1

一

考試大綱解讀

考試目標(biāo)

本部分主要測試報考人員的知識掌握的深度與厚度，以及綜合運用旅游政策法規(guī)、旅游危機管理及旅游投訴處理等知識的能力。能夠靈活處理在導(dǎo)游過程中發(fā)生的突發(fā)事件，對旅游案例進行有深度的分析，能夠獨立創(chuàng)作出具有原創(chuàng)性、生動性和較高文化內(nèi)涵的導(dǎo)游詞作品。

考試題型
（1）案例分析題：
  A、旅游應(yīng)急處理2題（共20分，4選2）；
  B、旅游爭議處理3題（共30分，6選3）；
（2）導(dǎo)游詞創(chuàng)作：（共50分，4選1）

（特別要關(guān)注中國旅游報公布的2010年十大旅游案例）

二

案例分析

（一）旅游應(yīng)急事件

應(yīng)急事件一般是指在旅游過程中的突發(fā)狀況或突發(fā)事故，它是非預(yù)期性的事件。通常情況非常緊急，需立即果斷地處理。

應(yīng)急案例的類型

一、 不可抗力事件（包括突發(fā)的自然災(zāi)害、社會安全事件）

1）自然災(zāi)害

— 臺灣泥石流 

1、撥打119求救電話

2、報告旅行社
3、立即組織游客轉(zhuǎn)移到安全地帶
4、管理好游客，等待救援

5、想辦法解決游客的水、食物、藥品及保暖衣物等需求

— 汶川地震   

— 日本地震、海嘯、核輻射

1、召集客人至空曠地，或就近停車場

2、及時匯報旅行社

3、若遇機場關(guān)閉：導(dǎo)游了解情況，客人原地集合等候

2）突發(fā)社會安全事件
— 菲律賓遭劫事件
— 馬爾代夫騷亂

— 泰國政治暴亂

1、迅速判斷，快速通知游客逃離騷亂地

2、找尋安全地集合，清點人數(shù)
3、報告旅行社和相關(guān)部門，尋求援助

4、盡快帶領(lǐng)游客離開事件發(fā)生地

二、 旅行過程中的突發(fā)事故（交通事故、安全事故）

1）交通事故

— 中國游客在美國遭遇車禍

交通事故的預(yù)防：

1、科學(xué)安排日程，時間上要留有余地

2、多與游客互動，盡量不讓他們睡覺
3、路況好時，要不斷與司機交談，使司機保持清醒狀態(tài)
4、提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時修理或提出更換車輛的建議。

死亡處理：

1、立即報警，并報告當(dāng)?shù)亟哟?

2、穩(wěn)定其他游客情緒，繼續(xù)做好旅游接待工作
3、立即通知其親屬
4、讓醫(yī)院開具搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明書
5、如果是非正常死亡，保護好現(xiàn)場

6、做好善后工作

2）安全事故

— 臺灣小火車翻車

— 臺北吊塔墜落

三、 其他突發(fā)事件（帶團過程中的突發(fā)狀況）
1、 被游客問住了怎么辦？
1） 實事求是地向游客解釋清楚
2） 請教在景點的工作人員或正在帶團的其他導(dǎo)游

3） 把問題銘記，回去查閱后立即告之游客

2、 游客打擾你的講解怎么辦？

原因：眾人面前炫耀，對導(dǎo)游的講解持有不同觀點，導(dǎo)游講解確實存在問題，游客知識更豐富。

1）冷靜分析原因，或讓那游客先講
2） 講得不好導(dǎo)游給予補充，講得好向人家學(xué)習(xí)
3） 切忌不能讓游客反客為主，自己要把握主動權(quán)

4）若是意見和觀點不同，在求同存異基礎(chǔ)上，個別地、友好地與其交流、探討

3、 游客與講解員發(fā)生爭執(zhí)怎么辦？
1） 要把握事情本身的是非曲直，顧全游覽活動大局
2） 不拘泥誰的觀點正確與否，做自己游客的工作，制止無益的爭論
3） 提醒游客遵守與人交往的基本準(zhǔn)則和游覽禮儀

4） 積極引導(dǎo)游客“求同存異”、“存而不論”、 “和為貴”的態(tài)度

4、 遇到堵車怎么辦？
1） 當(dāng)機立斷（與其坐以待斃，不如放手一搏）
2） 權(quán)衡利害迅速準(zhǔn)確（兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕）

3） 執(zhí)行決策要執(zhí)著

5、 游客不愿與老人同房住怎么辦？

案例

不愿與人同住一房

— 2010年10月27日，導(dǎo)游員趙東明受北京金色福旅行社派遣全程陪同一廣西全線游的老年旅游團。該團28人，年齡最大的兩位男性，一為78歲，一為76歲，兩人共住一間房。從桂林至南寧的火車上，這位76歲的獨身老人鬧肚子，弄臟了內(nèi)褲，坐在其周圍的游客聞到異味后紛紛離開，到其他車廂找座位去了。該團下車進入飯店后，小趙便開始分房，這時與該老人同房的78歲老人向小趙提出，不愿與其同房，要求小趙妥善安排一下。此時小趙該如何處理？

 

（二）旅游爭議事件
爭議事件是指在旅游活動中引發(fā)的一些糾紛，主要有三類：
1、 政策法規(guī)： 合同的訂立及效力爭議、合同的履行及變更爭議、合同責(zé)任爭議等
2、 旅游投訴：訴旅游行政部門、訴旅行社

3、 旅游過程中引發(fā)的爭議：購物、網(wǎng)絡(luò)旅行社組團接團、游客死亡

爭議案例的答題要求：
1、違反了《……》條例，或依據(jù)《……》條例，
2、《……》條例怎么說的？
 如我國〈合同法〉第8條規(guī)定：“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”
4、 指出案例中的問題？
 如在該案件中，旅行社擅自改變合同約定內(nèi)容屬于違約行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
5、 責(zé)任是誰？處理辦法？

 如因主要責(zé)任在旅行社，所以旅行社需要支付相應(yīng)的違約金。

旅游案例P152：
— 1、旅行社與孟先生父子的合同關(guān)系是否成立？

— 2、雙方是否負(fù)有責(zé)任？

參考答案：
— 1、孟先生父子與旅行社之間存在合同關(guān)系。依據(jù)《合同法》第十條，當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。孟先生與旅行社之間的旅游合同雖無書面形式，但不影響該合同的成立與生效。

— 2、孟先生父子應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，因為孟先生已經(jīng)認(rèn)可了該旅行社為其選擇的4月28日的訪歐團線路，應(yīng)遵守雙方的這一約定，復(fù)試時間的沖突不能成為合同解除的正當(dāng)理由。

案例P153：
— 1、游客未能如期出行，誰該承擔(dān)責(zé)任？為什么？

— 2、旅行社該從中吸取什么教訓(xùn)？或有何啟示？

啟示：
— 對旅行社來說：此案看似個人行為，但旅行社方面的合作漏洞也是一大原因。國家旅游局已明確規(guī)定，要求全面治理旅行社部門承包、掛靠經(jīng)營。但由于新華國旅較為忽視對包桌合作的管理，使得不法分子利用新華國旅的合同章和財務(wù)章造假，得以詐騙。這也讓旅行社的品牌受到影響。因此旅行社應(yīng)該有完善的合作機制，對于掛靠、包桌等合作經(jīng)營應(yīng)加大管理力度，杜絕合作者借用旅行社的合法名義從事非法經(jīng)營。

— 對旅游者來說：出國游請到正規(guī)旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，繳納保證金，在辦理前一定要看該旅行社是否有相關(guān)資質(zhì)。

案例P172：李某訴旅游質(zhì)監(jiān)所行政不作為案
— 1、原告的投訴請求是否成立？為什么？

— 2、被告作出的投訴處理決定是否符合法律規(guī)范？是否需要賠償？

參考答案：
— 1、原告的投訴請求不能成立。因為依據(jù)《旅游投訴處理辦法》第十條第2項規(guī)定，旅游投訴應(yīng)當(dāng)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。原告對投訴理由未作具體陳述，沒有明確的投訴請求，不愿也無法向被告提供客觀真實的證據(jù)，借以證明旅游質(zhì)量確實存在問題的事實，因此此投訴不成立。
— 2、被告作出的投訴處理決定事實清楚，證據(jù)充分，符合法律規(guī)定。被告作出決定書后，依法送達原告，故被告的行政行為，程序合法。被告的行政行為，未對原告造成任何損害后果。

— 原告的行政賠償?shù)脑V請，缺乏事實和法律依據(jù)，因此不需賠償。

質(zhì)檢案例P175：旅行社不得隨意調(diào)整行程(補充案例9、案例24)
— 1、地陪能否決定改變行程？為什么？有無法律依據(jù)？

— 2、如果航空公司及酒店調(diào)價，導(dǎo)致旅行社不能履行合同義務(wù)的，旅行社是否需要承擔(dān)違約責(zé)任？

參考答案：

— 1、依據(jù)《旅行社條例》33條（2）規(guī)定，旅行社及其委派的導(dǎo)游人員非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；《導(dǎo)游人員管理條例》第13條規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少或者終止導(dǎo)游活動。本案中，導(dǎo)游在沒有征得客人的同意，擅自調(diào)整行程，屬于違規(guī)行為。

案例9

某旅行社組織了20人去北京旅游，按照行程計劃，到達北京的第二天前往長城游覽。導(dǎo)游認(rèn)為長城的游覽放在第三天比較合理，在未與旅游者協(xié)商的情況下，擅自將長城的行程改為第三天，當(dāng)時有個別旅游者提出異議，導(dǎo)游稱調(diào)整游覽順序并不影響服務(wù)質(zhì)量。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長城門票，旅行社總經(jīng)理只愿意原價退還長城的門票，但拒絕賠償。理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利，就是說，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，而且團隊出發(fā)前就已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情：況且游長城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯，所以旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

問題：
1、游長城計劃的取消的原因究竟是不可抗力，還是旅行社違約？為什么？

2、旅行社應(yīng)當(dāng)如何向旅游者作出賠償？

參考答案：

   1、導(dǎo)致長城游被取消的原因是旅行社違約，而不是不可抗力。下大雪果然是不可抗力的，但只要導(dǎo)游按照原計劃履行合同，不擅自改變行程，該團隊本來完全可以在大雪到來這前，完成游長城的計劃，也可以避免糾紛的發(fā)生?！逗贤ā芬?guī)定：當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

   2、根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，導(dǎo)游擅自改變活動行程造成、減少或變更參觀項目，旅行社應(yīng)退還景點門票和導(dǎo)游服務(wù)費，并賠償同額違約金。

案例30

A旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團費。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標(biāo)準(zhǔn)是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。旅游合同后的第六天出團。由于AG旅行社和B旅行社達成協(xié)議，住宿變?yōu)槊晒虐?，住三星級酒店二晚，由B旅行社組團并派全陪。王先生到了出發(fā)的機場，好不容易找到了B旅行社的全陪，了解了組團變化的情況。王先生對A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團和取回全額旅游團款的要求，旅行社聲稱，如果王先生退團，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實際已經(jīng)發(fā)生的費用，并承擔(dān)違約金。王先生與旅行社爭執(zhí)不下，最后只能勉強參加了旅游團，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

問題：
1、按照《旅行社管理條例實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，A旅行社并團的行為是否妥當(dāng)？為什么？

2、應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？

參考答案：
1、A旅行社的并團行為不妥。按照《旅行社管理條例實施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)旅行社將已經(jīng)組織的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自轉(zhuǎn)讓，A旅行社的行為違法。

2、應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。因為王先生是與A旅行社簽訂了旅游合同，A旅行社擅自轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)。

類似案例1， P179

春節(jié)期間，某公司12名員工參加了某國際旅游有限公司組織的東南亞兩國一地１１日游。由于旅游公司業(yè)務(wù)繁忙，派出了公司的財務(wù)人員擔(dān)任領(lǐng)隊（無領(lǐng)隊證），旅游團從上海準(zhǔn)備出關(guān)時，邊檢人員發(fā)現(xiàn)，旅游者的簽證已經(jīng)過期，邊檢人員阻止旅游團出境。事件發(fā)生后，旅游公司希望解除旅游合同，并承擔(dān)賠償責(zé)任，而旅游者堅決不同意，同時旅游者提出從香港出境。旅游公司則聲稱，假如旅游團飛廣州，旅行社臨時無法獲得機票的優(yōu)惠價。旅游者自愿補足從上海飛往廣州團隊機票與散客機票的差價。經(jīng)協(xié)商，該旅游團從廣州出境，順利完成了原旅游合同的所有服務(wù)項目。行程結(jié)束后，旅游者對旅游公司的工作極不滿意，向旅游管理部門投訴，其賠償要求是：要么雙倍返還旅游費用，要么“出境游補出境游”，即免費組織所有游客前往泰國、澳門旅游；同時，旅游者要求管理部門對旅游公司的不規(guī)范行為進行懲處。

1、 旅游者的賠償請求是否有法律依據(jù)？為什么？

2、 旅游公司是否存在違規(guī)行為？

參考答案：

1、旅游者的賠償請求缺乏法律依據(jù)。按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，如果經(jīng)營實施了欺詐行為，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者雙倍賠償。在這起糾紛中，假如旅游公司有欺詐旅游者的行為，必須向旅游者雙倍返還旅游費用。該旅游公司沒有欺詐行為，就不應(yīng)當(dāng)向旅游者雙倍返還。至于旅游者提出的“出境游補出境游”的要求，也于法無據(jù)。旅游團行程受阻后，旅游公司與旅游者經(jīng)過協(xié)商后，順利地完成了原合同計劃，沒有給旅游者造成直接的經(jīng)濟損失。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，旅游公司沒有必要給旅游者賠償。

2、根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》第二十七條的規(guī)定，組團社不為旅游團隊安排專職領(lǐng)隊的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處5000元以上2萬元以下的罰款，可以暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格；多次不安排專職領(lǐng)隊的，并取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格。

類似案例2，P178

“五一”黃金周前夕，張先生所在單位20人和某旅行社簽訂了旅游合同，張先生等共支付旅游費用14000元旅游團費。4月底，旅行社業(yè)務(wù)人員告訴張先生，旅行社未能購得合同約定的船票，旅游行程難以完成。旅行社的方案之一是由旅行社按約承擔(dān)支付總價款10%的違約金；方案之二是張先生等能夠選擇同年的7至8月完成原定旅游行程。旅行社同時承諾提前在出團前一周告知張先生，假如沒有提前一周通知張先生，旅行社將承擔(dān)全額旅游費用同倍的違約金。張先生等同意旅行社第二個方案，并簽訂了書面協(xié)議。8月5日，旅行社通知張先生，行程安排在8月6日；張先生等以沒有時間準(zhǔn)備為由，拒絕參加旅游，要求旅行社支付違約金。最后，張先生等向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

1、 旅行社是否必須承擔(dān)全額旅游費用同倍的違約金？為什么？

2、 旅行社應(yīng)當(dāng)如何從中吸取教訓(xùn)？

參考答案：

1、旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額旅游費用同倍的違約金。因為旅行社和張先生等第二次簽訂旅游合同時，旅行社和旅游者的充分協(xié)商，反映了旅行社和旅游者之間的真實意思，應(yīng)受到法律的保護。合同一旦簽訂，旅行社和旅游者都必須嚴(yán)格按照合同約定，全面及時履行合同義務(wù)。旅行社承諾第二次旅游必須提前一周通知張先生等，但事實上旅行社只是提前了1天，張先生等拒絕參加旅游并沒有違反約定，而是旅行社違反了合同約定，所以旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2、（1）旅行社從業(yè)人員必須樹立合同觀念，遵守合同承諾，履行合同義務(wù)；（2）不要為了一時吸引旅游者或者穩(wěn)定旅游者，隨意給旅游者承諾；（3）假如有違約行為，旅行社必須勇于面對，并主動承擔(dān)違約責(zé)任。

類似案例3，P181

五一黃金周前夕，某國際旅行社和張先生、李先生兩家共１２人簽訂了去云南旅游的合同。旅游合同簽訂后，旅行社和旅游者各自進行準(zhǔn)備工作。就在出團前兩天，張先生家發(fā)生了車禍，死亡一人，受傷三人。張先生要求解除旅游合同，并愿意按約承擔(dān)違約責(zé)任?？紤]到張先生家的不幸，旅行社沒有收取張先生一家的違約金，全額返還旅游團款。由于旅游人數(shù)不足，該國際旅行社無法從航空公司拿到原有的優(yōu)惠機票，就將有關(guān)情況告知李先生，并通知他們?nèi)∠糜涡谐蹋Ｍ钕壬膊蛔肪柯眯猩绲倪`約責(zé)任。李先生則堅持旅行社必須按照合同約定，向他家賠償2600元的違約金。在雙方協(xié)商不成的情況下，李先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任。

1、 旅行社是否有權(quán)利要求張先生承擔(dān)違約責(zé)任？為什么？

2、 李先生要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任是否合適？為什么？

參考答案

 1、旅行社有權(quán)利要求張先生承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社和張先生簽訂了旅游合同，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)，雙方必須嚴(yán)格遵守。張先生的家庭變故，導(dǎo)致其旅游合同的不能履行，張先生仍應(yīng)當(dāng)按照合同約定，向旅行社作出賠償，旅行社也有權(quán)利收取違約金，除非合同中已經(jīng)約定了免責(zé)條款。當(dāng)然，旅行社出于人道主義，不收張先生的違約金，其行為也不違反法律規(guī)定。

 2、張先生由于家庭變故違反合同約定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，同樣，旅行社在沒有和李先生協(xié)商一致的情況下，解除了旅游合同，旅行社的行為違反了合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社放棄收取張先生的違約金，并不必然導(dǎo)致李先生放棄向旅行社索要違約金的權(quán)利，兩者之間沒有因果關(guān)系。所以，旅行社仍然必須按照合同約定，向李先生支付2600元違約金。

類似案例4，P181

某國際旅行社組團當(dāng)?shù)啬彻?8位游客赴北方某著名景點旅游。在游覽過程中，地陪的服務(wù)熱情周到，深得全體游客的一致好評，游客代表準(zhǔn)備返程后向組團社表揚地陪。在行程的最后一天，一位游客在餐館就餐時，臨時將隨身攜帶的背包交由地陪保管，以便她能夠照顧好她媽媽。地陪等到游客們就餐即將結(jié)束，才匆匆忙忙去吃飯，順手將背包放在旁邊的椅子上。上車時該游客向地陪索要背包時，地陪急忙返回取背包，該背包已經(jīng)丟失。游客聲稱她的背包內(nèi)有現(xiàn)金8000元，還有信用卡等物。游客要求地陪賠償共計人民幣9000元，組團社也要求地陪按照客人要求全額賠償。地陪以游客證據(jù)不足為由，拒絕賠償。組團社給地接社施加壓力：假如地陪不給游客全額賠償，以后團隊不再交給該地接社接待，游客的損失費用從團款中扣除。在組團社和地接社的共同施壓下，地陪只能屈服，最后給予游客全額賠償。

1、 地陪是否應(yīng)當(dāng)必須向游客賠償9000元的損失？為什么？

2、 如何評價組團社向地接社和地陪壓力的做法？

參考答案

 1、地陪接受了為游客臨時看管背包，地陪就有妥善保管背包的義務(wù)。《合同法》規(guī)定，保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償損失責(zé)任。地陪沒有盡到保管人的妥善保管義務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償游客的損失。《合同法》同時規(guī)定，寄存人寄存貨幣、有價證券或者其他貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向保管人聲明，由保管人驗收或者封存。按照此項規(guī)定，游客把背包交給地陪時，應(yīng)當(dāng)事先聲明包內(nèi)有現(xiàn)金8000元，并由地陪驗收。而事實上，游客并沒有這樣做，游客也存在過錯。因此，地陪僅僅需要賠償游客背包的損失，而不是9000元。

 2、從息事寧人的角度看，組團社和地接社給地陪施加壓力，平息了事態(tài)，組團社的做法可以理解。但從法律角度說，由于游客要求地陪保管背包時，沒有事先聲明，游客本身也有過錯；按照《合同法》的規(guī)定，寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。由于游客在交給地陪保管背包時未事先聲明有8000元現(xiàn)金，游客存在過錯，其損失也不應(yīng)當(dāng)由地陪一人承擔(dān)，而應(yīng)當(dāng)由游客承擔(dān)主要責(zé)任，地陪承擔(dān)次要責(zé)任。  

類似案例6

陳先生夫婦參加了某國際旅行社組織泰國、香港、澳門１０日旅游團。領(lǐng)隊在上海機場分發(fā)護照時發(fā)現(xiàn)，陳先生的護照未在團隊護照中，領(lǐng)隊和旅行社聯(lián)系后，得知護照遺漏在旅行社。旅行社馬上派人把護照送到候機室，飛機已經(jīng)起飛。由于陳先生無法出境，他的夫人也要求留下，旅行社希望他夫人繼續(xù)行程，并承諾陳先生可以在第二天趕上團隊，遭到拒絕，陳先生夫婦同時滯留在機場。旅行社一方面妥善安排陳先生夫婦的住宿和餐飲（費用由陳先生先行支付），同時積極和有關(guān)部門協(xié)調(diào)，第二天飛往泰國和團隊會合。由于團隊已經(jīng)游覽了一天，地接社愿意單獨用小車送陳先生夫婦補上漏游的景點。陳先生明確表示，由于身體的原因，只愿意隨團旅游，不需要再補景點。游程結(jié)束后，陳先生夫婦要求該國際旅行社全額返還在機場的食宿費用、賠償泰國景點的損失、縮短一天的行程的損失和由于旅行社違約造成的精神損失。

類似案例16，P162

2000年夏季，某旅行社組織某公司職員前往正式對外開放的生態(tài)旅游區(qū)旅游。在旅游團出發(fā)前，旅行社召開了行前會，旅行社負(fù)責(zé)人特意向旅游者介紹了該旅游區(qū)的特點和注意事項，特別告訴旅游者，在旅游區(qū)內(nèi)有山有水，旅游者在登山時要注意安全，河流和湖泊的水深難測，而且由于陸地和水域溫差較大，旅游者不要到旅游區(qū)游泳。到了旅游目的地后，導(dǎo)游按照合同約定，為旅游者提供了各項服務(wù)，有旅游者提出要到湖泊內(nèi)旅游，導(dǎo)游予以制止，并給予警示。當(dāng)天旅游行程結(jié)束后，旅游團就住宿在旅游區(qū)內(nèi)。晚上，張先生等幾位水性較好的旅游者自己去湖泊游泳，結(jié)果包括張先生在內(nèi)的5人溺水，經(jīng)多方努力營救，張先生等2人不幸死亡。在有關(guān)部門主持的協(xié)調(diào)會上，旅行社與死者家屬就旅行社應(yīng)當(dāng)如何承擔(dān)賠償責(zé)任產(chǎn)生了較大的分歧，死者家屬要求旅行社賠償20萬元，而旅行社則認(rèn)為沒有責(zé)任，但愿意給予死者家屬補償3萬元，協(xié)調(diào)破裂。

1、 死者家屬的要求是否合理？為什么？

2、 旅行社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么

參考答案：

１、死者家屬的要求不合理。張先生等屬于完全民事行為能力人，張先生等的游泳在當(dāng)天旅游行程結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)對自己的行為負(fù)責(zé)；湖泊游泳未被納入旅游合同約定的服務(wù)項目，張先生等的游泳是個人行為。

２、旅行社不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。生態(tài)旅游區(qū)的正式對外開放，說明該旅游區(qū)已經(jīng)接受了有關(guān)部門的驗收，旅游區(qū)的服務(wù)是安全的；按照《旅行社管理條例》和《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，旅行社負(fù)責(zé)人事先給予了警示和說明，導(dǎo)游對旅游者希望游泳的行為給予了制止，說明旅行社和導(dǎo)游已盡義務(wù)，所以不再承擔(dān)賠償責(zé)任。

補充案例1：（購物引發(fā)爭議）

— 2010年6月9日，中央電視臺經(jīng)濟頻道《消費主張》欄目播出了暗訪桂林一日游的情況：記者以游客身份報名參加了桂林某旅行社下設(shè)門店組織的桂林、漓江一日游。游覽過程中，門店安排的某導(dǎo)游員為多安排購物活動、延長購物時間，將行程計劃內(nèi)的景區(qū)游覽時間大大壓縮，降低了游客的旅游質(zhì)量。某導(dǎo)游員自行安排的一家購物場所，以虛假的“得子祈?！睘槊僖饨祪r，大肆向游客推銷商品；另一家假冒軍工企業(yè)名義，兜售假冒偽劣商品。

提問：

1、本案涉及的主要違規(guī)問題是什么？執(zhí)法主體和法律依據(jù)是什么？

2、如何認(rèn)定某導(dǎo)游員的行為？處理的依據(jù)是什么？

參考答案：
1、主要違規(guī)問題有二個：一是門店違規(guī)經(jīng)營；二是購物場所欺騙消費者。

— 執(zhí)法主體和處罰依據(jù)是：旅游行政管理部門、《旅行社條例》及其實施細(xì)則；工行行政管理部門、《消費者權(quán)益保護法》。

2、某導(dǎo)游員的行為屬于私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)、擅自變更接待計劃。

— 處理依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第19條規(guī)定：導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動……情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

— 《導(dǎo)游人員管理條例》第22條規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自變更接待計劃的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

補充案例2：（游客死亡引發(fā)爭議）

— 50歲的游客江某參加B社組織的“云南六日游”。途中，江某參加 “游玉龍雪山”項目，后感到頭痛，次日早晨突然倒地不起，被送往醫(yī)院。入院病歷上記載…既往史：發(fā)現(xiàn)高血壓病數(shù)年，不規(guī)律地服用降壓藥物，無慢性消耗疾病…,入院一個月后,因醫(yī)治無效在醫(yī)院死亡。江某的丈夫和兒子遂狀告B社，認(rèn)為該社未盡安全保障義務(wù)；組織高原旅游應(yīng)當(dāng)配備具有高原反應(yīng)知識的醫(yī)護人員隨團，事先告知會產(chǎn)生高原反應(yīng)；江發(fā)病后，B社未及時將其送往醫(yī)院就治，致其病情加重死亡，B社應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，賠償48.9萬元，并退還旅游費。經(jīng)查，游玉龍雪山是自費項目，江某自愿選擇參觀游覽；在驅(qū)車前往玉龍雪山途中，導(dǎo)游員詢問游客身體狀況，并將高原反應(yīng)事項告知了團隊游客。

提問：

1、本案導(dǎo)游員安排游客前往玉龍雪山途中應(yīng)履行什么職責(zé)？依據(jù)何在？

2、B社是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任？為什么？

參考答案：
1、安全告知職責(zé)。

《導(dǎo)游人員管理條例》第14條規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

2、不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

《旅行社條例實施細(xì)則》第43條規(guī)定，旅行社委派的導(dǎo)游人員在經(jīng)營、服務(wù)中享有要求旅游者如實提供旅游所必須的個人信息的權(quán)利。

本案導(dǎo)游員在前往玉龍雪山途中，詢問游客身體狀況，并履行了安全告知責(zé)任；游客隱瞞患有高血壓的事實，自愿報名參加自費游覽玉龍雪山，應(yīng)自行擔(dān)責(zé)。

補充案例3：零負(fù)團費陷阱與爭議

深圳市某學(xué)校13位老師報名參加3450元的新馬泰10天游旅行團。他們對這個低廉的報價很滿意。團隊出發(fā)時，旅行社稱，根據(jù)泰國地接市場的“不成文”規(guī)則，來自中國的老師團和60歲以上老人團被認(rèn)為沒有購物能力，必須另外加收費用800元。行程第三天，泰國導(dǎo)游要求游客必須參加2個自費項目套餐中的1個，價格分別是1300元和1750元，并威脅游客說：“曾有游客被剝光衣服扔到海里”。游客們?nèi)f般無奈地選擇了1個自費項目套餐。游客們發(fā)現(xiàn)行程表上約定的馬來西亞自費項目全部是外景觀，沒有花一分錢的門票費。而旅行社卻在出團前收取了馬來西亞景點費每人250元。一趟旅游下來，學(xué)校13位老師中花費最多的竟達上萬元，最少的也花費了6000多元，集體投訴“零團費”背后布滿的陷阱。

爭議處理

深圳旅游局召開投訴協(xié)調(diào)會對本案進行了專題處理。經(jīng)過調(diào)查，深圳市旅游局認(rèn)為，馬來西亞行程中全是免費項目卻收取了250元人的門票費，不合理，予以退還；泰國4個自費項目，帶有明顯的強迫性，責(zé)令退回一半觀看費用，計每人700元。最后，13位老師共獲得11600元的退款，并對協(xié)調(diào)結(jié)果表示基本滿意。深圳市旅游局同時對組團社進行了嚴(yán)厲批評和警告。并提出，發(fā)現(xiàn)問題旅行社將現(xiàn)場下達《整改通知書》，限期整改，嚴(yán)重違規(guī)者將被吊銷旅行社經(jīng)營許可證，清理出市場。

點評
— 旅游零團費是以低價競爭吸引旅游者，然后通過變更合同方式，實現(xiàn)成本和企業(yè)利潤。
— 零團費的經(jīng)營方式為法律所禁止。

— 我國將加強打擊零團費的力度。但真要杜絕，還需要執(zhí)法部門、旅游企業(yè)、消費者等多方面的共同努力。就消費者而言，細(xì)化與旅行社的合同，不親信并理性分析零團費的誘人宣傳，保存相關(guān)證據(jù)，及時向旅游質(zhì)監(jiān)部門和相關(guān)部門投訴是關(guān)鍵。

此案例違反的法律條例有：
— 《旅行社管理條例》20條規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)維護旅游者的合法權(quán)益。旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。
— 《消費者權(quán)益保護法》對欺詐性的、妨礙公平競爭的零團費作出了禁止性規(guī)定。

— 新《旅行社條例》第27條規(guī)定，旅行社不得以低于旅游成本的報價招來旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。第53條規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報價招來旅游者，由價格主管部門依法給予處罰。

補充案例4：網(wǎng)絡(luò)旅行社組接團

某日，由22個游客組成的江蘇某旅游團帶著這份希冀落地哈爾濱太平國際機場。下了飛機取行李后，全陪小韓就開始聯(lián)系地接社，可是地接社小王的電話卻始終無人接聽。這可急壞了小韓和游客們。小韓通過江蘇總社聯(lián)系小王仍聯(lián)系不上。游客們在哈爾濱機場滯留了1個多小時，小韓便將在網(wǎng)上發(fā)布信息的哈爾濱一家知名旅行社投訴到哈爾濱市旅游局。經(jīng)查，哈爾濱這家旅行社根本沒有小王這個人，小王的聯(lián)系電話是一個網(wǎng)絡(luò)虛擬電話。此時，才知道被騙了。按照旅游業(yè)的行規(guī)，江蘇的這家旅行社在發(fā)團前，已經(jīng)付給“地接社”導(dǎo)游小王80%的預(yù)付金，共計2萬余元，而此時小王早已沒了蹤影。江蘇的這家旅行社逐向哈爾濱南崗警方報案。經(jīng)過警方連續(xù)多日的偵查，終于在網(wǎng)上找到了小王的IP地址，將其抓獲。原來小王曾從事過多年導(dǎo)游工作，他借哈爾濱市一家知名旅行社的名在網(wǎng)上發(fā)布超低價團信息，以吸引南方旅行社上鉤。警方以詐騙罪將小王逮捕。

提問：通過此案例，你對網(wǎng)絡(luò)組團有何看法？有何啟示？

參考答案：

在現(xiàn)今這樣一個網(wǎng)絡(luò)時代，利用網(wǎng)絡(luò)進行旅游營銷、創(chuàng)新旅游業(yè)態(tài)是大趨勢。民間大量驢友也是通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系結(jié)伴出游的。但是，網(wǎng)絡(luò)的虛擬化有可能導(dǎo)致有些旅游項目的虛假化、非法化。本案是典型。從我國現(xiàn)行旅游法律制度看，目前尚不存在“網(wǎng)上旅行社”這個說法，組團旅游要有旅游經(jīng)營許可證，無證經(jīng)營要被處以重罰。從安全的角度考慮，組織者因為沒有專業(yè)的協(xié)調(diào)能力，很容易出事，一旦出事，組織者很難負(fù)起這個責(zé)任。為了自身的安全不受威脅、權(quán)利不受侵犯，請旅游愛好者到正規(guī)的旅行社參團出游。

補充：

2010年中國旅游十大案例

— 1、南京某旅行社低于成本接待和服務(wù)案
— 2、浙江某旅行社港澳專列團游客購物退款案
— 3、北京呂某涉嫌旅游詐騙案
— 4、香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案
— 5、湖南前乒乓球國手陳佑銘猝死案
— 6、江西某旅行社旅游合同違規(guī)案
— 7、吉林103人團購遭遇假機票被拒登機案
— 8、桂林某旅行社違規(guī)經(jīng)營一日游案
— 9、內(nèi)蒙古兩旅行社涉嫌掛靠承包經(jīng)營案

— 10、央視曝光北京一日游亂象

三

導(dǎo)游詞寫作

1、考試題型和要求

 某山為丹霞地貌，面積約6平方公里，自然景觀除野生灌木和花草外，還有懸崖、峽谷、巨石、一線天、洞穴等。人文景觀主要位于山下，有仿古亭、吊橋、棧道、陡階。山下至山上有小路可達，山上各景觀之間建有游步道。

— 要求：
— ①符合導(dǎo)游詞的形式要求；（10分）
— ②字?jǐn)?shù)不少于800～1200字；（5分）
— ③要按照題目中提示的信息要素進行想象與擴充，不能照搬某一景點的導(dǎo)游詞；（25分）

— ④在選材、角度、結(jié)構(gòu)、表達等方面有一定的創(chuàng)新性。（10分）精神享受

2、考試范圍
 1）自然景觀
— 不同地貌的山體、水體、草原

 地貌如：喀斯特、花崗巖、流紋巖、雅丹等（行成原因、景觀特征）

 2）人文景觀
— 寺廟建筑

— 古鎮(zhèn)

3、注意事項

— 符合導(dǎo)游詞規(guī)范
— 不能出現(xiàn)某個具體景點名稱
— 所提供的信息中的內(nèi)容都要涉及
— 內(nèi)容要有深度
— 可適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典

— 字?jǐn)?shù)要控制在允許范圍內(nèi)

4、導(dǎo)游詞寫作要求
1）主題明確

 導(dǎo)游詞的寫作也要有個主題。你要向旅游者表達的是一種什么思想、意圖，你想激發(fā)旅游者的是一種什么樣的情感？要很明確。

2） 內(nèi)容深刻

 深刻是要有深度。導(dǎo)游詞不能停留在景物表面現(xiàn)象的羅列和說明上，它應(yīng)該揭示景物深層的本質(zhì)的內(nèi)涵的東西。

3） 描述生動

 要把本無生命的東西賦予它生命，把靜態(tài)的化為動態(tài)的，使之生動、形象、栩栩如生。

4） 富有文化品味

 導(dǎo)游詞要既通俗又富有文化品味。唯有如此,才可能達到導(dǎo)游小天地、山水大文章的境界。

靈隱寺導(dǎo)游詞的結(jié)尾 ：

— 各位朋友，游完整個靈隱寺后，你會發(fā)現(xiàn)靈隱寺的造園藝術(shù)，歸結(jié)為一個“隱”字。一般的寺院，前面往往比較開闊，以炫耀法門的氣派。而靈隱寺卻處在群峰環(huán)抱的峽谷中，雄偉的北高峰作為大寺的靠山，嶙峋的飛來峰成了秀美的前屏，一泓清泉流貫寺前，使得“靈山、靈峰、靈水、靈鷲、靈隱”渾然天成，使人恍如置身仙靈所隱之地。難怪平生酷愛山水的宋朝詩人蘇東坡，游靈隱之后，吟詠出“最愛靈隱飛來孤”之句。各位朋友，你覺得如何呢？

— 導(dǎo)游詞要挖掘景點的深刻內(nèi)涵，來突顯主題思想。

“漫談椰文化”的結(jié)尾 ：

— “椰子樹不怕旱，不怕澇，不怕鹽堿，不懼臺風(fēng)。烈日曬不死它，狂風(fēng)刮不倒它。它在路邊長，海灘長，山上長，水里也長。有人管它是那樣，沒人管它也是那樣。它幾乎無求于人，卻把一切都奉獻給了人們，從小到大，自始至終。真是鞠躬盡瘁，死而后已。這也許就是椰文化的精髓，也是人們把海南島命名為椰島，把?？谑蟹Q之為椰城的原因吧。”

— 結(jié)尾部分，以椰樹的個性來引出它給人的哲理啟示，使原本很簡單的植物樹種變得很有深度、很有內(nèi)涵，能給人帶來很有哲理性啟示的不一般的樹種了。

介紹園林假山的導(dǎo)游詞：

— “山不在高，有仙則名”。眼前宛如一副氣勢磅礴、重巒疊嶂、曲折蜿蜒的空間山水畫。山上修竹滴翠，花木蔥蘢，極富自然情趣?！八辉谏?，有龍則靈”。山下一泓池水，明波若鏡，天光云彩，碧波游魚，荷花睡蓮，更添生機?！吧揭运疄檠}，……故山得水而活，水以山為面，……故水得山而媚?！?

— 它以生動流暢的詞語，讓原本靜態(tài)的東西變活了，給人以美感

介紹涇縣的導(dǎo)游詞:

— “涇縣的‘李白追星族’汪倫,給李白捎去一封信:先生好游乎?此處有十里桃花。先生好飲乎?這里有萬家酒店。李白接信欣然前往。到了那里才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙:十里桃花不過是十里之外有個桃花潭;萬家酒店也只是酒店的主人姓萬而已。由于汪倫的盛情款待,李白不但沒有怪罪他,反而與他結(jié)下了深厚的友誼。李白在桃花潭乘著輕舟準(zhǔn)備離去之時,汪倫帶著鄉(xiāng)親踏歌送行,李白深為這樣的場面所打動,于是吟出了千古絕唱《贈汪倫》:‘李白乘舟將欲行,忽聞岸上踏歌聲。桃花潭水深千尺,不及汪倫送我情?！?

喀斯特地貌山體的導(dǎo)游詞創(chuàng)作

親愛的游客們大家好，歡迎大家來到XXX景區(qū)，我是導(dǎo)游「聊聊」，下面就由我將帶領(lǐng)大家參觀游覽,希望我們能度過一段快樂、美好的時光。（歡迎詞）

孔子說：“智者樂水，仁者樂山”。我們前方看到的就是著名的XX山了，它遠(yuǎn)看似……，近觀如……，真可謂“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”啊。如此秀美的形態(tài)，與它獨特的地貌是分不開得，我們眼前看到這座山是一座典型的喀斯特地貌的山體。那么何為地貌？喀斯特的名稱又是怎么來的呢？所謂地貌是指地表的起伏形態(tài)?！翱λ固亍币辉~源于南斯拉夫的一個地名，喀斯特地貌是指石灰?guī)r受水的溶蝕作用和伴隨的機械作用形成各種地貌。（什么是喀斯特地貌？）

喀斯特地貌是地下水對碳酸鹽巖侵蝕作用的結(jié)果，“滴水穿石”也是水的化學(xué)侵蝕作用的寫照。這種地貌的典型特征是，地表上往往崎嶇不平，巖石嶙峋，奇峰林立，常見有石芽、石溝、石林、峰林等形態(tài)，而地下則發(fā)育著地下河、溶洞等各種洞穴系統(tǒng)。（它的特征是什么？）

大家請看，前面那座高聳的巖石叫“擎天柱”，高……，為XX景區(qū)的標(biāo)志性景觀，它是喀斯特景觀的一種，稱“石筍”……

走過這個吊橋，我們前方看到的這個瀑布叫……，

（將提示中的景點一一串聯(lián)起來，詳略得當(dāng)，重點介紹某一個，其它點到即可。）

各位團友，不知大家有沒有這樣的感受，人生修養(yǎng)與追求的過程跟登山觀景的過程十分相似。站的位置和高度不同，所欣賞到的風(fēng)光和所感受到的幸福也是不一樣的。當(dāng)然，人的一生也是永遠(yuǎn)處于一個不止的攀登過程，“世上無難事，只要肯登攀”！讓人生的腳步登上山頂吧！（表達一種人生哲理，讓山巒景觀之美升華為精神享受）

朋友們，今天的游覽到此結(jié)束，謝謝大家?。g送辭）