duì)導(dǎo)游違規(guī)行為的處罰力度，提高參加導(dǎo)游資格考試人員的學(xué)歷要求。新通過的《規(guī)定》規(guī)定，導(dǎo)游人員涂改、轉(zhuǎn)讓、出租、出借導(dǎo)游證將處5萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月直至吊銷導(dǎo)游證?！兑?guī)定》明確指出，導(dǎo)游擅自改變旅游合同安排的行程，或者擅自增加、減少、變更旅游服務(wù)項(xiàng)目，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目，將處5萬元以下的罰款?！兑?guī)定》還強(qiáng)化了旅行社的管理責(zé)任，規(guī)定導(dǎo)游人員嚴(yán)重的違規(guī)行為，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。以此來督促旅行社加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量。在加大處罰力度的同時(shí)，《規(guī)定》提高了導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入門檻，規(guī)定具有大?；蛘呗糜螌I(yè)中專以上學(xué)歷的人員方可參加導(dǎo)游人員資格考試。

　　◆　1月25日，中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)云南分公司、中國太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)云南分公司、中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)云南分公司與云南途安旅游安全保障救援中心簽訂協(xié)議，三家保險(xiǎn)公司將共同承保2011年云南旅游組合保險(xiǎn)。旅游組合保險(xiǎn)是云南省提高旅游安全保障能力的一個(gè)新嘗試，由“國家旅游局2010旅行社責(zé)任統(tǒng)保示范項(xiàng)目”“2010旅行社統(tǒng)保示范項(xiàng)目超賠附加保險(xiǎn)（云南地區(qū)）條款”以及“旅游車承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)”組合而成，包括旅行社責(zé)任險(xiǎn)、客運(yùn)承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)及其他商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)等四大方面，擴(kuò)展的附加保險(xiǎn)條款還將無責(zé)救援救助責(zé)任賠償、精神損害賠償、突發(fā)急性病救援救助責(zé)任賠償和隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游和司機(jī)的雇傭責(zé)任賠償?shù)燃{入保障范圍，每次事故最高賠償限額為2500萬元，每人每次事故最高賠償限額為100萬元，全年事故賠付不封頂，其最大亮點(diǎn)是承諾“有責(zé)賠付、無責(zé)墊付、負(fù)責(zé)追償”。

　　◆　據(jù)希臘駐華使館告，自2011年1月1日至2011年12月31日，希臘允許同時(shí)滿足以下3個(gè)條件的中國公民臨時(shí)免簽入境：1、護(hù)照上有過期申根居留證或者過期申根簽證；2、持有希臘簽發(fā)的居留等待紙；3、持有人護(hù)照上的申根出境驗(yàn)訖章日期為2011年1月1日或者以后，并且自中國入境時(shí)的驗(yàn)訖章日期為次日。同時(shí)滿足以上3個(gè)條件的我國公民可臨時(shí)免簽入境希臘。希臘居留等待紙是外國人在希臘提交居留申請(qǐng)或延長居留申請(qǐng)后得到的一份居留等待紙，在法律上不允許用作出入希臘的憑證。持居留等待紙的免簽入境一般屬臨時(shí)性措施。

　　◆　肯尼亞旅游日前發(fā)表公告說，肯尼亞將開始執(zhí)行一項(xiàng)新法規(guī)，禁止所有未獲經(jīng)營許可的國內(nèi)外旅游從業(yè)者在肯主要旅游景點(diǎn)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。新法規(guī)適用于所有旅游業(yè)經(jīng)營者，覆蓋在肯尼亞經(jīng)營包機(jī)、游船、熱氣球、狩獵、導(dǎo)游和開車等與旅游有關(guān)的一切從業(yè)者。今后，沒有營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營者將不能在肯國家公園、野生動(dòng)物自然保護(hù)區(qū)和其他一些旅游景區(qū)做生意。這項(xiàng)新法規(guī)受到肯尼亞本國旅游業(yè)經(jīng)營者的歡迎。他們認(rèn)為，這有利于提高肯尼亞旅游業(yè)的服務(wù)水平。肯尼亞鄰國坦桑尼亞早在2009年就發(fā)布了類似法規(guī)。

　　◆　香港旅游業(yè)議會(huì)為加強(qiáng)規(guī)管入境內(nèi)地團(tuán)而推出的“十招”措施于2011年2月1日起實(shí)施，其中包括備受關(guān)注的旅行社和導(dǎo)游“記分制”以及“一團(tuán)一導(dǎo)游”制度。按照“記分制”的規(guī)定，導(dǎo)游每次違規(guī)，除受到現(xiàn)行包括警告、罰款或暫停資格等處分外，還會(huì)按照嚴(yán)重性被記取0分到20分不等，兩年內(nèi)首次記滿30分則暫停資格3個(gè)月，再滿30分停6個(gè)月，3次則撤銷導(dǎo)游證。“一團(tuán)一導(dǎo)游”則特別針對(duì)強(qiáng)迫旅客購物問題而出臺(tái)。按此規(guī)定，旅行社除接團(tuán)時(shí)及自由活動(dòng)外，必須指派同一名有執(zhí)照的導(dǎo)游帶團(tuán)，包括觀光、購物和送團(tuán)等。

　　　　　　　　　　　　　　　?。▉碓矗簢衣糜尉志W(wǎng)站、中國法院網(wǎng)等）

律師信箱

　　問：我公司組織員工國慶期間赴桂林旅游，與某旅行社業(yè)務(wù)員商定由該旅行社承接。我們支付該業(yè)務(wù)員一張2萬元的支票，業(yè)務(wù)員在收據(jù)上簽了字。第二天旅行社來電通知，因國慶期間機(jī)票折扣取消，原來約定的優(yōu)惠票無法拿到，要求公司增加機(jī)票費(fèi)用。公司未同意。旅行社遂單方取消了此次旅游。后來我公司只好自行購票前往，但在住宿、交通等方面多支出了不少費(fèi)用。事后，公司要求旅行社給予賠償。但旅行社辯稱雙方未訂立書面合同，因此無合同關(guān)系，不同意賠償。請(qǐng)問：旅行社的說法有道理嗎？

　　劉律師：合同的訂立形式并非只有書面一種?！逗贤ā芬?guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。本案例中，雙方雖沒有簽訂書面合同，但業(yè)務(wù)員與公司就旅行已達(dá)成了口頭協(xié)議，旅行社也收取了公司支付的對(duì)價(jià)，說明旅行社不僅確認(rèn)合同的成立，雙方并已對(duì)合同義務(wù)進(jìn)行了部分履行。旅行社對(duì)優(yōu)惠機(jī)票的取得既然已經(jīng)做了約定，應(yīng)當(dāng)依約履行。且優(yōu)惠機(jī)票能否取得，旅行社在簽約前應(yīng)當(dāng)有所預(yù)見，因此機(jī)票折扣的取消也不屬于不可抗力事件。因?yàn)槁眯猩绲膯畏浇饧s，致使公司多支付的旅行費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為公司因旅行社違約而遭受的損失。旅行社應(yīng)當(dāng)予以賠償。

　　問：我看到一家旅行社廣告上寫的海南雙飛五日游要比一般的旅行社便宜500塊，于是我特意請(qǐng)了假去該旅行社詢問，結(jié)果發(fā)現(xiàn)價(jià)格便宜是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是晚上8點(diǎn)出發(fā)，早上8點(diǎn)回出發(fā)地的，實(shí)際的游程只有3天。請(qǐng)問，這個(gè)能算是五日游嗎？旅行社構(gòu)成違約嗎？

　　劉律師：目前法律上對(duì)類似“五日游”之類的旅游行程的時(shí)間計(jì)算上還未有明確的、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一些旅行社為了以較低價(jià)格吸引顧客，往往會(huì)在游程的時(shí)間上做夸大的宣傳。打著“五日游”的幌子，其實(shí)實(shí)際游程時(shí)間才有三天多。但因?yàn)槿狈?qiáng)制性的履行標(biāo)準(zhǔn)，如合同無約定的話，將無確定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，難以認(rèn)定旅行社違約。因此，為了防范此類情況發(fā)生，旅游者應(yīng)該在同旅行社簽訂旅游合同的時(shí)候仔細(xì)詢問清楚所謂的五日游究竟是什么概念，并在旅游合同上明確出團(tuán)、回程的日期、時(shí)間一定要確定上午幾點(diǎn)或者下午幾點(diǎn)，避免此類因?yàn)楹贤s定模糊而發(fā)生的糾紛。