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導(dǎo)游高級(jí)考試之《導(dǎo)游能力測(cè)試》試題

一

旅游應(yīng)急處理案例分析題

1、簡(jiǎn)要介紹常見(jiàn)的幾種旅游危機(jī)事件的基本類(lèi)型及相應(yīng)的處理方法？

旅游危機(jī)通常是由各種不確定的因素或者是突發(fā)性的重大事件(如自然災(zāi)害、社會(huì)災(zāi)難、政治事件、經(jīng)濟(jì)事件、意外事故、急性傳染病、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊、各類(lèi)安全事故以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)等)所引發(fā)的。

（1）結(jié)合旅游危機(jī)的生命周期規(guī)律，切實(shí)把握旅游危機(jī)的演化階段與發(fā)展趨勢(shì)。不同類(lèi)型與特征的危機(jī)具有不同的特征與演化規(guī)律，然后其在不同的階段又表現(xiàn)出不同的特征與發(fā)展趨勢(shì)。因而，在實(shí)際運(yùn)用中必須結(jié)合旅游危機(jī)的生命周期規(guī)律，在其演化的不同階段采取不同措施，給予積極、正面的應(yīng)對(duì)。

（2）預(yù)防為主與快速反應(yīng)相結(jié)合。任何旅游危機(jī)的發(fā)生都具有一定的先兆，如能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行快速、有效處理，就可能將危機(jī)扼殺在萌芽階段或有效降低其危害性。此外，遏制旅游危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)的時(shí)機(jī)往往轉(zhuǎn)瞬即逝，因此在確定危機(jī)類(lèi)型與特征的基礎(chǔ)上，必須密切監(jiān)視其發(fā)展，并把握時(shí)機(jī)快速反應(yīng)。

（3）有效溝通與積極應(yīng)對(duì)相結(jié)合。內(nèi)外部的有效信息溝通是旅游危機(jī)管理的關(guān)鍵。在厘清旅游危機(jī)的類(lèi)型、特征、擴(kuò)散方式等因素的基礎(chǔ)上，積極與相關(guān)主體進(jìn)行溝通，在必要條件下整合多重社會(huì)資源，從而全面對(duì)抗危機(jī)是旅游危機(jī)管理的有效措施。此外，要以積極、正面的姿態(tài)面對(duì)媒體與公眾的質(zhì)疑與猜測(cè)，避免在危機(jī)處理的“黃金48小時(shí)”內(nèi)給公眾不負(fù)責(zé)的印象，從而影響旅游危機(jī)管理的成效。

2、有一位外國(guó)籍旅游者死于衛(wèi)生間，地陪應(yīng)如何處理？

如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死、導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：

（1）立即撥打120，實(shí)施緊急搶救；
（2）撥打110報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；
（3）立即通知旅行社并通過(guò)旅行社報(bào)告外事部門(mén)公安機(jī)關(guān)、保險(xiǎn)公司、并應(yīng)報(bào)該國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
（4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好接待工作；
（5）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊(duì)簽字后進(jìn)行；
（6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回；
（7）無(wú)論是遺體火化，遺體靈柩運(yùn)回，都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后，發(fā)給出境許可證出境；
（8）搶救過(guò)程中的文字記錄。搶救報(bào)告、死亡證明書(shū)、靈樞（骨灰）運(yùn)輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門(mén)簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社保存；

（9）寫(xiě)出事故報(bào)告，存檔。

3、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救，通知旅行社派人協(xié)助。地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；
（2）在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng)，如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理，導(dǎo)游應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院看望。慰問(wèn)；
（3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)幫助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；

（4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書(shū)面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；

（5）患者住院、治療費(fèi)用自理，未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi)用自理。

4、有一位英國(guó)傳教士在我國(guó)旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對(duì)此事？

（l）一定要予以勸阻，并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳品；

（2）不聽(tīng)勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

5、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車(chē)禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？

（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；

（2）及時(shí)報(bào)警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；
（3）報(bào)告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門(mén)、外事部門(mén)等）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；
（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀(guān)參游覽；

（5）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫(xiě)出事故書(shū)面報(bào)告。

6、在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對(duì)他們行兇時(shí)，地陪應(yīng)怎樣去做？

（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；

（2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援
（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參觀(guān)游覽；
（4）協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后工作，并應(yīng)力爭(zhēng)做好防范工作；

（5）寫(xiě)出事故報(bào)告。

7、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)。導(dǎo)游員應(yīng)該：

（1）立即設(shè)法摧吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；

（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：

A定點(diǎn)餐廳就餐。

B告訴游客不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物。

C若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。

8、用餐前2小時(shí)，有四位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？

按照慣例。如果在用餐前3小時(shí)提自換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系，給予滿(mǎn)足；按有關(guān)規(guī)定辦理。在接近用餐時(shí)提出換餐，導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求，但應(yīng)做好解釋工作。如果游客們堅(jiān)持換餐；可以告訴他們根據(jù)規(guī)定，西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。

9、有一位日本旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門(mén)去辦理索賠手續(xù)。

10、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？

首先應(yīng)問(wèn)清是什么原因要求調(diào)房，如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)，旅行社應(yīng)給予調(diào)換。確有困難調(diào)不了時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并提供補(bǔ)償。如果是房門(mén)衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同標(biāo)準(zhǔn)的客房，如有可以滿(mǎn)足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

11、由于客觀(guān)原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?
（l）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀(guān)游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地旅游景觀(guān)有一個(gè)基本的了解；
（2）向旅行社報(bào)告與飯店車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐。退車(chē)事宜。

（3）及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。

12、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生，
（l）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚；
（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。

13、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一個(gè)日本旅游團(tuán)，可是沒(méi)有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪應(yīng)如何處理
（l）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因；
（2）如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在機(jī)場(chǎng)等候。

（3）如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行處的安排、重新落實(shí)接待事宜。

14、如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理？

如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí)，經(jīng)旅行社同意，地配可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉，如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說(shuō)明情況并致歉。

15、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？

由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開(kāi)本地區(qū)而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開(kāi)本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站。

16、如何防止設(shè)機(jī)事故發(fā)生？
（1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間。目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)班次有無(wú)變化；
（2）臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀(guān)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)；

（3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)，按時(shí)登機(jī)。離開(kāi)本站。

17、你帶一新加坡教育界旅游團(tuán)。突然團(tuán)員李女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)，她的護(hù)照丟失，你做地陪如何處理？
（1）安慰李女士，請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn)，積極協(xié)助尋找，
（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A根據(jù)李女士申請(qǐng)，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國(guó)公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù)；

（3）費(fèi)用由李女士自理。

18、一名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線(xiàn)索，力爭(zhēng)破案；
（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；

（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。

19、在千山旅行創(chuàng)覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理？
（l）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；
（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助；
（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；
（4）與飯店聯(lián)系。詢(xún)問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店；
（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車(chē)輛返回賓館；

（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問(wèn)清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。

20、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？
（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱(chēng)、旅游車(chē)車(chē)號(hào)、標(biāo)志、下榻飯店名稱(chēng)，電話(huà)，最好戴上店徽或社徽。團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；
（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)。地陪要報(bào)告一天的行程。上下午游覽點(diǎn)及吃中、晚餐的餐廳名稱(chēng)、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線(xiàn)，所需時(shí)間。旅行車(chē)停車(chē)地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)；
（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；
（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作；

（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。

21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理？
（l）需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；
（2）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。出示證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用。

（3）若是外交官員，應(yīng)請(qǐng)示旅行社及有關(guān)部門(mén)的同意。若是記者，一般應(yīng)婉拒。經(jīng)請(qǐng)示獲準(zhǔn)后，方可入團(tuán)。

22、一位澳大利亞旅游者明早離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封的木匣轉(zhuǎn)交其親友，你作為地陪，應(yīng)如何處理？
（1）必須問(wèn)清本匣中裝有何物，并請(qǐng)旅游者打開(kāi)。若是貴重物品、食品等一般要婉拒；

（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無(wú)法推脫時(shí)。應(yīng)請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)說(shuō)明物品名稱(chēng)、數(shù)量、當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話(huà)。收件人收到后，要寫(xiě)收條、簽章。旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人。委托書(shū)和收條要由旅行社一并保存待查。

23、你帶一法國(guó)高中生旅游團(tuán)游覽丹東市境內(nèi)的鳳凰山。剛剛走下“老牛背”，導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問(wèn)你如何處理？
（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)。辦法是：止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法）、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度）、上夾板（固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體）；
（2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書(shū)。醫(yī)療費(fèi)用清單。以備向保險(xiǎn)公司索賠；

（3）報(bào)告旅行社，并寫(xiě)出事故報(bào)告。

24、一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺(tái)方提出：

（1）將遺體運(yùn)回臺(tái)灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨懀?

（2）為死者舉行宗教儀式以示掉念。

你作為地陪，怎樣回答他們的要求！

（1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_(tái)灣，也可以將其遺體運(yùn)回臺(tái)灣；
（2）我國(guó)實(shí)行殯葬改革，提倡火葬。因此對(duì)方要求土葬，我方可以婉言拒絕；

（3）為了做好對(duì)臺(tái)工作和從禮節(jié)上的考慮，我方可同意對(duì)方為死難者舉行一次簡(jiǎn)單的宗教儀式或追悼?jī)x式。

25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者與中國(guó)人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾結(jié)，竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)，走私販毒、盜賣(mài)文物、販賣(mài)黃色音像制品。賣(mài)淫嫖娼等犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。

26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿(mǎn)，在這種情況下，他陪應(yīng)如何處理？
（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說(shuō)明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予該解，穩(wěn)定游客情緒；
（2）立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；
（3）盡快解決游客的食宿問(wèn)題；
（4）通知游客第二天起床。早餐、行李及發(fā)車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)；

（5）通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)通知下一站。

27、一位日本旅游團(tuán)離開(kāi)大連時(shí)，一游客在抵達(dá)火車(chē)站后，突然找到你說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國(guó)，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事？
（1）安慰日本客人；
（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)
（3）立即返回汽車(chē)上查找或貴客休息處查找；
（4）打電話(huà)向下榻賓館客房部尋找；
（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話(huà)，以備找到后返還給失主；
（6）客人走后，如找到，可通過(guò)馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；

（7）如果沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉。

28、部分游客提出不想隨團(tuán)去福陵參觀(guān)，而想去中街購(gòu)物，遇到這種情況，你如何處理？
（l）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀(guān)，并介紹福陵的新變化；
（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)，可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)、全陪意見(jiàn)先送他們?nèi)ブ薪?，并告之集合時(shí)間、地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系；

（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以確保安全。

29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車(chē)或中暑，如何處理？
（l）在游覽前。導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車(chē)的情況，事先通知他們服暈車(chē)藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車(chē)后應(yīng)照顧他們盡量坐在車(chē)的前部，靠車(chē)窗的位置，以防止暈車(chē)，如已發(fā)生暈車(chē)就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。

（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽(yáng)下曝曬，讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?。如無(wú)醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到明涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開(kāi)衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。

30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛(ài)市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢(qián)包不見(jiàn)了，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）分析錢(qián)包丟失的時(shí)間、地點(diǎn)。如罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)；
（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特醫(yī)，并將受害人的姓名、單位、電話(huà)及錢(qián)包的樣式，錢(qián)物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；
（3）及時(shí)向旅行社匯報(bào)，迅速寫(xiě)出事故報(bào)告；

（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

31、一韓國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)桃仙機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車(chē)前去接團(tuán)，由于正值車(chē)輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車(chē)，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；
（2）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；

（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

32、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去虎灘樂(lè)園參觀(guān)燈展，有四位游客提出不去在賓館里打麻將；贏點(diǎn)錢(qián)，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿(mǎn)足？

應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說(shuō)明打麻將贏錢(qián)是屬于賭博行為，這在中國(guó)是法律所不允許的，使游客放棄不建康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀(guān)豐富多彩的燈展。

33、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去大連周水子機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理？
（l）立即向機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)處查詢(xún)?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；
（2）通知旅行社，變更餐飲、人住賓館時(shí)間，告訴旅游車(chē)司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車(chē)輛會(huì)點(diǎn)做準(zhǔn)備工作；

（3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排。并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作。

34、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？
（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；
（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系；
（3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上全詢(xún)問(wèn)，認(rèn)找旅游團(tuán)；

（4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)或地區(qū)、組團(tuán)社名稱(chēng)。領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名，國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)華旅游，抵達(dá)丹東車(chē)站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車(chē)丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？
（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；
（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到車(chē)站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫(xiě)失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱(chēng)和電話(huà)號(hào)碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車(chē)交還失主。如果行李確實(shí)丟失，失主可待車(chē)票、托運(yùn)行李單向丹東火車(chē)站索賠。

36、地陪從桃仙機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦？
（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找，是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李；
（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法
（4）如果是旅行社的原因，請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫(xiě)一份情況說(shuō)明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠

（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？
（1）出入房間鎖好門(mén)，不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門(mén)
（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里；
（3）離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車(chē)內(nèi)，游客下車(chē)后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好，關(guān)好車(chē)窗；
（4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀(guān)察周?chē)闆r，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)；

（5）旅游車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)。若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。

38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處理？
（1）向旅行社匯報(bào)。重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店。用車(chē)等事項(xiàng)；
（2）調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上安排文娛活動(dòng)，使游客更加盡興。

（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去大戲院觀(guān)看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀(guān)看京劇“玉堂春”，你如何處理”？
（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；
（2）如果無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋?zhuān)鞔_告之劇票已訂好，不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理；

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛，但費(fèi)用自理。

40、一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。訪(fǎng)問(wèn)你應(yīng)如何對(duì)？
（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買(mǎi)；

（2）買(mǎi)妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。

41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？
在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。如果游客不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準(zhǔn)備登車(chē)、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全。

42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票？
（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，突然接到社里電話(huà)該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請(qǐng)向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？
（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿
（2）預(yù)定第二天的食宿和車(chē)輛；

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。

44、由于旅游旺季，機(jī)票緊張、旅行社本得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？
（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因，取得他們的諒解和支持。
（2）分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。
（3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實(shí)；
（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀(guān)本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？
（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。
（2）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；
（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；
（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；
（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。

46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？
（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿(mǎn)足其要求；
（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機(jī)座，費(fèi)用自理；

（3）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？
（1）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；
（2）不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；
（3）將游客的觀(guān)點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀(guān)點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；

（4）假若客人的觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？
（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話(huà)說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn)；
（2）立即向旅行社或有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；
（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；

（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國(guó)老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？
（1）立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。
（2）脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國(guó)事宜。

（3）住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？
（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說(shuō)明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

二

旅游爭(zhēng)議處理案例分析題

1、某旅行團(tuán)臨行前，在機(jī)場(chǎng)，因空中大霧彌漫，能見(jiàn)度極低，航班取消而引發(fā)爭(zhēng)議。
2、張某因在隨行旅游團(tuán)過(guò)程中，因?qū)в螏ьI(lǐng)進(jìn)店購(gòu)物次數(shù)過(guò)多，憤而向?qū)в翁岢鰢?yán)正抗議表達(dá)自己的不滿(mǎn)情緒。請(qǐng)問(wèn)，張某應(yīng)如何來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益及導(dǎo)游的做法是否得當(dāng)？
3、現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便捷已被大眾接受，包括網(wǎng)上預(yù)訂旅行團(tuán)也是越來(lái)越多。網(wǎng)絡(luò)上的旅行社，應(yīng)當(dāng)遵照哪些規(guī)范？游客應(yīng)如何來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益？
4、某些旅行社為了招徠更多的游客，紛紛在宣傳中打出了，零團(tuán)費(fèi)甚負(fù)團(tuán)費(fèi)的誘惑，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)與實(shí)行產(chǎn)生嚴(yán)重不符時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？
5、當(dāng)旅游投訴時(shí)，歸屬地究竟應(yīng)當(dāng)是在事件的發(fā)生地，還是出發(fā)地呢？
6、王某報(bào)名參加旅行團(tuán)，但因人數(shù)不夠，此團(tuán)最終未能成形，于是旅游社在未經(jīng)征得王某的意見(jiàn)時(shí)，便將王某轉(zhuǎn)給了同行另外一家旅行社。王某事后得知，應(yīng)如何采取措施？

7、2010年7月18日，南京楊某等12名游客報(bào)名參團(tuán)港澳五日游，在港澳游玩結(jié)束返回珠海逗留期間，珠海地接導(dǎo)游擅自將游覽百貨公司行程變更為珠寶店，并極力向游客推銷(xiāo)香煙和珠寶，但游客都不愿意購(gòu)買(mǎi)，為此雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，導(dǎo)游威脅并將所有游客趕下大巴車(chē)，雙方對(duì)峙1小時(shí)之后，司機(jī)自愿將游客送到廣州白云機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游一度阻攔。事后，游客將導(dǎo)游罵人的視頻上傳網(wǎng)絡(luò)，并向南京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴南京市某旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社，以及向深圳地接社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本。 

【處理】在歷時(shí)40余天的案件查處中，南京質(zhì)監(jiān)所與香港旅游業(yè)議會(huì)、深圳市文體旅游局密切合作，實(shí)地在南京、深圳、珠海、廣州等地調(diào)查取證，取得了案件的一手證據(jù)。 經(jīng)調(diào)查，該旅行社組織“港澳精品五日游”旅游活動(dòng)，未事先征得游客同意即委托給深圳某旅行社，且沒(méi)有將旅游目的地受委托旅行社的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)告知游客；該旅行社與深圳某旅行社的團(tuán)費(fèi)確認(rèn)書(shū)標(biāo)明地接費(fèi)用為450元/人，同時(shí)深圳的旅行社承認(rèn)南京的旅行社向其支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本，且同時(shí)期南京的“港澳五日游”地接社費(fèi)用報(bào)價(jià)在每人1300-1800元之間，深圳和廣州的“港澳4-5天游”的成本價(jià)在每人1218-1500元之間，表明該旅行社付給深圳某旅行社的費(fèi)用低于“港澳五日游”的接待和服務(wù)成本。 依據(jù)《旅行社條例》，南京市旅游園林局對(duì)該旅行社作出責(zé)令改正、罰款三萬(wàn)元、停業(yè)整頓1個(gè)月的行政處罰。停業(yè)整頓期間正值旅游報(bào)名旺季，該社51家門(mén)店，1個(gè)月不能營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)損失可見(jiàn)一斑。處罰該社后，南京“港澳游”不約而同“漲價(jià)”，過(guò)去在廣告中常見(jiàn)到的“千元港澳游”已經(jīng)被“品質(zhì)旅游，伴你遠(yuǎn)行”取代。

8、浙江某旅行社港澳專(zhuān)列團(tuán)游客購(gòu)物退款案 

【案由】2010年5月4日，大量游客同時(shí)前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上訪(fǎng)，投訴浙江某旅行社不予退賠貨款。經(jīng)查，2009年10月，浙江某旅行社組織港澳六日火車(chē)專(zhuān)列團(tuán)，報(bào)價(jià)為796元/人（參團(tuán)游客可獲價(jià)值100元的《錢(qián)江晚報(bào)》1年贈(zèng)閱，旅游費(fèi)用實(shí)際為696元/人）。超低價(jià)吸引了大批游客參團(tuán)，截止2010年1月，該旅行社共組織了三趟港澳游專(zhuān)列，游客總?cè)藬?shù)為2947人。在游覽期間，旅行社安排多次購(gòu)物活動(dòng)，誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客在珠海、香港、澳門(mén)等地購(gòu)物。游客回到內(nèi)地后發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)買(mǎi)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，要求旅行社退賠，但因該旅行社對(duì)退貨事件處置不當(dāng)，沒(méi)有先行賠付，引發(fā)大量游客集體上訪(fǎng)的群體事件，經(jīng)媒體報(bào)道后產(chǎn)生了非常惡劣的影響。 

【處理】經(jīng)有關(guān)部門(mén)積極協(xié)調(diào)，通過(guò)采取四種方式，即港澳購(gòu)物店退還、劃撥、該旅行社的質(zhì)量保證金（77萬(wàn)元）、旅行社總社墊付（50萬(wàn)元）以及業(yè)務(wù)操作人員支付，到2010年7月9日基本處理完畢，共計(jì)退貨1565人次，退還貨款312萬(wàn)余元，其中，退現(xiàn)金233余萬(wàn)元，退信用卡62余萬(wàn)元，以及價(jià)值18余萬(wàn)元的貨物。 杭州市旅委舉一反三，建立并推廣大型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)報(bào)備制度，即無(wú)論以包機(jī)、專(zhuān)列、包船等形式組織或地接100人以上的團(tuán)隊(duì)旅游，都須報(bào)旅游行政管理部門(mén)備案，以加大監(jiān)督力度，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。

9、2010年1月，安徽省宣城市某電器公司開(kāi)展有獎(jiǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)，獲獎(jiǎng)?lì)櫩涂色@得港澳雙臥六日游大獎(jiǎng)。電器公司委托宣城A旅行社承辦此項(xiàng)旅游活動(dòng)，A旅行社與沒(méi)有出境游資質(zhì)的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又與深圳C旅行社簽訂了赴港澳游的委托協(xié)議。參加港澳雙臥六日游的游客與B旅行社簽訂了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游團(tuán)從安徽出發(fā)，香港接待社為D旅行社。該團(tuán)在港旅游期間，香港接待社所派導(dǎo)游李巧珍多次脅迫游客購(gòu)物，并進(jìn)行人身侮辱。該團(tuán)游客將導(dǎo)游李巧珍在旅游大巴上謾罵游客的言行暗錄下來(lái)，回內(nèi)地后將錄像傳至互聯(lián)網(wǎng)上，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。網(wǎng)友戲稱(chēng)導(dǎo)游為“惡女阿珍”。 

【處理】國(guó)家旅游局要求安徽省旅游局和廣東省旅游局認(rèn)真調(diào)查，嚴(yán)肅處理。安徽省旅游局指導(dǎo)、支持宣城市旅游局對(duì)本案涉及的A旅行社和B旅行社進(jìn)行了調(diào)查處理。A旅行社和B旅行社均無(wú)出境游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)，其行為違反了《旅行社條例》第四十六條第一項(xiàng)規(guī)定，即未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。B旅行社辯稱(chēng)，其與有出境游經(jīng)營(yíng)權(quán)的C旅行社有委托協(xié)議。經(jīng)查，B旅行社與C旅行社之間的委托不符合有關(guān)出境游委托招徠游客的規(guī)定。宣城市旅游局依據(jù)此項(xiàng)規(guī)定，對(duì)A旅行社處以責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得1960元，并處10萬(wàn)元罰款；對(duì)B旅行社處以責(zé)令改正，并處10萬(wàn)元罰款。 國(guó)家旅游局發(fā)函廣東省旅游局，要求其調(diào)查C旅行社是否有零負(fù)團(tuán)費(fèi)、低于成本經(jīng)營(yíng)等違法違規(guī)行為。廣東省旅游局與深圳文體旅游局通過(guò)調(diào)查，以該旅行社將旅行社業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的B旅行社，違反了《旅行社條例》第五十五條第四項(xiàng)的規(guī)定，決定對(duì)其罰款50000元。 香港旅游業(yè)議會(huì)對(duì)本案涉及的香港旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行了查處。該會(huì)認(rèn)定導(dǎo)游李巧珍違反了《導(dǎo)游作業(yè)守則》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了香港旅游業(yè)的形象和聲譽(yù)，施以暫停導(dǎo)游證六個(gè)月的處罰，其后如果再次違反有關(guān)規(guī)例，將永久吊銷(xiāo)導(dǎo)游證；對(duì)指派她接待旅行團(tuán)的D旅行社處以4.75萬(wàn)港元罰款。

10、2010年6月9日，中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道《消費(fèi)主張》欄目播出記者暗訪(fǎng)桂林一日游情況。具體情形是，記者以游客身份報(bào)名參加了桂林某旅行社下設(shè)門(mén)店組織的桂林、漓江一日游。在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游梁某為了多安排購(gòu)物活動(dòng)、延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間，將景區(qū)游覽時(shí)間大大壓縮，使旅游質(zhì)量降低。導(dǎo)游安排的一家購(gòu)物場(chǎng)所，以虛假的“得子祈?！睘槊僖饨祪r(jià)，大肆向游客推銷(xiāo)商品；另一家假冒軍工企業(yè)名義，兜售假冒偽劣商品。節(jié)目播出后在社會(huì)上產(chǎn)生了較大的影響。 

【處理】節(jié)目播出后，桂林市政府主要領(lǐng)導(dǎo)做出批示，市旅游局、工商局等部門(mén)密切配合，按照職責(zé)，立即查處。國(guó)家旅游局要求徹底調(diào)查并做出嚴(yán)肅處理，同時(shí)針對(duì)旅游市場(chǎng)秩序和服務(wù)質(zhì)量存在的突出問(wèn)題，向各省級(jí)旅游局發(fā)出《關(guān)于進(jìn)一步整頓旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的通知》（明碼電報(bào)），要求各地結(jié)合貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院41號(hào)文件精神和2010旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，把暴露出來(lái)的突出問(wèn)題作為重點(diǎn)，結(jié)合本地實(shí)際，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。 經(jīng)過(guò)調(diào)查，桂林市旅游局對(duì)桂林某旅行社下設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)從事招徠、咨詢(xún)以外活動(dòng)，依據(jù)《旅行社條例》罰款人民幣30萬(wàn)元；對(duì)導(dǎo)游梁某私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條第二款和第十九條，吊銷(xiāo)其導(dǎo)游證；購(gòu)物店由桂林市工商管理部門(mén)依法處理。

11、2003年由于SARS的影響，中國(guó)全年入境旅游人數(shù)為9166.21萬(wàn)人次，比上年下降6.38%，尤其在SARS肆虐期間，客流量下降特別顯著。游客量的減少，使得2003年4、5月，我國(guó)的入境旅游、出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游皆陷入停頓，旅行社全面停業(yè)，旅游飯店、旅游景點(diǎn)接待人數(shù)為歷年最低，旅游業(yè)陷入歷史最低谷。

淡淡旅游危機(jī)事件對(duì)旅游業(yè)的影響？

三

導(dǎo)游詞創(chuàng)作

導(dǎo)游詞的創(chuàng)作是一個(gè)難點(diǎn)，需要考生們有一定的文字功底，還要有淵博的知識(shí)底子，同時(shí)還要有創(chuàng)造性。要了掌握導(dǎo)游詞創(chuàng)作的原理和程序、要求。

導(dǎo)游詞創(chuàng)作的具體要求：

（一）重科學(xué)、顯特色

1．強(qiáng)調(diào)知識(shí)、突出科學(xué)性
一篇優(yōu)秀的導(dǎo)游詞必須有豐富的內(nèi)容，應(yīng)融入各類(lèi)知識(shí)并做到旁征博引、融會(huì)貫通、引人入勝。導(dǎo)游詞的內(nèi)容必須準(zhǔn)確無(wú)誤，令人信服，特別是進(jìn)行科普導(dǎo)游時(shí)必須嚴(yán)格按科學(xué)規(guī)律寫(xiě)作，切忌胡編亂造，更不能人造“假科學(xué)”。
2．內(nèi)容要有特色、新穎并深刻
導(dǎo)游詞的內(nèi)容不能只滿(mǎn)足于一般性介紹，還要注重深層次的內(nèi)容，如同類(lèi)事物的鑒賞、有關(guān)詩(shī)詞的點(diǎn)綴、名家的評(píng)論等。這樣，會(huì)提高導(dǎo)游詞的檔次水準(zhǔn)。導(dǎo)游員要善于根據(jù)游客的現(xiàn)實(shí)需要、結(jié)合景區(qū)、景物的分析來(lái)創(chuàng)作導(dǎo)游詞。

導(dǎo)游詞的創(chuàng)作要不斷創(chuàng)新，符合時(shí)代氣息。導(dǎo)游詞內(nèi)容深刻，給游客一種新穎的思考，有助于提高導(dǎo)游質(zhì)量。但新穎并不等于深刻，深刻要求導(dǎo)游詞創(chuàng)作者深入探討景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)容的實(shí)質(zhì)，把豐富的內(nèi)涵挖掘出來(lái)，講深講透。

（二）講究口語(yǔ)化

書(shū)面導(dǎo)游詞是為現(xiàn)場(chǎng)口語(yǔ)導(dǎo)游而準(zhǔn)備的，而導(dǎo)游語(yǔ)言是一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。這就是說(shuō)，在導(dǎo)游詞創(chuàng)作中要注意多用口語(yǔ)詞匯和淺顯易懂的書(shū)面語(yǔ)詞匯。要避免難懂的、冗長(zhǎng)的書(shū)面語(yǔ)詞匯和音節(jié)拗口的詞匯，減少刻意的主觀(guān)煽情；要多用短句，減少華麗的書(shū)面文學(xué)辭藻的堆砌，以便講起來(lái)順口，聽(tīng)起來(lái)輕松。強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游口語(yǔ)化，不意味著忽視語(yǔ)言的規(guī)范化。編寫(xiě)導(dǎo)游詞必須注意語(yǔ)言的品味。

（三）突出趣味性

為了突出導(dǎo)游詞的趣味性，必須注意以下六個(gè)方面的問(wèn)題：
1．編織故事情節(jié)。講解一個(gè)景點(diǎn)，要不失時(shí)機(jī)地穿插趣味盎然的傳說(shuō)和民間故事，以激起游客的興趣和好奇心理。但是，選用的傳說(shuō)故事必須是健康的，并與景觀(guān)密切相連。
2．語(yǔ)言生動(dòng)形象，用詞豐富多變。主動(dòng)形象的語(yǔ)言能將游客導(dǎo)入意境，給他們留下深刻的印象。
3．恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭方法。導(dǎo)游詞中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用比喻、比擬、夸張、象征等手法，可使靜止的景觀(guān)深化為生動(dòng)鮮活的畫(huà)面，揭示出事物的內(nèi)在美，使游客沉浸陶醉。
4．幽默風(fēng)趣的蘊(yùn)味。幽默風(fēng)趣是導(dǎo)游詞藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，可使其錦上添花，氣氛輕松。
5．情感親切。導(dǎo)游詞語(yǔ)言應(yīng)是文明、友好和富有人情味的語(yǔ)言，應(yīng)言之有情，讓游客賞心悅“耳”、倍感親切溫暖。

6．隨機(jī)應(yīng)變，臨場(chǎng)發(fā)揮。導(dǎo)游詞創(chuàng)作成功與否，不僅表現(xiàn)其知識(shí)淵博，也反映出導(dǎo)游技能技巧。

（四）重點(diǎn)突出——景區(qū)（點(diǎn)）的主題要正確、明確
每個(gè)景區(qū)（點(diǎn)）都有其代表性的景觀(guān)，每個(gè)景觀(guān)又都從不同角度反映出它的特色內(nèi)容。導(dǎo)游詞必須在照顧全面的情況下突出重點(diǎn)。面面俱到，沒(méi)有重點(diǎn)的導(dǎo)游詞是不成功的。在創(chuàng)作導(dǎo)游詞時(shí)，應(yīng)有一根主線(xiàn)貫穿整個(gè)講解，這樣才能給游客一個(gè)鮮明的印象，并牢牢抓住游客的心，使他們從游覽活動(dòng)中獲得知識(shí)和留下美好深刻的記憶。
從一定意義上講，導(dǎo)游詞的寫(xiě)作公式為：

正確和明確的主題思想+景區(qū)（點(diǎn)）深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭。

（五）要有針對(duì)性

導(dǎo)游詞不是以一代百、千篇一律的。它必須是從實(shí)際以發(fā)，因人、因時(shí)而異，要有的放矢，即根據(jù)不同的游客以及當(dāng)時(shí)的情緒和周?chē)沫h(huán)境進(jìn)行導(dǎo)游講解之用。切忌不顧游客千差萬(wàn)別，導(dǎo)游詞僅一篇的現(xiàn)象。編寫(xiě)導(dǎo)游詞一般應(yīng)有假設(shè)對(duì)象，這樣才能有針對(duì)性。

（六）重視品位
1．強(qiáng)調(diào)思想品位，因?yàn)楹霌P(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神是導(dǎo)游員義不容辭的職責(zé)。

2．要講究文學(xué)品位，導(dǎo)游詞的語(yǔ)言應(yīng)該是規(guī)范的，文字是準(zhǔn)確的，結(jié)構(gòu)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，?nèi)容層次是符合邏輯的，這是對(duì)導(dǎo)游詞文化創(chuàng)作的基本要求。在導(dǎo)游詞中，適當(dāng)?shù)囊?jīng)據(jù)典，引用一些著名的詩(shī)詞、名句和名人警句等，就能相應(yīng)地提高導(dǎo)游詞的文學(xué)品位。

3．體現(xiàn)“玩”的品位。

旅游活動(dòng)本身是有層次的，游覽一個(gè)景點(diǎn)也是循序漸進(jìn)的?，F(xiàn)代人“出門(mén)”以“玩”為主，講求“玩”的時(shí)序、享受“玩”的樂(lè)趣、追求“玩”的層次與品位。因此導(dǎo)游員在創(chuàng)作導(dǎo)游詞時(shí)注意所選素材要緊扣中心思想，寫(xiě)作的內(nèi)容需要“漸入佳境”，層層深入，扣人心弦。在知識(shí)的選取和“傳授”上，要注意寓教于樂(lè)，“玩”中傳播知識(shí)與文化。

作為書(shū)面導(dǎo)游詞，在創(chuàng)作中要有必要的描繪和抒情。

高級(jí)導(dǎo)游考試導(dǎo)游詞創(chuàng)作模擬題目

1、中國(guó)的特色旅游，越來(lái)越多，比如鄉(xiāng)村游、文化旅游、體育旅游、森林旅游、低碳旅游等，請(qǐng)你選取上述中的其中一個(gè)角度，創(chuàng)作一篇特色旅游的導(dǎo)游詞。
2、近年來(lái)各省市紛紛推出革命圣地、紅色旅游等主題，適逢今年又是我們中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年，請(qǐng)你結(jié)合當(dāng)?shù)刈罹呒t色的旅游線(xiàn)路寫(xiě)篇導(dǎo)游詞。
3、2010年上海世博會(huì)的召開(kāi)，請(qǐng)你為此創(chuàng)作篇號(hào)召游客，宣傳推介的導(dǎo)游詞
4、2009年末，海南國(guó)際旅游島經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)加快建設(shè)進(jìn)程。請(qǐng)以此向家鄉(xiāng)的人民推介海南游的宣傳，并以此創(chuàng)作篇深度導(dǎo)游詞。
5、隨著人口老齡化的增加，請(qǐng)你結(jié)合老年人的身體特點(diǎn)，創(chuàng)作篇夕陽(yáng)團(tuán)旅游的導(dǎo)游詞。
6、結(jié)合中國(guó)的園林知識(shí)，創(chuàng)作一篇關(guān)于，公園、山水的導(dǎo)游詞。
7、我的國(guó)山川湖泊眾多，如丹霞地貌、錢(qián)塘江潮等。創(chuàng)作一篇內(nèi)祥實(shí)的導(dǎo)游詞。
8、我國(guó)的名山勝景中又多為宗教勝地，請(qǐng)你結(jié)合所熟悉的名山與宗教文化的密切關(guān)系創(chuàng)作一篇導(dǎo)游詞。
9、中國(guó)的物產(chǎn)豐富，如瓷器、玉石、翡翠等。請(qǐng)您結(jié)合所在地的知名盛產(chǎn)為游客們創(chuàng)作一篇購(gòu)物導(dǎo)游講解詞。
10、以生態(tài)旅游或環(huán)保旅游為題材，創(chuàng)作一篇寓教與樂(lè)、珍愛(ài)自然、保護(hù)環(huán)境、感召力強(qiáng)的導(dǎo)游詞。
11、請(qǐng)擬篇通用稿的旅游團(tuán)導(dǎo)游歡迎詞。
12、請(qǐng)擬篇通用稿的旅游團(tuán)導(dǎo)游歡送詞。
13、請(qǐng)自擬情境，設(shè)計(jì)一篇導(dǎo)游進(jìn)店購(gòu)物的導(dǎo)游詞。
14、請(qǐng)自擬情境，設(shè)計(jì)一篇導(dǎo)游在瀏覽途中的導(dǎo)游詞。要求有重點(diǎn)突出，引用、趣聞等。
15、俗話(huà)話(huà)：吃在廣州、玩在深圳。請(qǐng)以食的角度，擬一篇你所在地接旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游
詞。要求導(dǎo)游詞中有特色的飲食文化和人文風(fēng)情。
16、"上有天堂，下有蘇杭，中間有一個(gè)周莊”的說(shuō)法廣為流傳，周莊成為傳統(tǒng)水鄉(xiāng)游的首選。但在今年3月初，北京各大旅行社在走江南水鄉(xiāng)游的時(shí)候不再推出周莊一地，取而代之的是其周邊的幾大水鄉(xiāng)。北京各大旅行社打出的廣告為南京-無(wú)錫-蘇州水鄉(xiāng)-烏鎮(zhèn)游或者鎮(zhèn)江、揚(yáng)州、烏鎮(zhèn)水鄉(xiāng)三地的華東全境游，有媒體報(bào)道，百家旅行社在集體封殺周莊。
在周莊遭受冷落的同時(shí)，其周邊的水鄉(xiāng)景點(diǎn)正在悄然崛起，其中包括烏鎮(zhèn)、西塘、木櫝。中青旅國(guó)內(nèi)部總經(jīng)理趙毅透露，這幾地水鄉(xiāng)也極具韻味，自然景觀(guān)一點(diǎn)也不比周莊差，它們正在逐漸成為北京旅行社設(shè)計(jì)的江南水鄉(xiāng)游替代周莊的旅游產(chǎn)品。
地接社不滿(mǎn)高門(mén)票。從去年9月，周莊將門(mén)票價(jià)格調(diào)至100元，幾年間周莊門(mén)票價(jià)格一再飆升，從最開(kāi)始的30元、48元、50元、60元、68元到目前的100元。旅行社只能將成本轉(zhuǎn)嫁給游客，導(dǎo)致線(xiàn)路報(bào)價(jià)的上升，旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力頓時(shí)減弱。同時(shí)，周莊給旅行社的門(mén)票內(nèi)部?jī)r(jià)也隨著門(mén)票價(jià)格的上漲而上漲，即使旅行社無(wú)任何利潤(rùn)，60元的成本價(jià)比起其他水鄉(xiāng)的門(mén)票價(jià)格也要高出一截，因此大多數(shù)的游客在聽(tīng)完旅行社的介紹，進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比之后也會(huì)放棄前往周莊。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，自周莊漲價(jià)之后其游客流入量急劇下降。但周莊鎮(zhèn)政府授權(quán)江蘇蘇州沉浮律師事務(wù)所律師發(fā)表聲明，稱(chēng)“百家旅行社集體封殺周莊”純屬子虛烏有，是嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的失實(shí)報(bào)道。
請(qǐng)根據(jù)此案例來(lái)闡述旅游企業(yè)在處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)時(shí)，所采取的策略及作用。
17、寫(xiě)一篇旅游商品介紹，推銷(xiāo)您所在地區(qū)最具特色的旅游紀(jì)念品。介紹要求重點(diǎn)突出，語(yǔ)言規(guī)范，具有感染力，以達(dá)到促使游客了解并產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品欲望的目的。字?jǐn)?shù)為400-600字，內(nèi)容必須涵蓋以下3 部分：
1、推銷(xiāo)的旅游紀(jì)念品的名稱(chēng)；
2、該旅游紀(jì)念品的起源與歷史；
3、該旅游紀(jì)念品的特點(diǎn)與價(jià)值。

18、請(qǐng)就所給題目寫(xiě)出一篇400-600字的導(dǎo)游解說(shuō)詞。要求語(yǔ)言規(guī)范，表達(dá)得體，內(nèi)容切題，條理清楚，有一定的思想深度，符合導(dǎo)游語(yǔ)言要求，能反映中國(guó)悠久的茶文化歷史以及茶在現(xiàn)代中國(guó)人生活中的重要作用。 題目：中國(guó)的茶文化